(1)要有計劃性。正常運營的飯店，人才需求有三種情況：①因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間緊迫需要緊急招聘;②飯店擴大營業(yè)，增加新的服務設施或項目需要增加員工;③從長遠角度預測人員變動趨勢，預測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時間，估計員工流動比例等

　　(2)任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

　　(3)建立科學合理的實施程序。將飯店的實際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結合，制定出一套科學而實用的操作程序

　　.飯店人力資源開發(fā)的任務是什么

　　答案：飯店人力資源開發(fā)的任務是什么

　　(1)科學地了解和評價人

　　(2)積極造就及合理使用人

　　(3)優(yōu)化組合各類人力資源

　　(4)處理好人才流動問題

　　(5)建立飯店人力資源開發(fā)利用體

　　.簡述飯店服務質量的檢查方法

　　答案：簡述飯店服務質量的檢查方法

　　(1)例行檢查

　　(2)抽查

　　(3)夜檢查

　　(4)暗訪

　　(5)專項檢

　　.簡述飯店服務質量的調查方法

　　答案：簡述飯店服務質量的調查方法

　　(1)交易調查

　　(2)暗查

　　(3)新顧客與流失的顧客調查

　　(4)專題座談會

　　(5)顧客咨詢委員會

　　(6)服務實績評論

　　(7)顧客投訴、評論和問訊記錄

　　(8)整個市場調查

　　(9)員工現(xiàn)場報告

　　(10)員工調查

　　(11)經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系

　　.賓客對飯店的需求有哪些

　　答案：賓客對飯店的需求有哪些

　　(1)安全與衛(wèi)生的需求

　　(2)功能完善、方便舒適的需求

　　(3)時效的需求

　　(4)文明的需求

　　(5)理解與尊重的需求

　　(6)感情的需求

　　(7)物有所值的需求

　　(8)個性需

　　.簡述飯店服務優(yōu)勢建立的途徑

　　答案：簡述飯店服務優(yōu)勢建立的途徑

　　(1)樹立正確的服務觀念

　　(2)了解賓客的需求

　　(3)強化培訓，提高員工素質

　　(4)大力推行標準化服務

　　(5)堅持多樣化與個性化服務

　　.現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念

　　答案：現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念

　　(1)市場導向營銷觀念

　　(2)價值營銷觀念

　　(3)愉快營銷觀念

　　(4)關系營銷觀念

　　(5)軟營銷觀念

　　(6)全面質量營銷觀念

　　(7)權變營銷觀念

　　(8)文化營銷觀念

　　(9)服務營銷觀念

　　(10)綠色營銷觀念

　　(11)網(wǎng)絡營銷觀念

　　(12)整合營銷觀念

　　.飯店服務質量包括的內容有哪些

　　答案：飯店服務質量包括的內容有哪些

　　飯店服務質量是指，飯店服務在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度主要包括：

　　(1)服務設施設備的質量

　　(2)實物產(chǎn)品的質量

　　(3)服務用品質量

　　(4)勞務活動質量

　　(5)服務環(huán)境質量

　　(6)賓客滿意程

　　.分析市場機會應注意的事項有哪些?

　　答案：分析市場機會應注意的事項有哪些?

　　(1)最大范圍地收集意見和建議(2)從需求與供給關系中尋找和識別市場機會

　　(3)矩陣法發(fā)現(xiàn)和識別市場機會

　　(4)從本飯店的相對優(yōu)勢中分析市場機會

　　(5)聘用專業(yè)人員進行市場機會分析

　　(6)建立完善的市場信息系統(tǒng)和進行經(jīng)常性的市場研

　　.飯店新產(chǎn)品的類型有哪些

　　答案：飯店新產(chǎn)品的類型有哪些

　　(1)全新產(chǎn)品。原來飯店市場上從來沒有過的，能給飯店帶來一種全新感

　　覺和利益的新產(chǎn)品，飯店全新產(chǎn)品的出現(xiàn)將給飯店的經(jīng)營帶來重大的影響

　　(2)改進型新產(chǎn)品。對飯店原有產(chǎn)品的某些部分進行改進

　　(3)仿制型新產(chǎn)品。本飯店原來沒有。而其他飯店已經(jīng)存在的產(chǎn)品，飯店通過仿制或稍加改變作為一種新產(chǎn)品推向本飯店的目標市

　　.簡述飯店產(chǎn)品定位的主要方法

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品定位的主要方法

　　從市場競爭的角度分析，產(chǎn)品定位的基本模式有三種

　　(1)對抗性市場定位。即緊逼主要競爭者的市場定位。飯店業(yè)的進入屏障較低，產(chǎn)品之間的差異較小，吸引的都是同質客源，因此采用的是與競爭對手定位相同的私產(chǎn)，爭取更多的市場份額

　　(2)差異化定位。這是與主要競爭對手適當拉開距離的定位。

　　飯店的目標市場、產(chǎn)品及市場策略具有自身特色，因此與競爭者有顯著差異，這就避免了與競爭者之間的惡性競爭，使企業(yè)贏得了更大的生存與發(fā)展空間及寶貴的時間，因此，這是飯店常用的產(chǎn)品定位方法

　　(3)補缺型市場定位。即市場有潛在需要，但競爭者沒有或不愿意或沒有能力提供相應的飯店產(chǎn)品，而本飯店卻有能力和專長提供相應的產(chǎn)品。因此可定位這樣的市場“空白”地帶，迅速占領細分市

　　.簡述飯店產(chǎn)品分析的主要項目

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品分析的主要項目

　　(1)飯店地理區(qū)位：如交通進出方便程度等

　　(2)飯店類型

　　(3)設施狀況：各類設施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑格局等

　　(4)產(chǎn)品價格：各季節(jié)客房、餐飲等產(chǎn)品的價格

　　(5)服務質量：人員服務、食品質量、種類、娛樂活動項目和質量等

　　(6)產(chǎn)品優(yōu)勢與不足：飯店產(chǎn)品特色、長處與弱點

　　.飯店產(chǎn)品的構成要素有哪些

　　答案：飯店產(chǎn)品的構成要素有哪些

　　(1)飯店地理區(qū)位

　　(2)飯店設施

　　(3)飯店服務

　　(4)飯店產(chǎn)品的形象

　　(5)飯店產(chǎn)品的價

　　.簡述飯店產(chǎn)品的特點

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品的特點

　　(1)高消費產(chǎn)品

　　(2)講究氣氛的產(chǎn)品

　　(3)高服務產(chǎn)品

　　(4)高職業(yè)化產(chǎn)品

　　(5)質量具有不穩(wěn)定性

　　(6)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行

　　(7)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行

　　(8)綜合性和季節(jié)

　　.飯店常用的外部促銷方法有哪些?

　　答案：飯店常用的外部促銷方法有哪些?

　　(1)標識促銷

　　(2)廣告促銷

　　(3)宣傳促銷

　　(4)直接信函、廣告宣傳品和資料推銷

　　(5)飯店小冊子、電子資料與音像資料推銷

　　(6)與旅行社合作推銷

　　(7)通過飯店銷售代表、代理與總代理推銷

　　(8)人員推銷

　　(9)參加旅游貿易交易會推銷

　　(10)公共關系推銷

　　(11)電話推銷

　　(12)通過連鎖集團或連鎖銷售網(wǎng)推銷

　　(13)上網(wǎng)推銷

　　(14)特別推

　　.簡述飯店目標市場營銷戰(zhàn)略

　　答案：簡述飯店目標市場營銷戰(zhàn)略

　　(1)無差異市場營銷戰(zhàn)略

　　(2)差異性市場營銷戰(zhàn)略

　　(3)集中性市場營銷戰(zhàn)

　　.簡述飯店市場細分的步驟

　　答案：簡述飯店市場細分的步驟

　　(1)選定飯店產(chǎn)品市場范圍

　　(2)列舉潛在顧客的基本需求

　　(3)分析潛在顧客的不同需求

　　(4)排除潛在顧客的共同需求

　　(5)劃分相應上午市場群

　　(6)進一步分析各細分市場的具體特點

　　(7)評估各細分市

　　.簡述飯店管理的基本內容

　　答案：簡述飯店管理的基本內容

　　(1)組織管理

　　(2)生產(chǎn)管理

　　(3)人力資源管理

　　(4)公關與營銷管理

　　(5)財務管理

　　(6)安全管

　　.如何理解“客人永遠是對的”

　　答案：如何理解“客人永遠是對的”

　　(1)客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務質量與管理水平的督察官

　　(2)有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度

　　(3)堅持“客人永遠是對的”可以在客人滿意地基礎上帶來口碑并做到

　�、偃绻�客人沒有錯，那么客人當然是對的;如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人

　�、趩T工應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角

　　③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過

　　.一份科學合理的菜單應達到什么要求?

　　答案：一份科學合理的菜單至少應達到以下要求：1、以優(yōu)美文雅而又誘人食欲的文字，恰 如其分地描述出迎合市場需求的餐飲食品;2、科學合理地安排菜式品種和品種數(shù)量比例; 3、菜品價格正確體現(xiàn)成本和毛利之間關系;4、機動靈活，使企業(yè)有充分的余地及時釆用 季節(jié)性食品原料以豐富餐飲內容;5、正確、如實地反映廚師的烹飪技術水平;6、向餐廳 服務員提供各菜式的風味特色、原料配制、烹制方法及所需時間等有關情況。

　　要設計出科學合理的菜單，必須考慮各種影響因素，以這些因素為依據(jù)進行設計。 影響單設計的因素主要有以下方面：

　　1、市場需求。菜單設計應該首先認清目標市場，掌握目標市場的各種特點和需求。

　　2、食品原料成本及萊式獲利能力。菜單設計者必須明確飯店餐飲業(yè)務的成本對象，即 目標成本或目標成本率。

　　3、食品原料供應情況。凡列入菜單的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應，這是一 條相當重要但極易被忽視的餐飲管理原則，某些餐廳的菜單雖然豐富多彩甚至包羅萬象， 但賓客點菜時卻常常得到這也沒有那也沒有的回答，結果使賓客失望和不滿，究其原因， 通常是原料斷檔所致。因此，在設計菜單時必須充分掌握各種原料的供應情況。

　　4、食物的花色品種。

　　5、食物的營養(yǎng)成分。

　　6、廚房設備條件及職工技術水平。

　　.飯店營銷涉及了哪些活動?

　　答案：飯店營銷的飯店經(jīng)營者為造就滿意的賓客，并在賓客滿意的基礎上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標 而展開的一系列有計劃、有組織的活動，是貫穿飯店發(fā)展全過程的活動。這些活動包括：1、 市場調研;2、飯店產(chǎn)品的設計、開發(fā)和定價;3、飯店產(chǎn)品的推銷;4、飯店產(chǎn)品的流通;

　　5、信息反饋。

　　.如何理解人本意識

　　答案：如何理解人本意識

　　(1)樹立以人為本的理念

　　(2)正確認識與使用員工

　　(3)科學培訓與激勵人

　　(4)注重管理技巧，實現(xiàn)以人為

　　.簡要分析影響飯店價格的因素。

　　答案：飯店產(chǎn)品的價格要受到以下因素的影響：1、價值;2、成本;3、市場因素;4、營 銷目標;5、國家的價格政策;6、飯店產(chǎn)品因素;7、通貨膨脹。

　　.簡述世界飯店集團發(fā)展歷程

　　答案：簡述世界飯店集團發(fā)展歷程

　　(1)起源.飯店集團喝連鎖經(jīng)營形式起源于美國。1907年美國的里茲公司首次以出售特許經(jīng)營權給飯店，開始了飯店聯(lián)號的經(jīng)營形式，開始時連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大，被認為是飯店集團經(jīng)營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團開始迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)走上國際化、多元化發(fā)展道路。

　　(2)迅速發(fā)展的原因

　　①二戰(zhàn)后經(jīng)濟的復蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達

　�、诙�戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)的發(fā)展

　�、劢煌ǚ绞降牧Ⅲw化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促使互相聯(lián)合組成實力雄厚的經(jīng)營公司成為發(fā)展趨

　　.創(chuàng)建綠色飯店應做好哪些工作?

　　答案：創(chuàng)建綠色飯店是在綠色營銷理念在飯店營銷活動中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、 物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費，在飯店 內部樹立關心環(huán)境、關心社會的“責任人”形象。創(chuàng)建綠色飯店應該從以下方面著手：1、 做好飯店各級員工的觀念轉變工作，樹立綠色觀念。2、建立和健全有關制度。3、成立相 應的組織體系。4、做好綠色培訓工作。5、加強廢物的處理和控制。6、節(jié)約能源消耗。7、 購買綠色產(chǎn)品。

　　.簡述前廳部的主要任務。

　　答案：前廳部的主要任務可以歸納為以下幾個方面：1、銷售客房;2、控制客房狀況;3、 聯(lián)絡和協(xié)調對客服務;4、提供各類前廳服務;5、管理客賬;6、收集、處理及提供信息; 7、建立客史檔案。

　　.為什么說前廳部是飯店的業(yè)務活動中心?

　　答案：之所以說前廳部是飯店的業(yè)務活動中心，是因為前廳部在飯店業(yè)務進行中起著以下作 用：前廳部是飯店的神經(jīng)中樞;前廳部是飯店的信息集散中心;前廳部的工作貫穿于飯店 對客服務周期的全過程。