.餐飲服務中質量控制的基礎是什么?

　　答案：答：(1)建立服務規(guī)程;要根據中外賓客不同生活水平、消費習慣和對服務的要求來制定，同時要根據市場需求狀況及飯店自身情況來確立;

　　(2)必須收集質量信息;

　　(3)抓好全員培訓，因為企業(yè)之間服務質量的競爭主要表現為人才的競爭，只有訓練有素的員工才能提供優(yōu)質的服務

　　.結合我國飯店業(yè)存在的問題，談談今后應如何改進。

　　答案：飯店業(yè)的發(fā)展存在的諸多問題，主要表現在：

　　(1)目前投資興建飯店，缺乏宏觀規(guī)劃

　　(2)硬件投入到位，軟件相對不足

　　(3)綜合性飯店居多，飯店的種類比較單一

　　(4)飯店分散經營，難以形成規(guī)模效應

　　針對我國飯店業(yè)目前存在的問題，應著手從以下幾個方面進行改進：

　　(1)加強整體規(guī)劃，進行投資可行性研究

　　(2)提高服務質量，考慮硬件適應性

　　(3)確定目標市場，經營管理市場為導向

　　(4)建立飯店聯號，發(fā)揮集團化經營優(yōu)勢

　　.如何理解餐飲服務的差異性?

　　答案：答：一方面，由于餐飲服務是手工勞動，而每位員工的年齡、性格、所受教育程序及培訓程序等方面的不同，使他們所提供的服務也不同;另一方面，同一服務，在不同的時間、場合、情緒下，其服務方式、服務態(tài)度也會有一定差異，所以這都會導致服務的差異性。

　　.怎樣根據服務工作的需要選擇口布花形?

　　答：當餐廳接待工作不很繁忙時，每桌可選用一種花形，使各臺面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當餐廳接待翻臺頻繁時，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時間，搞好其它服務工作

　　.怎樣保障客房用品的日�？刂乒ぷ�?

　　答案：(1)客房用品定額落實到各樓層、各班組

　　(2)建立客房用品的領班責任制

　　(3)有嚴格的領用、發(fā)放、收貨等登記制度

　　(4)優(yōu)化儲存客房用品的倉庫環(huán)境

　　(5)科學規(guī)范倉庫擺放

　　(6)建立獎懲制度

　　(7)為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件

　　(8)控制飯店員工或外來人員上樓層

　　(9)工作車上鎖

　　(10)加強安全檢查力度

　　.某飯店娛樂場所，吸引了許多賓客，但除娛樂的基本門票外，酒水銷售量很小。如果你是該場所的經理，你將如何進行酒水推銷，以此來增加娛樂收入。

　　答案：(1)酒水的選擇應針對不同的客人，進行相應的酒單設計和推銷工作

　　對客人進行分類，并相應加以適當論述

　　(2)酒單的設計和推銷應注意酒水的銷售環(huán)境

　　對不同性質的娛樂活動進行分類，結合活動特征加以論述

　　.餐巾花應根據什么來選擇?

　　答案：答：(1)根據宴會的性質來選擇花形;

　　(2)根據宴會的規(guī)模來選擇花形;

　　(3)根據花色冷盤選用花形;

　　(4)根據時令季節(jié)選擇花形;

　　(5)根據賓主身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花形;

　　(6)根據賓主席位選擇花形;

　　(7)根據服務工作的需要選擇花形。

　　.某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統(tǒng)供應商購買了最先進的酒店信息系統(tǒng)并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非�；靵y，經常發(fā)生客人預訂到達后卻發(fā)現根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walk in價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。

　　請運用你所學的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。(15分)

　　答案要點：

　　(1) 酒店信息軟件安裝或實施錯誤，造成房型參數錯誤(3分)

　　(2) EDP部門信息系統(tǒng)維護錯誤，設置錯誤參數(3分)

　　(3) FCONFIG權限設置不當，非EDP部門錯誤設置參數(3分)

　　(4) 銷售部權限不足，造成新的銷售方案未能及時更新(2分)

　　(5) 銷售部價格設置錯誤(2分)

　　(6) 預訂部員工操作不當(2分

　　.如何正確使用和保養(yǎng)電冰箱?

　　答案：答：(1)電冰箱要豎立搬動，不要倒置搬動;

　　(2)電冰箱的門開啟時動作要快、數量要少;

　　(3)電冰箱要放置在通風良好的地方，并保證與墻間有一定的空間。

　　(4)熱的食品應放涼后才能放入冰箱，同時不能將食品放滿冰箱。

　　(5)電冰箱長期不用時，要將電源切斷，取出食品，清掃干凈，并定期打開門通氣;

　　(6)擦試冰箱應使用中性洗滌劑或溫水

　　.怎樣做好飯店各部門的治安管理工作?

　　答案：(1)客房治安管理

　　(2)餐廳治安管理

　　(3)娛樂場所治安管理

　　(4)商場治安管理

　　(5)要害部門治安管理

　　(6)客人治安管理

　　.如何根據餐廳的需要和用途來設計花型。

　　答案：答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支數可用一枝至數枝，插單支需選擇較長的花型，予以高雅獨秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花較為合適，需選擇較短的花型，顏色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圓桌宴會插花多選用半球型，四周的人都可欣賞到，高度以不擋視線為宜，一般為30cm左右;

　　(4)西餐長臺宴會可選用半橄欖型，因為餐桌是長方形的，中心距離兩邊的人遠近不同，半橄欖型恰好適合;

　　(5)大型酒會一般用花籃插上大花來裝飾，生日慶典一般為小型桌飾花籃，生日花籃造型較活潑多變，可根據特定的要求和喜好而定

　　.飲茶有什么禁忌?

　　答案：答：(1)腎功能不好的人、高血壓患者、以及心臟病患者忌飲濃茶或過量飲茶。因為這樣會加重腎臟、心臟的負擔;

　　(2)失眠者、年長者、體弱者晚上應少飲茶或不飲茶，以防失眠、尿頻、睡不安穩(wěn);

　　(3)胃虛、胃寒、脾胃不好的人忌空腹飲茶，以免影響胃的消化功能;

　　(4)服藥期間不宜飲茶，特別是服藥后二小時更不可飲茶，因為茶中草藥單寧質等物質會與藥中的某些化學成分相化合，影響藥效;

　　(5)三歲以下兒童、婦女在經期、懷孕期不宜常飲濃茶，因為茶中的鞣酸會與鐵、蛋白質相化合生成不易吸收的物質，可能導致貧血或營養(yǎng)不良;

　　(6)不宜飲劣質茶、變質茶或過燙的茶湯，飲茶還應特別注意茶具清潔衛(wèi)生，水質要符合衛(wèi)生標準

　　.服務員必須懂得的基本推銷技巧有哪些?

　　答案：答：(1)向公司付款的客人提供價格高的項目;

　　(2)向獨自用餐的客人提供準備時間短且份量適中的項目;

　　(3)家宴時，注意孩子們的選擇;

　　(4)一對情侶，注意女土的選擇;

　　(5)向素食者推薦低熱量的食品和飲料

　　.怎樣根據服務工作的需要選擇口布花形?

　　答案：答：當餐廳接待工作不很繁忙時，每桌可選用一種花形，使各臺面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當餐廳接待翻臺頻繁時，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時間，搞好其它服務工作

　　.餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生有哪些?

　　答案：答：餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品掛畫，工藝品等的清潔衛(wèi)生;地面應清洗干凈，無污染;墻壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干凈;各種裝飾品要每天清理，不留死角，掛畫要每天撣掉灰塵。

　　.如何為客人提供食用清蒸大閘蟹時的服務?

　　答案：答：客人食用大閘蟹時必須上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒去腥，同時上蟹鉗;吃完大閘蟹后要為每位賓客上一杯糖醋茶暖胃;另外，備洗手盅和小毛巾，供賓客餐后洗手。

　　十五、計算題

　　.三個投資方案的凈現金流量表(表1)

　　根據表1中的有關數據，請計算出投資項目各方案的返本期。

　　答案：解：方案A=1000/[(200+200+400+400+400+500)/6]=2.86(年)

　　方案B=1500/[(500+500+300+200+200+1000)/6]=3.33(年)

　　方案C=200/[(1000+600+400+1000)/4]=2.67(年)

　　.某飯店客房數為300間，每天固定成本40000元，每間房的費用是40元，平均房價為300元。試問要達到多少的客房出租率才能達到盈虧平衡點?

　　答案：客房出租率為n

　　300×n×300=40000+40×300 n=55.78%v