參考答案

　　一、1、托馬斯· 庫克 2、《利物浦之行指南》 3、世界旅行社協(xié)會(huì)，日內(nèi)瓦 4、團(tuán)隊(duì)包價(jià) 5、整體旅游產(chǎn)品，單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 6、150萬元 7、紅河石林洞鄉(xiāng)游 8、質(zhì)量保證金

　　二、1、旅行社是指有營利目的，從事相關(guān)(如為旅游者代辦旅游出境、入境簽證手續(xù)、接待旅游者并為其安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng))旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。2、旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中需要的而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

　　3、旅行社旅游服務(wù)采購指旅行社為了組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格人向其他旅游企業(yè)及旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

　　三、1、A 2、B 3、B 4、D 5、C 6、C 7、B 8、A 9、B 10、C

　　四、1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCD 4、ABCDE 5、ABC 6、ACD 7 ABCD、8、ABC 9、ABCD 10、

　　ABCDE

　　五、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、√

　　六、1、(1)前臺(tái)服務(wù)代表著整個(gè)公司的服務(wù)形象;(2)前臺(tái)服務(wù)工作能引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi);(3)前臺(tái)服務(wù)能讓游客更加客觀的清楚他們所購買產(chǎn)品的情況;(4)前臺(tái)服務(wù)工作能減輕導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門的壓力，減少游客投訴;(5)前臺(tái)服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的主要內(nèi)容。

　　2、(1)與交通部門的協(xié)作及其服務(wù)采購;(2)與住宿部門的協(xié)作及其服務(wù)采購;(3)與餐飲部門的協(xié)作及其服務(wù)采購;(4)與游覽部門的協(xié)作及其服務(wù)采購;(5)與購物商店的協(xié)作及其服務(wù)采購;(6)與娛樂部門的協(xié)作及其服務(wù)采購;(7)與保險(xiǎn)公司的協(xié)作及其服務(wù)采購;(8)與相關(guān)旅行社的協(xié)作及其服務(wù)采購。

　　3、(1)單項(xiàng)服務(wù);(2)團(tuán)體包價(jià)旅游;(3)散客包價(jià)旅游;(4)半包價(jià)旅游;(5)小包價(jià)旅游;(6)零包價(jià)旅游;(7)組合旅游。

　　4、(1)拔高原則;(2)優(yōu)化原則;(3)均衡原則;(4)重點(diǎn)原則;(5)人本原則;(6)適用原則;(7)強(qiáng)制原則。

　　七、(分析有理即可，本答案僅作參考)

　　一、 分析：(1)在旅游服務(wù)中，特別是接待外國旅游者的導(dǎo)游服務(wù)中，經(jīng)�；赜龅揭恍┯^點(diǎn)不同的賓客，面隊(duì)這位日本青年的“非理”，導(dǎo)游理性的做法是不要與之糾纏;(2)作為一名中國人的導(dǎo)游要不卑不亢的維護(hù)國家尊嚴(yán)及國家利益，有強(qiáng)烈的國家責(zé)任感和民族氣節(jié);(3)從國家利益出發(fā)，靈活的處理這類國際矛盾類的糾紛問題，應(yīng)做出文明、到位的回答，不要加劇矛盾或言辭過激、特指諷刺，要注意兩國間歷史、交流的諧和度;(4)不與糾纏的“讓”是有原則、有條件、有尺度的，應(yīng)當(dāng)時(shí)的給予義正詞嚴(yán)的急時(shí)回復(fù)，不要慌張而錯(cuò)過最佳的“解釋”時(shí)機(jī);(5)除了思想上的原則性，在回答過程中應(yīng)嚴(yán)肅，言辭得當(dāng)，有力，做到行動(dòng)原則的實(shí)踐;(6)服務(wù)是大體的，不要忘了服務(wù)，應(yīng)靈巧的緊扣“服務(wù)”，有效的進(jìn)行“導(dǎo)游”，并注意態(tài)度，不要出現(xiàn)“消極帶團(tuán)”或“不管”局面，做好收尾工作。

　　二、 方案：在面對(duì)這位日本青年的非理時(shí)，我會(huì)不要與之進(jìn)行過多的糾纏，并要當(dāng)著全團(tuán)成員的面，義正詞嚴(yán)的說：“侵略日軍在中國犯下的彌天大罪鐵證如山，是永遠(yuǎn)無法改變的事實(shí)。我可以熱情的為各位日本朋友服務(wù)，但我無法容忍個(gè)別日本朋友否定侵華日軍的罪證，請(qǐng)各位諒解!”