1. 什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義?

　　答：預(yù)訂(Reservation)，是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。這種客房預(yù)訂在得到飯店的確認(rèn)后，客人和飯店之間便形成了一種合同關(guān)系。飯店有義務(wù)按照事先約定的條件為客人提供客房。

　　對(duì)于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季;而對(duì)于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：

　　第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對(duì)客服務(wù)。

　　通過(guò)客房預(yù)訂，飯店可以提前做好接待準(zhǔn)備，如人員、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作以及食品的采購(gòu)等，從而提高客人的滿意程度;

　　第二，良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮矗�提高客房出租率�?/P>

　　2.什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式?

　　答：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時(shí)取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會(huì)要求客人預(yù)付定金或其他方式來(lái)保證其訂房要求，這就是保證類預(yù)訂。

　　保證類預(yù)訂有三種形式。

　�、兕A(yù)付款擔(dān)保。

　　②信用卡擔(dān)保。

　�、酆贤瑩�(dān)保。

　　3.什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理?

　　答：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。

　　訂房糾紛處理的方式如下：

　　對(duì)于確認(rèn)類訂房，如果因?yàn)轱埖晔韬龌虺�額訂房而導(dǎo)致客人到店后無(wú)房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。

　　①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。

　�、谠陲埖昕头吭试S的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇;如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。

　�、廴鐚龠B住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。

　　而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。

　�、僦Ц镀湓谄渌�飯店的第一夜房費(fèi);或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。

　�、诿赓M(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。

　　而對(duì)于其他預(yù)訂客人到店后無(wú)房的情況，應(yīng)禮貌向客人說(shuō)明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時(shí)歡迎客人在有空房時(shí)入住本飯店。

　　4.那些客人飯店可以不予接待?

　　答：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。

　　①攜帶危害飯店安全的物品入店者;

　�、趶氖逻`法活動(dòng)者;

　�、塾绊戯埖晷蜗笳�(如攜帶動(dòng)物者);

　�、軣o(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者;

　�、蒿埖昕蜐M;

　�、薹�律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

　　5. 有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么?

　　答：(一)迎接

　　(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎

　　(2)工作繁忙時(shí)，應(yīng)先向客人致意，請(qǐng)客人稍候片刻，并表示會(huì)盡快為其提供服務(wù);如客人等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)

　　(3)在電腦中找到預(yù)訂，可通過(guò)人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時(shí)取出訂單逐張查找，或與接待處、營(yíng)銷部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說(shuō)“沒(méi)有訂單”

　　(二)為客人辦理手續(xù)

　　(1)請(qǐng)客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容(或幫助客人填寫)，確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)客人在登記表上簽字

　　(2)核對(duì)客人護(hù)照、身份證號(hào)碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容

　　(3)分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人

　　(三)提供其它幫助

　　(1)在辦理入住手續(xù)過(guò)程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項(xiàng)

　　(2)入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房;如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)�？腿司幼∮淇�

　　(四)信息儲(chǔ)存

　　(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等

　　(2)把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上

　　(3)檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中

　　6. 什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么?

　　答：住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴(kuò)大客源市場(chǎng)，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^(guò)費(fèi)用(包括房費(fèi)等)，并持訂房憑證到飯店登記入住。

　　持住宿憑單客人入住登記的流程是：

　　(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，微笑表示歡迎

　　(2)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

　　⑶仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等

　　⑷查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費(fèi)的預(yù)訂不可向住客透露房?jī)r(jià)信息

　�、扇缜芭_(tái)無(wú)預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價(jià)收費(fèi)，然后請(qǐng)預(yù)訂部或銷售部予以確認(rèn)

　�、拾从蓄A(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)

　　⑺確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人交付押金，旅行社付房費(fèi)的訂房客人付雜費(fèi)押金

　�、虒⒖腿说挠喎總髡�、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算