一、填空題(每空1分、共30空、共30分)

　　1、前廳通常是由客房預(yù)訂處、 、 、 、　　、 、 、大堂值班經(jīng)理和大堂副理等組成。

　　2、飯店一般將客源劃分為兩大類(lèi)，即 和 。

　　3、前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店 的需求，并有效的利用已建立的　　資料，把握賓客 ，采取 、 、　的銷(xiāo)售方法，提高銷(xiāo)售質(zhì)量。

　　4、行李員在裝分行李時(shí)應(yīng)遵循 、 、 的原則。

　　5、飯店入住登記工作必要性主要反映在 、 、　四個(gè)方面。

　　6、客房樓面接待服務(wù)包括三大環(huán)節(jié) 、 、 。

　　7、酒店服務(wù)中的三輕是 、 、 。

　　8、飯店常用的清潔劑有洗滌劑、 、堿性清潔劑、 、 、　　溶劑、消毒劑、空氣清新劑。

　　二.選擇題(每題2分，共20分)

　　1.1952年，國(guó)際金鑰匙學(xué)會(huì)成立，我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于( )

　　A.北京飯店 B.上海錦江飯店 C.廣州希爾頓飯店 D.廣州白天鵝賓館

　　2.下列不屬于電話(huà)總機(jī)服務(wù)的是( )

　　A.轉(zhuǎn)接電話(huà) B.接掛長(zhǎng)途 C.叫醒服務(wù) D.聊天功能

　　3.( )是處理賓客投訴過(guò)程中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　A.虛心誠(chéng)懇的聽(tīng)取意見(jiàn) B.記錄要點(diǎn)C.采取行動(dòng)，果斷的解決問(wèn)題

　　D.檢查落實(shí)記錄存檔把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人同意。

　　4.客房洗衣服務(wù)服務(wù)當(dāng)中，洗燙的客衣應(yīng)予( )送回。

　　A.當(dāng)日 B.次日 C.客人離店前 D.客人需要時(shí)

　　5.機(jī)票退票處理時(shí)，全價(jià)票：離起飛時(shí)間24小時(shí)前申請(qǐng)，扣除( )退票手續(xù)費(fèi)。

　　A.5% B.10% C.20% D.50%

　　6.飯店人工叫醒服務(wù)中，若無(wú)人應(yīng)答每隔( )分鐘再人工叫醒一次。

　　A.3 B.6 C.9 D.12

　　7.日常清潔保養(yǎng)過(guò)程中，客用電梯早中班每隔( )小時(shí)清掃一次，夜間全面清潔。

　　A.2 B.4 C.6 D.8

　　8.在定期清洗地毯時(shí)，清潔速度快，融合力好不褪色，不發(fā)霉，無(wú)污點(diǎn)，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是( )

　　A.干粉除污法 B.干泡擦洗發(fā) C.噴洗法 D.旋轉(zhuǎn)濕洗法

　　9.下列起漬劑中屬于干性起漬劑的是( )

　　A.甘油 B.香蕉水 C.草酸 D.氨水

　　10.客房用品中，屬于一次性消耗品的是( )

　　A.棉織品 B.茶葉 C.茶水具 D.文具夾

　　三.簡(jiǎn)答題(每題5分，共25分)

　　1.前廳員工上崗前的自檢內(nèi)容。

　　2.金鑰匙服務(wù)理念。

　　3.洗衣房的特點(diǎn)。

　　4.簡(jiǎn)述前臺(tái)員工培訓(xùn)程序。

　　5.綠色客房管理的原則。

　　四、案例分析(10分)

　　飯店客房?jī)?nèi)物品被賓客隨身帶走，這是經(jīng)常發(fā)生的事。當(dāng)你確信住客王先生拿走了客房?jī)?nèi)的浴巾，而賓客正在前廳辦理結(jié)賬手續(xù)，你該如何處理?

　　五.論述題(15分)

　　客房樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)和不足。