1、十八條小毛巾

　　某晚，丁先生與夫人邀請了一位好友到某烤鴨連鎖公司在華東某市的一家分店小聚三人久未謀面，：談興很濃，且烤鴨口味甚好，整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽，丁先生連賬單也沒看就痛快地付了款——200多元。

　　次日，丁夫人在收拾待洗衣物時從丁先生的上衣口袋發(fā)現(xiàn)了昨晚的帳單，她不經(jīng)意地看了一下。突然她發(fā)現(xiàn)一個問題，賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目：小毛巾，36元，單價2元。“這就是說，我們?nèi)齻�人一頓飯用了18條小毛巾!”她對丁先生提出了疑問�！霸趺纯赡�!”丁先生十分生氣，“這家店還是家小有名氣的企業(yè)呢，怎么會如此犯錯!得找個機會跟他們說說�！�

　　兩天后，丁先生到一家業(yè)務(wù)單位辦事路過那家烤鴨店，就順便走了進(jìn)去.當(dāng)時是下午3點左右，餐廳營業(yè)早已結(jié)束，只有三三兩兩的幾個服務(wù)生在休息聊天。丁先生進(jìn)來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺對其中一位領(lǐng)班打扮的人說：“我是前幾天在你們這兒吃飯的客人。你們好像把帳單給弄錯了。這是賬單，自己看看吧�！彪S手將賬單遞過去。領(lǐng)班打扮的人接過賬單，也沒說什么，徑自看起了帳單。過了一會兒，她似乎發(fā)現(xiàn)了錯誤，遂對丁先生說：“這件事得讓我們經(jīng)理來處理，你在這等一下�！痹挳吘妥吡�。周圍的服務(wù)生們照舊聊天，沒有任何人前來招呼一下丁先生。他站在收銀臺邊感到十分尷尬。

　　過了將近一刻鐘，丁有一位餐廳主管打扮的人(并不像是經(jīng)理)滿臉堆著笑走到丁先生面前，請丁先生坐下，并吩咐服務(wù)生上茶。她沒有自我介紹，也沒有問丁先生姓名，徑直說：“實在對不起，先生，我們把您的帳單給弄錯了，小毛巾的數(shù)量不對，多收了您錢。” 然后，她就解釋了一番，說是那天營業(yè)太忙，收銀員又是新手，等等。

　　最后，她掏出30元錢遞給丁先生：“這是多收的30元錢。請您收下�！彼�還解釋了一下，“您總共有三位客人，每人只可能用一條小毛巾，而我們卻收了您18條的錢，我們應(yīng)退還給您多收的15條的錢�！�

　　話畢，她就露出了大功告成并要結(jié)束談話的表情。此時的丁先生覺得心里有一種說不出的滋味，也無心再與她理論下去，遂拂袖而去。自此，丁先生不再來此店，雖然他本人很喜歡這里烤鴨的味道。

　　思考題：1、該餐廳在處理投訴時犯了哪些錯誤?

　　2、發(fā)生錯誤時，如何針對客人心理進(jìn)行補救?

　　點評： 烤鴨店在這次投訴的處理中出現(xiàn)了三大失誤。第一，沒有對顧客的投訴做出迅速的反應(yīng)，顧客進(jìn)店投訴遇到的“第一個人”并未立即向顧客表示對問題的重視。案例中的領(lǐng)班接過賬單沒有做出任何表示，而徑直看起了賬單，之后也不置可否，只是說要請示上級。主管也是姍姍來遲，讓顧客等了一刻鐘。第二，接待顧客投訴缺乏起碼的禮數(shù)。顧客進(jìn)來后竟無人理睬，請示上級的時間里竟讓顧客很尷尬地站了許久。這都屬火上澆油、增添顧客不滿之舉。第三也是最主要的失誤，烤鴨店提供了一種極不妥當(dāng)?shù)难a救性服務(wù)，僅僅將多收的錢退還顧客了事。究其原因，是對顧客投訴原因、投訴成本的不理解。本案例中，顧客投訴并不完全是為了經(jīng)濟(jì)賠償，而是認(rèn)為受到了 “欺騙”而需要更多的心理上的補償�？绝喌陜H退賠多收款(退賠款倒是算得很仔細(xì)、準(zhǔn)確)，不僅沒有給顧客以心理上的安慰，而且給顧客這么一種感覺：“你不就是想拿回多收的30塊錢嗎，退給你就是了�！鳖櫩退坪跏菫榱�30錢而“專程”前來索取。顧客前來投訴，本身就存在“投訴成本”：時間、交通費用和心理的不平衡�？绝喌瓴豢紤]這一切，自然不能彌補顧客的“投訴成本”，從而失去了顧客，影響了“口碑”。