三、簡答題

　　1.旅行社產(chǎn)生的歷史背景

　　2.旅行社有哪些職能?C1P18

　　生產(chǎn)(組裝)職能;銷售或代理銷售職能;組織協(xié)調職能;分配職能;提供信息的職能

　　3.旅行社的基本業(yè)務C1P20

　　旅行社產(chǎn)品設計與開發(fā)業(yè)務;旅游服務采購業(yè)務;旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務;旅行社接待服務業(yè)務;中介服務

　　4.旅行社產(chǎn)品設計原則C4P78

　　(1)市場原則

　　a.根據(jù)旅游者普遍的消費特征開發(fā)設計產(chǎn)品

　　去未曾到過的地方，增廣見聞;從日常的緊張生活中求得短暫的解脫;盡量有效地利用時間而又不太勞累;盡量有效地利用預算，物美價廉;購買廉價而又新奇的東西

　　b.根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品

　　直接根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設計專門的旅游產(chǎn)品，開拓自己的市場。

　　(2)旅游點結構合理原則

　　避免重復經(jīng)過同一旅游點;擇點適量，注意勞逸結合;旅速游緩，點間距離適中;特色各異，錯落有致;順序科學，漸入佳境;在有限的時間內多游景點;行程最短

　　(3)時效原則

　　在最適合的季節(jié)觀賞景觀;對社會信息的即時采集，推出適應產(chǎn)品

　　(4)交通安排合理原則

　　多利用飛機，節(jié)省時間(在不考慮經(jīng)濟的前提下);少用長途火車;合理使用短途火車;適當?shù)厥褂闷��?/P>

　　(5)內容豐富多彩，主題鮮明原則

　　突出特色主題;圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目; 在同一線路中，力求形成一個高潮，加深印象; 旅游活動內容切忌重復

　　(6)經(jīng)濟可靠原則

　　低耗高效;服務設施確有保障

　　5.在旅行社新產(chǎn)品開發(fā)過程中，尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的主要途徑有哪些?

　　投訴問題分析法;內部人員會議法;旅游中間代理商提供法;頭腦反向風暴法

　　6.什么是直接銷售渠道?其優(yōu)缺點是什么?C6P130

　　直接銷售渠道是產(chǎn)品生產(chǎn)地的旅行社直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。

　　優(yōu)點：a.利潤大。由于直接銷售渠道沒有中間環(huán)節(jié)，降低了成本支出，增加了旅行社的利潤。b.及時。旅行社通過直接向旅游者銷售產(chǎn)品，可以及時將旅行社開發(fā)的最新產(chǎn)品盡快送到旅游者面前，有利于旅行社搶先于其競爭對手占領該產(chǎn)品的市場。c.靈活。旅行社在銷售過程中可以隨時根據(jù)旅游者的要求對產(chǎn)品進行適當?shù)男薷暮脱a充。d.附加值高。旅行社在銷售產(chǎn)品的同時可以向旅游者推薦旅行社的其他一些產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的附加值。e.簡便。旅行社直接向當?shù)芈糜握咪N售產(chǎn)品，辦理銷售的手續(xù)簡便。

　　缺點：由于銷售影響的范圍有限，也影響到產(chǎn)品的銷量。

　　7.什么是間接銷售渠道?其優(yōu)缺點是什么?C6P131

　　間接銷售渠道是旅行社通過中間商將產(chǎn)品銷售給旅游者的一種銷售方法。

　　優(yōu)點：a.改變了直接銷售渠道銷售影響范圍有限的缺點，具有比較廣泛的影響面;b. 由于旅游中間商對所在地區(qū)旅游者的消費愛好、消費特點比較了解，能夠有針對性地推銷適合旅游者需要的產(chǎn)品。旅游中間商對旅游者產(chǎn)品的選擇也往往起著較大的影響作用。

　　缺點：由于增加了銷售環(huán)節(jié)，相應地增加了銷售成本。成本增加導致單位產(chǎn)品價格提高，自然會對產(chǎn)品的銷售量帶來一定的負面影響。

　　8.什么是選擇分銷?其優(yōu)缺點是什么?C6P133

　　選擇分銷是指旅行社在目標市場僅僅通過少數(shù)幾個精心挑選的、最合適的中間商來推銷其產(chǎn)品。

　　優(yōu)點：a.銷售成本低。b.市場覆蓋寬。c.合作關系比較穩(wěn)定

　　缺點：a.實行難度比較大。b.有一定風險，如果中間商選擇不當，則有可能對產(chǎn)品銷售的全局產(chǎn)生不良影響。

　　9.旅行社如何正確選擇中間商?C6P133

　　10.散客旅游具有哪些特點?C7P148

　　零星現(xiàn)付，價格較貴;游客需求個性化;批量小，批次多;要求多，變化多;預訂期短，追求方便

　　11.客戶流失的主要原因是什么?C8P154

　　a.價格背離：產(chǎn)品品質相差不大，選擇低價

　　b.產(chǎn)品背離：轉向提供高檔、優(yōu)質產(chǎn)品的競爭者

　　c.服務背離：轉向提供優(yōu)質服務的競爭者

　　d.促銷背離：競爭對手針對本公司的顧客實施促銷活動爭奪顧客

　　e.市場背離：顧客因市場的變化退出某個市場領域

　　12.旅行社服務質量的評價標準有哪些?C8P162

　　(1)服務質量的旅行社內部評價標準

　　a.旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要 b.保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或不任意更改游程

　　c.按質按量地提供計劃預定的各項服務 d.保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾 e.相關旅游服務企業(yè)服務人員的態(tài)度、素質、技能的保證

　　(2)服務質量的旅游者評價標準

　　a.預期質量與感知質量的比較：當旅游者的感知質量大于或等于預期質量時，旅游者就會認為旅行社產(chǎn)品的質量優(yōu)秀，對旅行社的服務感到滿意。當旅游者對旅行社產(chǎn)品的感知質量低于預期質量時，旅游者就會認為旅行社產(chǎn)品的質量低劣，并且對旅行社產(chǎn)生不滿情緒。

　　b.過程質量與結果質量的比較：盡管過程質量和結果質量對于旅行社的服務質量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結果質量。因此，只有當旅游者認為結果質量高于過程質量，或者不低于過程質量時，才會對旅行社產(chǎn)品的質量感到滿意。

　　四、案例分析題

　　在參加成都、九寨溝、黃龍五日游的過程中，游客姚女士乘坐的旅游客車翻下山道，姚女士不幸身亡。近日，認定組團的中國康輝旅行社集團有限公司應該保證游客的全程安全，朝陽法院判決其向姚女士家屬賠償56萬余元。

　　去年9月，姚女士參加了中國康輝旅行社集團有限公司安排的30人成都、九寨溝、黃龍雙飛五日游。9月9日，姚女士等游客乘坐大客車趕往景點的途中，由于雨天路滑、司機超速等原因，該客車從盤山道上翻下30米深的農田里，車內乘客不同程度受傷，姚女士在送往醫(yī)院路上死亡。

　　事后，認為組團的康輝旅行社負有保障游客人身、財產(chǎn)安全的法定義務，姚女士的愛人、父母等人將康輝旅行社告上法院，并索賠80余萬元�？递x旅行社在法庭上認為，姚女士不是個人與旅行社簽訂的合同，發(fā)生事故是其他公司的車輛運營過失，所以無論從合同角度還是從侵權角度，康輝旅行社都不應當承擔責任。

　　四川地區(qū)負責接待奧飛旅行社認為，死者沒有與其簽訂旅游合同，事故發(fā)生是車輛駕駛人的過失，所以他們也與案件無關，不同意承擔賠償責任。肇事車輛所有人暨運營方寶雞秦龍運輸集團公司提出，出事車輛是掛靠在其公司名下，他們在出事后已經(jīng)花費了40余萬元，不同意繼續(xù)承擔責任。

　　法院認為，旅游經(jīng)營者對經(jīng)其同意參加旅游的游客，負有照顧、保護等義務。同時，由于旅游合同的實際提供服務者大都不是旅行社本身，如負責異地旅行的是當?shù)芈眯猩�，住宿、餐飲由專門的酒店、運輸公司負責。但在這些法律關系中，除非游客直接與當?shù)亟哟�旅行社、住宿、交通等單位發(fā)生交易，否則全部行為均視為由旅行社提供，由旅行社直接承擔法律后果�？递x旅行社、奧飛旅行社、秦龍公司之間的責任分擔，屬三方的內部責任分擔問題，應另案處理。據(jù)此，朝陽法院判決康輝旅行社賠償56萬余元各種損失。

　　2007年9月11日，甲旅行社與乙旅行社簽訂《聯(lián)合開行旅游專列協(xié)議》，雙方商定于2007年10月1日至10月7日開行淄博-桂林專列。甲旅行社負責專列的申報、協(xié)調工作，乙旅行社負責組織游客。2007年9月26日張女士與乙旅行社簽訂《國內旅游合同》一份，參加甲旅行社與乙旅行社組織的桂林、漓江、陽朔七日游專列。10月5日旅游專列返回途中，于晚21時許�？亢馍杰囌�。因停車時間較長，車廂內溫度較高，列車上的存水用盡，使游客產(chǎn)生不滿情緒，部分游客利用下車通風機會拒絕上車。甲旅行社與乙旅行社隨即購買礦泉水發(fā)放給游客，并協(xié)助車站工作人員和專列工作人員勸說游客上車，經(jīng)過做工作，仍有部分游客拒絕上車，并甲旅行社與乙旅行社提出1000.00元/人賠償要求，甲旅行社與乙旅行社的隨行人員在不得已的情況下與游客代表簽訂賠償1000.00元/人損失的協(xié)議。該專列在衡山車站滯留了6個小時后，與10月6日早6時許從衡山車站開出。

　　張女士返回后于2007年10月18日向濟南鐵路運輸法院提起訴訟，請求判令甲旅行社與乙旅行社履行簽訂的賠償協(xié)議，支付損失費1000.00元。

　　法院經(jīng)審理查明，依據(jù)《人民共和國合同法》第五十二條第一項、第五十四條第二款的規(guī)定，判決如下：駁回張女士的訴訟請求;案件受理費50元由張女士承擔。

　　點評：

　　本案的爭議焦點問題是甲旅行社、乙旅行社與張女士簽訂的賠償協(xié)議是否有效。張女士與甲旅行社、乙旅行社簽訂的履行合同已經(jīng)按照合同約定履行，雙方之間的糾紛是在旅游返程途中，因張女士等游客不滿專列中途停車時間過長，專列嚴重缺水，有部分游客以拒絕上車的方式要求甲旅行社、乙旅行社賠償而產(chǎn)生的。鐵路運輸是在特定的軌道上運行，需要運輸部門統(tǒng)一調度，而甲旅行社與乙旅行社是從事旅游業(yè)務的企業(yè)，列車運行或停靠是不能左右的，列車缺水與甲旅行社、乙旅行社沒有直接關系，列車上水是一項專門的工作，有具備條件的車站進行。另，甲旅行社與乙旅行社在缺水的情況下，能夠積極購買礦泉水，解決游客飲水問題，已盡義務。

　　本案中，部分游客采取拒絕上車的方式要求甲旅行社、乙旅行社賠償，其行為影響了鐵路運輸?shù)恼�常秩序，違反了鐵道部與公安部聯(lián)合印發(fā)《關于維護鐵路運輸秩序保障列車正常運行的通告》的有關規(guī)定，對采取這種過激的方式維權是不應該支持。游客與甲際旅行社、乙旅行社簽訂的補償協(xié)議中已注明“我社不得已同意作為客人上車條件”，由此說明甲際旅行社、乙旅行社是在違背自己的真實意思、受到脅迫的情況下簽訂的賠償協(xié)議�！度嗣窆埠蛧�合同法》第五十四條規(guī)定：“一方以欺詐、脅迫的手段或乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權要求人民法院或仲裁機構變更或撤銷�！奔茁眯猩�、乙旅行社在違背真是意思的情況下，做出了不利于自己利益的意思表示，與游客達成賠償協(xié)議，該協(xié)議不具備法律效力。因此，法判決游客與甲旅行社、乙旅行社簽訂的賠償協(xié)議是無效的。