參考答案：一、填空題(每空格1分，共10分)

　　1.銷售客房 2.客房預訂 3.用建議代替拒絕 4.入住手續(xù)

　　5.姓氏 6.客人的 數(shù)量和 要求 7.秘書性的

　　8. 600 9.客人就是上帝 10.光線

　　二、不定項選擇題(在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2分，共30分)

　　1.A 2. A B D 3 . A B C D 4. A B C D

　　5. B D 6. A B C D 7.A B C D 8. A B C

　　9. A B C D 10. A C D 11. A B C D 12. A B C D

　　13. A B C D 14. B C D 15. A B D

　　三、名詞解釋題(每題3分，共12分)

　　缺額預訂——是指所接受預訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，因此飯店應拓展客房預訂的渠道，健全預訂程序及方便賓客進行預訂。

　　滲透定價策略——是指對新產(chǎn)品采取低價投放市場的策略，以便增加銷量，擴大市場的占有率。

　　魚尾式報價——先介紹房間所提供的服務設施和服務項目及客房的特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品的質(zhì)量，減弱價格對客人購買的影響。

　　夾心式報價——是將客房價格至于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的的分量，增加客人購買的可能性。

　　四、問答題(共28分)

　　1.請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么?(8分)

　　答：儀容儀表;禮貌修養(yǎng);性格;品德

　　2.在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確保客房衛(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法(10分)

　　(1)看，看客房的整體狀況是否合格;

　　(2)摸：看看客房的各處是否有灰塵;

　　(3)試：檢測設備是否正常完好;

　　(4)嗅：辨別客房內(nèi)有無異味;

　　(5)聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響‘

　　3.請你談談對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法(10分)

　　(1)誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解;

　　(2)立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求幫助;

　　(3)免費提供交通工具和一夜房費;

　　(4)免費提供一至二次長話費和傳真費;

　　(5)臨時保存賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務。

　　(6)征得客人同意后，并做好半會飯店的接待工作。

　　(7)想預訂委托人致歉;

　　(8)想提供援助的賓館致謝。

　　六、案例分析20分

　　案例一評析

　　(一) 1. 問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?當?shù)弥�情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。

　　(二)案例小結前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象(工作人員工作態(tài)度.責任感.言談舉止.禮貌禮節(jié))，決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

　　本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

　　案例二 (10分)

　　1、 任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

　　2、 問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。