.一位客人在前臺辦理入住時，接待員工為了體現(xiàn)服務(wù)水平，主動歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您自2006年5月3日以來第4次入住我們酒店”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經(jīng)有三年沒來中國了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后“我們5月1日結(jié)婚后你說你有重要的會議要去希臘，你卻來了中國?”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴(yán)重投訴。

　　請運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)的知識分析這一問題出現(xiàn)可能的原因。(15分)

　　答案：1、 預(yù)訂部員工操作不當(dāng)，使多個客人共用一個Profile(5分)

　　2、 接待部門員工操作不當(dāng)，查詢了錯誤的客人信息(5分)

　　3、EDP員工操作不當(dāng)，將兩個客人的Profile錯誤Merge，造成多個客人共用一個Profile(5分)

　　.請問在用杜邦分析分析酒店的經(jīng)營業(yè)績時有哪些缺陷(10分)?

　　答案：答：杜邦分析雖然在分析酒店的財務(wù)業(yè)績時非常實(shí)用。(2分)

　　但是它無法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，飲料成本率，人工成本率等指標(biāo)。這些指標(biāo)反映了酒店成本控制的狀況，對于酒店的經(jīng)營狀況的細(xì)致分析是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。(6分)

　　所以，在運(yùn)用杜邦分析的同時也應(yīng)該綜合運(yùn)用這些指標(biāo)對酒店的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行分析。(2分)

　　、比較飯店內(nèi)部招聘和外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　答案：內(nèi)部招聘是指公開招募、內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員。

　　外部招聘是指發(fā)布廣告、借助中介機(jī)構(gòu)、實(shí)地招募、熟人推薦。

　　內(nèi)部招聘外部招聘

　　優(yōu)點(diǎn)

　　1、了解全面，準(zhǔn)確性高

　　2、鼓舞士氣，激勵員工進(jìn)取3、應(yīng)聘者可更快適應(yīng)工作4、使組織培訓(xùn)投資得到回報 5、選擇費(fèi)用低1、人員來源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能帶來新思想、新方法3、當(dāng)內(nèi)部競爭激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾 4、人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資

　　缺點(diǎn)

　　1、來源局限于企業(yè)內(nèi)部，水平有限2、易造成“近親繁殖”

　　3、可能會因?yàn)椴僮鞑还�或員工心里原因造成內(nèi)部矛盾1、不了解企業(yè)情況，進(jìn)入角色慢

　　2、對應(yīng)聘者了解少，可能招錯人3、內(nèi)部員工得不到機(jī)會積極性可能受到影響

　　.如何理解飯店全面質(zhì)量管理?

　　答案：飯店全面質(zhì)量管理是指飯店的各個部門、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合運(yùn) 用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，追求卓越業(yè)績，在 質(zhì)量方面持續(xù)改進(jìn)’全面地滿足賓客需要的管理活動。

　　在飯店中推行全面質(zhì)量管理的基本點(diǎn)是：以賓客的需求為依據(jù)，以賓客滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)，

　　以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段，以全員參與、持續(xù)改進(jìn)為保證，以取得 最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以服務(wù)的實(shí)際效果為最終評價。

　　飯店全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點(diǎn)：

　　(1)以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)

　　要求飯店不僅要滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且要滿足賓客精神方面的需求;不僅在 某一階段、某些環(huán)節(jié)滿足賓客的需求，而且要在整個過程中都滿足賓客的需求;不僅要滿 足賓客現(xiàn)在的需求，而且要隨賓客需求的變化而變化，在未來仍能滿足賓客的需求。

　　(2)全方位的管理

　　全面質(zhì)量管理針對飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、對飯店服務(wù) 各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的管理。不僅要對物進(jìn)行管理，更重要的是要對人進(jìn)行管理;不僅要 對前臺進(jìn)行管理，也要對后臺進(jìn)行管理。不是只關(guān)注局部的質(zhì)量管理，不是搞“突擊”搞 “運(yùn)動”，追求形式，而是要切切實(shí)實(shí)地提高企業(yè)的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

　　(3)全過程的管理

　　影響服務(wù)質(zhì)量的因素是全方位的，既有服務(wù)前的組織準(zhǔn)備，又有服務(wù)中的對客服務(wù)， 還有服務(wù)后的善后處理，而這三者又是一個不可分割的完整的過程。而飯店全面質(zhì)量管理 正是對此全過程的管理。

　　(4)全員參與的管理

　　全面質(zhì)量管理要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起 來，從而保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。所以說，飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全員性的管理。

　　(5)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理

　　全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的質(zhì)量的改善是沒有盡頭的，是持續(xù)不斷地提高飯店服務(wù)產(chǎn)品 質(zhì)量的過程。

　　(6)方法多種多樣的管理

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，且影響質(zhì)量的因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就 必須針對具體情況采取靈活不同的管理方法，才能使賓客全面滿意。因此，全面質(zhì)量管理 的要求飯店管理者能夠靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理方法，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　、論述旅游飯店的發(fā)展趨勢。

　　答案：(一)管理理念深化:(1)對消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu)(4)實(shí)施CIS—CS—ES戰(zhàn)略CIS “Corporate Identity System” 企業(yè)識別系統(tǒng) CS “Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和資產(chǎn)經(jīng)營: 飯店品牌構(gòu)成：完善的飯店產(chǎn)品功能;穩(wěn)定的飯店產(chǎn)品質(zhì)量;鮮明的企業(yè)形象;高水準(zhǔn)的經(jīng)營與有效的管理;較高的文化含量;高額的市場占有率;高效益。(二)文化內(nèi)涵升值:文化氛圍的營造; 企業(yè)文化的建設(shè)(三)新技術(shù)廣泛運(yùn)用:智能化管理，全面電腦管理; 多媒體技術(shù)的運(yùn)用; 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用(四)飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(五)飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化(六)市場高度細(xì)分化與多元化營銷(七)創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理, 綠色飯店：為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。(八)飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化

　　.飯店管理者應(yīng)如何正確認(rèn)識及實(shí)施對員工的培訓(xùn)?

　　答案：(一)應(yīng)深入理解員工培訓(xùn)的基本功能

　　飯店培訓(xùn)，簡言之，就是對員工進(jìn)行有計(jì)劃的教育和訓(xùn)練的活動，其最基本的功能是在 于從根本上提高員工的素質(zhì)。主要表現(xiàn)為五點(diǎn)：一是更新員工的觀念。二是開闊員工的視 野。三是規(guī)范員工的行為。四是增加員工的知識。五是提高員工的技能。

　　(二)認(rèn)識飯店員工培訓(xùn)的重要意義

　　培訓(xùn)無論對飯店還是對員工個人都是大有益處，具體體現(xiàn)在以下幾方面：

　　1、培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)

　　2、培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量

　　3、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本

　　4、培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會 (三)樹立正確的指導(dǎo)思想

　　要使飯店培訓(xùn)切實(shí)有效，首先必須樹立以下指導(dǎo)思想： 1、系統(tǒng)思想，就是根據(jù)飯店的管理目標(biāo)，按照整體性、相關(guān)性和適應(yīng)性的要求，建立飯店的培訓(xùn)體系。這一思想的要點(diǎn)為：全員性;層次性;計(jì)劃性。

　　2、實(shí)用思想，即培訓(xùn)工作必須務(wù)實(shí)。這主要體現(xiàn)在培訓(xùn)的內(nèi)容上要有針對性，在方法 上要有靈活性。

　　3、激勵，也就是培訓(xùn)必須有外在壓力和內(nèi)在動力，把“要我學(xué)”和“我要學(xué)”有機(jī)地 結(jié)合起來。需要注意四個結(jié)合：培訓(xùn)與考核相結(jié)合;培訓(xùn)要同使用相結(jié)合;培訓(xùn)同晉升 相結(jié)合;培訓(xùn)與定級相結(jié)合。

　　4、嚴(yán)格，培訓(xùn)過程必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核，切忌松松垮垮、流于 形式走過場，做到不達(dá)要求不放行，考核不合格不上崗。

　　.如何對下屬進(jìn)行有效的激勵

　　答案：如何對下屬進(jìn)行有效的激勵

　　利用一種或多種外界條件，對個體進(jìn)行激發(fā)，從而使其內(nèi)部迸發(fā)出一種能量來響應(yīng)外界的刺激，發(fā)揮出相應(yīng)的或更大的能量來。

　　(1)需求激勵。飯店管理者針對每一位員工不同層次的需求，選用適合黨的激勵方式

　　(2)目標(biāo)激勵。目標(biāo)管理方法促使每一位員工關(guān)心自己的企業(yè)，使之成為提高士氣和情緒的原動力。確定目標(biāo)時，應(yīng)注意目標(biāo)難度與期望值，目標(biāo)不要定的太高。日常工作要積極引導(dǎo)員工努力工作，努力達(dá)到目標(biāo)。對那些表現(xiàn)良好，達(dá)到目標(biāo)，完成任務(wù)的員工要給予及時的表揚(yáng)和鼓勵

　　(3)情感激勵。情感激勵是對人的行為最直接的激勵方式。情感激勵的正效應(yīng)可以煥發(fā)出驚人的力量，使員工自覺努力工作。情感激勵的關(guān)鍵是，管理者必須以自己的真誠去打動和征服員工

　　(4)信任激勵。管理者充分信任員工并對員工報有較高的期望，員工就會充滿信心，產(chǎn)生榮譽(yù)感，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心

　　(5)榜樣激勵。以個人或集體為榜樣，顯得鮮明生動，比說教式的教育更具有說服力和號召力。另一方面，飯店管理者的行為本身就具有榜樣力量

　　(6)懲罰激勵。對員工的某種行為予以否定和懲罰，使之減弱、消退、以達(dá)到靠強(qiáng)化的方法來激勵員工的目

　　.飯店人力資源開發(fā)的任務(wù)

　　答案：飯店人力資源開發(fā)的任務(wù)

　　(1)科學(xué)地了解和評價人。正常開展業(yè)務(wù)就必須擁有一批具有各種特長和才能的人員，要不斷培養(yǎng)和造就各種人才，使用各種人才，其基礎(chǔ)就是了解和評價人

　　(2)積極造就及合理使用人。飯店人員工作的基本特點(diǎn)是獨(dú)立性強(qiáng)，造就人的目的就是為了使用人。使用人就是根據(jù)每個人的特長和才能，把其放在合適的崗位上，使每一個人的才智能得到盡可能的發(fā)揮

　　(3)優(yōu)化組合各類人力資源。飯店經(jīng)營服務(wù)管理活動中，要做到崗位明確、職責(zé)分明、權(quán)責(zé)對等、各盡所能，使每一個員工都能人盡其用，才盡其用，形成最大的工作效能，形成一個精干、有序、高效的勞動組織

　　(4)處理好人才流動問題。注意理解人才流動是不可避免的;正常業(yè)務(wù)的開展也需要不斷增加和更新人才;正確對待認(rèn)真處理好人才流動問題;對外進(jìn)行人才交流，對內(nèi)注意人才調(diào)適等問題

　　(5)建立飯店人力資源開發(fā)利用體系。①建立一套員工招聘的科學(xué)的程序和方法;②建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法有效提高飯店員工的素質(zhì)和能力;③進(jìn)行科學(xué)的定員定崗、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、發(fā)揮最佳群體效應(yīng);④通過科學(xué)的管理和激勵方法，創(chuàng)造一個良好的人事環(huán)

　　.飯店成本控制的方法

　　答案：試述飯店成本控制的方法

　　(1)預(yù)算控制法。預(yù)算是飯店未來一定時期計(jì)劃的貨幣數(shù)量表現(xiàn)。預(yù)算成本費(fèi)用是按標(biāo)準(zhǔn)成本費(fèi)用計(jì)算的一定業(yè)務(wù)量下的成本開支額。

　　預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額指標(biāo)，即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本費(fèi)用控制

　　(2)主要消耗指標(biāo)控制法。主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費(fèi)用具有決定性影響的指標(biāo)。主要消耗指標(biāo)空子，也就是對這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制，以保證成本預(yù)算的完成

　　(3)制度控制法。這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，及上級主管部門的有關(guān)規(guī)定，是飯店進(jìn)行成本費(fèi)用控制時所應(yīng)該遵循的

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下，以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格計(jì)算出的各經(jīng)營項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本，即以各經(jīng)營項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制成本時的參考依據(jù)，也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析�；�本步驟：①制定標(biāo)準(zhǔn)成本;②進(jìn)行成本差異分析;③對成本差異實(shí)施管理

　　.飯店成本控制的方法

　　答案：試述飯店成本控制的方法

　　(1)預(yù)算控制法。預(yù)算是飯店未來一定時期計(jì)劃的貨幣數(shù)量表現(xiàn)。預(yù)算成本費(fèi)用是按標(biāo)準(zhǔn)成本費(fèi)用計(jì)算的一定業(yè)務(wù)量下的成本開支額。

　　預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額指標(biāo)，即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本費(fèi)用控制

　　(2)主要消耗指標(biāo)控制法。主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費(fèi)用具有決定性影響的指標(biāo)。主要消耗指標(biāo)空子，也就是對這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制，以保證成本預(yù)算的完成

　　(3)制度控制法。這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，及上級主管部門的有關(guān)規(guī)定，是飯店進(jìn)行成本費(fèi)用控制時所應(yīng)該遵循的

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下，以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格計(jì)算出的各經(jīng)營項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本，即以各經(jīng)營項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制成本時的參考依據(jù)，也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析�；�本步驟：①制定標(biāo)準(zhǔn)成本;②進(jìn)行成本差異分析;③對成本差異實(shí)施管理

　　.飯店管理的基本理論

　　答案：飯店管理的基本理論

　　(1)科學(xué)管理理論主要包括美國的F.泰羅的科學(xué)管理理論和法國的法約爾的組織管理理論。

　　科學(xué)管理理論的主要觀點(diǎn)是：①科學(xué)管理的根本是謀求最高工作效率;②達(dá)到最高的工作效率的手段是以科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理;③科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革。

　　科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容是：①操作時間標(biāo)準(zhǔn)化;②科學(xué)利用時間;③科學(xué)選人與培訓(xùn)員工;④采取差別計(jì)件付酬制;⑤實(shí)行職能分工

　　法約爾的組織管理理論的主要內(nèi)容有：①企業(yè)活動與人員能力結(jié)構(gòu)企業(yè)經(jīng)營活動;②管理的一般原則;③法約爾跳板原則;④管理工作職能

　　(2)行為科學(xué)理論主要包括人群關(guān)系論、需求層次理論、雙因素理論和XYZ理論

　　人群關(guān)系論主要觀點(diǎn)：①企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人”;②滿足員工的社會要求，提高員工的士氣;③企業(yè)存在著非正式組織;④企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導(dǎo)方法

　　需求層次理論將人的需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

　　雙因素理論是一種激勵模式理論。由美國的心理學(xué)家弗雷德里克.赫茨伯格所創(chuàng)。理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。

　　XYZ理論

　　(3)現(xiàn)代管理理論主要有：系統(tǒng)管理理論、決策理論、權(quán)變理論、運(yùn)籌學(xué)

　　.試述飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性

　　答案：答：飯店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動規(guī)律,這就帶來了飯 店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及由此而形成的飯店管理的特殊性與復(fù)雜性。

　　(1) 飯店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，賓客希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求。飯店借助于各種服務(wù)設(shè)施,通過 服務(wù)員的服務(wù)勞動向賓客提供各種旅居生活所需的使用價值。飯店的產(chǎn)品——服 務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理就成為飯店日常工作的核心,也是永恒久遠(yuǎn)的管理重心。(3分)

　　(2)飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性，要求飯店管理要有系統(tǒng)性，達(dá)到最佳的整體優(yōu)化目 標(biāo)。飯店是一種綜合性的企業(yè),其綜合性表現(xiàn)為：①飯店產(chǎn)品的多樣性,因?yàn)轱埖?產(chǎn)品具有食、宿、娛、購等多種屬性;②各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的 聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系相互影響,從而形成一個有 機(jī)的整體;③飯店的每項(xiàng)服務(wù)的使用價值往往是多個部門同時產(chǎn)生效用時的綜合結(jié)果。④飯店要在同一時間的不同空間里滿足賓客不同的多種消費(fèi)需要。(4分)

　　(3)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活 服務(wù),面對的是國內(nèi)外各類賓客，其提供的服務(wù)水準(zhǔn)是以國際上先進(jìn)國家的水準(zhǔn)為 衡量標(biāo)準(zhǔn),而不是以國內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求飯店經(jīng)營 管理中,要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準(zhǔn)的先進(jìn)水平,要跟著時代走，注 意國際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢。(4分)

　　(4)飯店勞動的獨(dú)立性和作業(yè)的自我制約性,要求員工要有髙度的自覺性。飯店設(shè) 備設(shè)施日趨現(xiàn)代化,但勞動手段還是傳統(tǒng)的手工勞動。勞動形式在飯店表現(xiàn)為分 散的、以人為單位的單項(xiàng)勞動,而這些勞動又主要是服務(wù)性的,具有就地即時消費(fèi) 的特點(diǎn)。從勞動管理上看，勞動在飯店不存在著機(jī)器對人的制約性，甚至同一職工 在不同時間、不同場合和對不同服務(wù)對象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同， 這就造成了勞動管理的復(fù)雜性和每次堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的困難性。(3分)

　　.飯店管理的基本方法

　　答案：飯店管理的基本方法

　　管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱

　　飯店管理的基本方法有：

　　(1)制度管理法。是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法。

　　特點(diǎn)是：①強(qiáng)制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁;②權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守;③穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實(shí)施，就不能因人而異或朝令夕改;④防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用

　　(2)經(jīng)濟(jì)管理法。 是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法

　　特點(diǎn)是：①間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為;②有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為;③平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利;④關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響

　　(3)行政管理法。是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法

　　特點(diǎn)是：①強(qiáng)制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗;②權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行;③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進(jìn)行，處理問題及時高效;④無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行

　　(4)教育管理法。是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的一種管理方法

　　特點(diǎn)是：①靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時而異;②艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨?③廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對癥下藥，多方著手;④持久性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠(yuǎn)而持久

　　(5)表、單管理法。就是通過表、單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。具體規(guī)定①表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析;②表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表;③傳遞的程序要明確，向哪個部門傳遞，怎樣傳遞;④時間要求。規(guī)定傳遞的時間，傳遞所需的時間;⑤表、單資料的處理方式

　　(6)定量管理法。通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法

　　(7)走動管理法。又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法

　　(8)感情管理法。通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法

　　、論述飯店?duì)I銷活動的特點(diǎn)及對策

　　答案：1)無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性2)不可儲存性使飯店?duì)I銷活動增添了艱巨性3)不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性4)大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動的規(guī)效應(yīng)5)消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望6)綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識7)非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性

　　、試結(jié)合實(shí)例論述飯店如何開展全面質(zhì)量管理(包括概念、內(nèi)容及原則)。

　　答案：全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡稱TQM) 飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。

　　內(nèi)容 :(1)全方位管理:有形和無形;前臺和后臺 (2)全過程管理

　　服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后(3)全員性管理(4)全方法性管理(5)全效益管理

　　原則:以人為本，員工第一; 賓客至上，服務(wù)第一; 預(yù)防為主，防治結(jié)合;共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合;定性管理和定量管理相結(jié)合

　　.論述飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程

　　答案：論述飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程

　　(1)新產(chǎn)品策略的確定。主要工作步驟是①飯店?duì)I銷人員對飯店是否開發(fā)新產(chǎn)品進(jìn)行決策，如意見一致，則進(jìn)行下一個步驟;②明確新產(chǎn)品開發(fā)的意義和作用，并確定各種開發(fā)目標(biāo)。

　　(2)新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思。新產(chǎn)品的構(gòu)思來自于兩個方面，即飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息。①飯店內(nèi)部信息，主要來自于飯店的營銷人員、生產(chǎn)經(jīng)營部門的管理人員、一線的服務(wù)人員;②飯店的外部信息，主要來自于競爭對手、創(chuàng)新者、專利保護(hù)機(jī)構(gòu)、顧客、飯店中間商、供應(yīng)商、廣告機(jī)構(gòu)、外部調(diào)研機(jī)構(gòu)等。飯店?duì)I銷人員通過對內(nèi)部和外部信息的分析，找到新產(chǎn)品開發(fā)的思路

　　(3)對構(gòu)思方案的篩選。各種創(chuàng)新方案并非都是可行的，飯店?duì)I銷者還要做進(jìn)一步篩選，以便從中選出最具潛力的方案。對新產(chǎn)品的構(gòu)思的篩選過程包括：①對飯店資源進(jìn)行總體評價，分析飯店的設(shè)備設(shè)施狀況，技術(shù)專長及飯店生產(chǎn)經(jīng)營某種產(chǎn)品的能力;②判斷新產(chǎn)品構(gòu)思是否復(fù)合飯店的發(fā)展目標(biāo)，包括利潤目標(biāo)、銷售目標(biāo)、產(chǎn)品組合等;③進(jìn)行財務(wù)可行性分析，分析飯店能否有足夠的資金發(fā)展某項(xiàng)新產(chǎn)品;④分析市場性質(zhì)及需求，產(chǎn)品能否滿足市場需求;⑤競爭狀況和環(huán)境因素分析

　　通過以上分析，充分考慮新產(chǎn)品開發(fā)的有利和不利因素，尤其是企業(yè)形象和聲譽(yù)、銷售能力、研究和開發(fā)力量、員工素質(zhì)、財務(wù)能力、生產(chǎn)能力、地理區(qū)位、飯店設(shè)施和采購供應(yīng)等因素，通過綜合評價，最后剔除不適當(dāng)?shù)臉?gòu)思，選出最佳產(chǎn)品構(gòu)思

　　(4)對篩選后的方案進(jìn)行可行性分析�？尚行苑治鍪侵笇�選定的新產(chǎn)品開發(fā)方案，從技術(shù)、營銷、經(jīng)濟(jì)、社會、資金、資源、法律等方面進(jìn)行系統(tǒng)研究，目的是為了最終確定最佳新產(chǎn)品開發(fā)方案。新產(chǎn)品開發(fā)方案的可行性分析通常采用兩種方法;第一、由飯店內(nèi)部營銷人員負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)方案的可行性分析;第二、利用飯店外部的專家或外界的專門研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行飯店新產(chǎn)品可行性分析。分析的目的是弄清：①新產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，是否比市場上同類產(chǎn)品好;②新產(chǎn)品的目標(biāo)市場在哪里，其購買潛力如何;③企業(yè)的資金和設(shè)備如何，是否是核心產(chǎn)品的開發(fā);④新產(chǎn)品上市成功的可能性有多大，競爭能力如何，社會效益如何;⑤新產(chǎn)品的原材料供應(yīng)如何，成本如何，新產(chǎn)品的預(yù)期利潤如何

　　(5)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)。是指按照新產(chǎn)品的開發(fā)方案進(jìn)行資金籌集、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝、員工的組織、新產(chǎn)品的制作等

　　(6)新產(chǎn)品試營業(yè)。是準(zhǔn)備將已開發(fā)出來的新產(chǎn)品進(jìn)行試銷。其目的是：①確定新產(chǎn)品銷售量和市場占有額;②檢查新產(chǎn)品的主要市場構(gòu)成;③較清楚地了解新產(chǎn)品潛在客人和客人組合;④估計(jì)新產(chǎn)品開發(fā)效果及整個市場的大小

　　(7)新產(chǎn)品正式營業(yè)。通過市場試營業(yè)成功的新產(chǎn)品，飯店就可以正市投入生產(chǎn)，并制定適當(dāng)?shù)娘埖隊(duì)I銷組合，即正式制定新產(chǎn)品的各種規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，新產(chǎn)品的價格構(gòu)成、新產(chǎn)品的銷售渠道及新產(chǎn)品的促銷組合來滿足市場需

　　、結(jié)合實(shí)際分析飯店常用的幾種具體價格策略：心理價格策略;折扣價格策略;差別價格策略。

　　答案：

　　心理價格策略 :

　　1)尾數(shù)價格策略: 零頭價格，低價感覺。 2)整數(shù)價格策略: 適用于價值量大的產(chǎn)品。 3)分等價格策略: 劃分檔次，每檔定價。4)聲望價格策略: 高檔、名牌產(chǎn)品定高價。

　　折扣價格策略 : 1)現(xiàn)金折扣策略:提前付款給一定比例折扣 2)數(shù)量折扣策略: 達(dá)到一定消費(fèi)額給折扣 3)季節(jié)折扣策略: 淡季打折4)同業(yè)傭金折扣: 團(tuán)隊(duì)傭金、代訂公司傭金

　　差別價格策略 : 1、地區(qū)差價策略: 不同地點(diǎn)和位置 2)時間差價策略: 淡旺季、不同時段 3)位置差價策略: 客房高層低層、陰陽朝向 4)對象差價策略: 不同客人在不同季節(jié) 5)混合搭配價格: 房價含三餐、含康樂項(xiàng)目等

　　.分析飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成要素。

　　答案：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價 值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。所謂適合，是指飯店為賓客提供的使用價值 能否為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受， 使賓客感覺到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。飯店所提供的使用價值適合和滿足賓客的程 度的高低即體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它實(shí)際上包括了構(gòu)成飯店產(chǎn)品的各種要素。具體由 以下幾部分構(gòu)成：

　　(1)、有形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿 足賓客物質(zhì)上的需求。具體包括：飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;飯店實(shí)物產(chǎn)品(菜點(diǎn)酒水、客用 品、商品、服務(wù)用品)的質(zhì)量;服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

　　(2)、無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價值使用后其勞務(wù) 形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。主要包括：禮貌禮節(jié);職業(yè)道德; 服務(wù)態(tài)度;服務(wù)技能;服務(wù)方式;服務(wù)效率;安全衛(wèi)生等。

　　(注：服務(wù)質(zhì)量的每一構(gòu)成要素應(yīng)展開闡述。