.現(xiàn)金流量表

　　答案：答：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。

　　.杜邦分析法

　　答案：答：杜邦分析法是由美國(guó)杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)(The Du Pont System)。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看作一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出比較全面的評(píng)估。

　　.酒店信息質(zhì)量

　　答案：答:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和

　　.員工滿意度

　　答案：答: 酒店員工滿意度，是酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。

　　.資產(chǎn)負(fù)債表

　　答案：答：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時(shí)點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會(huì)計(jì)等式。

　　.行政委員會(huì)

　　答案：答：是指協(xié)調(diào)各部門(mén)溝通合作時(shí)經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。

　　.統(tǒng)一指揮

　　答案：答：組織內(nèi)每個(gè)人只能服從一個(gè)上級(jí)并接受他的命令。

　　.酒店危機(jī)管理

　　答案：答：酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。

　　.邊際貢獻(xiàn)

　　答案：答：邊際貢獻(xiàn)(或稱邊際收益)就是銷(xiāo)售額大于變動(dòng)成本的那部分差額。邊際貢獻(xiàn) =銷(xiāo)售額-變動(dòng)成本

　　.顧客滿意度

　　答案：答：顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。

　　.飯店人力資源管理

　　答案：就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能, 對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合 和積極性的最大限度發(fā)揮，從而不斷提高勞動(dòng)效率的一種全面管理。

　　.倉(cāng)儲(chǔ)定額

　　答案：答：在一定的經(jīng)營(yíng)條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品儲(chǔ)備數(shù)量。

　　.管理幅度

　　答案：答：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。

　　.什么是SWOT分析?

　　答案：答：SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT的四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weakness)、機(jī)會(huì)(Qpportunity)、威脅(Threat)。

　　.酒店信息系統(tǒng)實(shí)施

　　答案：由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過(guò)程。

　　.酒店人力資源規(guī)劃

　　答案：答：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計(jì)劃，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)規(guī)劃項(xiàng)目。

　　.設(shè)備折舊

　　答案：答：指設(shè)備資產(chǎn)在使用過(guò)程中因逐漸損耗而轉(zhuǎn)移到費(fèi)用中去的那部分價(jià)值。

　　.等級(jí)鏈

　　答案：答：等級(jí)鏈?zhǔn)侵附M織系統(tǒng)中從上到下存在不同的管理層次，從高層次到低層次的管理者之間形成了一條鏈條結(jié)構(gòu)。

　　.綠色酒店

　　答案：答：是指那些為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無(wú)害的酒店。

　　.損益表

　　答案：答：損益表反映了一個(gè)時(shí)期的收入、費(fèi)用、盈余和虧損。

　　.數(shù)字酒店

　　答案：答：數(shù)字客房是數(shù)字化酒店客房的簡(jiǎn)稱。因叫法不同也有叫數(shù)碼客房或數(shù)字酒店。所謂數(shù)字客房，是指酒店客房大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，促使客房智能化、信息化、自動(dòng)化，使客人能夠在客房?jī)?nèi)實(shí)現(xiàn)電視收看、視頻點(diǎn)播、電腦網(wǎng)絡(luò)使用、信息咨詢查看、請(qǐng)求服務(wù)互動(dòng)、房間設(shè)施控制、酒店介紹查看等功能，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，提高自身服務(wù)質(zhì)量與管理水平，節(jié)約成本提高效率，提高客人滿意度。數(shù)字客房是現(xiàn)在酒店客房建設(shè)的核心，是酒店信息化建設(shè)的重中之重。

　　.酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估

　　答案：答：在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)不考慮顧客期望的影響，顧客只須在服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分，直接用服務(wù)績(jī)效來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

　　.酒店公關(guān)策劃

　　答案：答：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。

　　、客房出租率

　　答案：客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比。客房或床位出租率是表示飯店接待能力和利用狀況的基本指標(biāo)。反映了飯店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。

　　、飯店人力資源計(jì)劃

　　答案：是指飯店科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析自己在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個(gè)體得到長(zhǎng)期的利益。

　　、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)

　　答案：機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相吻合的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。特點(diǎn)——廣泛性、隱蔽性、瞬時(shí)性、隨機(jī)性、對(duì)應(yīng)性。

　　、4Cs營(yíng)銷(xiāo)策略

　　答案：20世紀(jì)90年代4Cs 即營(yíng)銷(xiāo)組合策略內(nèi)容：客人customer;消費(fèi)成本 cost;便利性 convenience;溝通性 communication 4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合策略的原則：主動(dòng)溝通的原則;承諾信任的原則;互惠的原則

　　、PDCA循環(huán)法

　　答案：有稱戴明循環(huán)，是全面質(zhì)量管理的循環(huán)方法，即計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、行動(dòng)(action)

　　、全面質(zhì)量管理

　　答案：(Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM) 飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)

　　、4Ps營(yíng)銷(xiāo)策略

　　答案：飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，產(chǎn)品策略 (product)價(jià)格策略 (price)營(yíng)銷(xiāo)渠道策略 (place)促銷(xiāo)策略 (Promotion)

　　、飯店?duì)I銷(xiāo)

　　答案：飯店?duì)I銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)策略，向目標(biāo)客人銷(xiāo)售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。其目的：一是讓顧客稱心;二是實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

　　、SWOT戰(zhàn)略

　　答案：SWOT分析也稱經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，飯店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(shì)(Strengths )、劣勢(shì)(Weaknesses )、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

　　、績(jī)效考評(píng)

　　答案：Performance Appraisal 是根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng)。

　　、客房雙開(kāi)率

　　答案：又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開(kāi)房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。

　　、飯店：

　　答案：指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們

　　提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

　　、飯店服務(wù)質(zhì)量

　　答案：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

　　、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　答案：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專家-菲利普•科特勒教授指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)，而應(yīng)用各種技能，贏得若干參與者的合作。

　　、4Rs營(yíng)銷(xiāo)策略

　　答案：與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)(relative);　提高市場(chǎng)反應(yīng)速度(reaction);　開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(relation);得到回報(bào)(reward)

　　、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

　　答案：分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)“Time share Marketing”，指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給客人，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)客房不同時(shí)段的使用權(quán)，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。特點(diǎn)　——　把飯店客房的使用權(quán)按時(shí)段分割開(kāi)來(lái)，運(yùn)用時(shí)序性這一特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)共享和分時(shí)交換這兩大消費(fèi)理念，從而使客房?jī)r(jià)值的最大化。

　　、綠色營(yíng)銷(xiāo)

　　答案：綠色營(yíng)銷(xiāo)是飯店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開(kāi)展的一種營(yíng)銷(xiāo)策略和理念。本質(zhì)——(1)保護(hù)環(huán)境，節(jié)省資源;(2)適應(yīng)客人消費(fèi)時(shí)尚;(3)降低成本，獲得經(jīng)濟(jì)效益

　　、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率

　　答案：它反映飯店勞動(dòng)效率狀況。一般用勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均實(shí)現(xiàn)利稅兩個(gè)指標(biāo)反映。

　　、主題營(yíng)銷(xiāo)

　　答案：主題營(yíng)銷(xiāo)是飯店企業(yè)在組織策劃各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，選定某一主題作為活動(dòng)的中心內(nèi)容，以此為營(yíng)銷(xiāo)的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。特點(diǎn)　——　賦予一般的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以某種主題，圍繞既定的主題來(lái)營(yíng)造飯店的經(jīng)營(yíng)氣氛