三 、簡(jiǎn)述題

　　1、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容。

　　一：?jiǎn)T工的招聘，編制人力資源規(guī)劃。

　　二：?jiǎn)T工的培訓(xùn)。設(shè)置員工培訓(xùn)考核 制度。

　　三：?jiǎn)T工的績(jī)效考核

　　四：?jiǎn)T工的薪酬管理和獎(jiǎng)勵(lì)

　　2、請(qǐng)運(yùn)用四象限評(píng)價(jià)法對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)和篩選。

　　瘦狗型的市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率較低，采取收縮甚至放棄的戰(zhàn)略。

　　幼童型的經(jīng)營(yíng)單位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率較高，但目前市場(chǎng)占有率較小，可能是企業(yè)剛開發(fā)的很有前途的領(lǐng)域，企業(yè)面臨的選擇是投入大量的資金。

　　金牛型經(jīng)營(yíng)單位的特點(diǎn)是市場(chǎng)占有率較高，但增長(zhǎng)率較低，這種業(yè)務(wù)產(chǎn)生時(shí)需要大量的現(xiàn)金。

　　明星型經(jīng)營(yíng)單位的特點(diǎn)是市場(chǎng)占有率和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率都很高，企業(yè)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的投入必要的資金，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。

　　3、請(qǐng)簡(jiǎn)述線路設(shè)計(jì)的基本原則。

　　避免重復(fù)，點(diǎn)距適中，擇點(diǎn)適當(dāng)，

　　順序科學(xué)，內(nèi)容豐富，設(shè)施保障，

　　4、請(qǐng)簡(jiǎn)述我國(guó)設(shè)立旅行社時(shí)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證所需要的文件。

　　設(shè)立申請(qǐng)書，

　　企業(yè)章程

　　依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明。

　　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明

　　營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備的證明或說明。

　　工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》

　　5、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

　　綜合性和復(fù)雜性，標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，熱情周到和靈活應(yīng)變。服務(wù)的直接性，業(yè)務(wù)的時(shí)效性，聯(lián)系的廣泛性，和知識(shí)的廣博性。

　　6、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社人力資源管理的特性。

　　獨(dú)立性和分散性，綜合性，復(fù)雜性，

　　7、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社資金管理的基本任務(wù)。

　　1.使旅行社取得經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)所需要的資金量;

　　2.使旅行社有限的資金得到保值增值;

　　3.創(chuàng)造旅行社資金價(jià)值的最大化;

　　4.對(duì)旅行社資金運(yùn)行效果進(jìn)行有效控制與綜合分析。

　　8、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。

　　產(chǎn)品價(jià)格危機(jī)，公共關(guān)系危機(jī)，人力資源危機(jī)，財(cái)務(wù)危機(jī)，突發(fā)事故危機(jī)。

　　9、請(qǐng)簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品常用的促銷方法。

　　報(bào)紙廣告，雜志廣告，電視廣告，戶外廣告牌，廣告宣傳單，互連網(wǎng)廣告。電話促銷，郵寄促銷，會(huì)展促銷。

　　10、旅行社在設(shè)立績(jī)效目標(biāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持哪些原則?

　　公平公正，嚴(yán)格，單頭考核(對(duì)各級(jí)考核的員工都必須由被考核者的直接上級(jí)進(jìn)行。)

　　四、辨析題

　　1、旅行社產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)就是導(dǎo)游服務(wù)。 ( ×)

　　改正： 它是一種以服務(wù)為的綜合性產(chǎn)品

　　2、西方國(guó)家對(duì)于旅行社分類的“三分法”是指將旅行社劃分為國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社，兩大類。 ( × )

　　改正： 分為：批發(fā)旅游經(jīng)營(yíng)商，和旅游零售商(旅游代理商)

　　3、旅行社必須通過銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)師事務(wù)所共同進(jìn)行驗(yàn)資。 ( √ )

　　改正：

　　4、旅行社的基本職能包括組織職能、銷售職能、分配職能、信息提供職能等。 ( √ )

　　改正：

　　5、旅行社是由于交通條件的改善、經(jīng)濟(jì)收入的增加、旅游需求的產(chǎn)生等導(dǎo)致的必然產(chǎn)物 ( √ )

　　改正：

　　6、小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)基礎(chǔ)上減去中晚餐費(fèi)用的旅行社產(chǎn)品形態(tài)。( 錯(cuò) )

　　改正：小包價(jià)旅游有稱選擇性旅游，

　　7、旅行社內(nèi)部旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)的執(zhí)行者是外聯(lián)人員。 ( )

　　改正：

　　8、西方國(guó)家對(duì)于旅行社分類的“二分法”是指將旅行社劃分為國(guó)際社、國(guó)內(nèi)社這兩種旅行社。 ( × )

　　改正：

　　9、旅游意外保險(xiǎn)是由旅游者自愿購(gòu)買的，原則上，同一個(gè)人可以不限購(gòu)買份數(shù)。 ( ×)

　　改正：

　　10、一般而言，計(jì)調(diào)部工作屬于旅行社的后勤工作，具有保障供應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)性質(zhì)，因此不具有直接的創(chuàng)收職能。 ( × )

　　改正：計(jì)調(diào)是旅行社的命脈，為游客安排行程，聯(lián)系與旅游相關(guān)的企業(yè)，是為游客服務(wù)的第一站。

　　五、論述題

　　1、請(qǐng)論述旅行社危機(jī)管理的意義，表現(xiàn)形式，并結(jié)合當(dāng)前汶川大地震對(duì)四川旅行社業(yè)的沖擊，提出旅行社危機(jī)管理和處理的策略。

　　意義：在危機(jī)發(fā)生之前，發(fā)生中，發(fā)生后，為確保組織正常運(yùn)行，和生存，采取的對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)，處理，以及開展善后工作的措施與方法

　　表現(xiàn)形式：產(chǎn)品價(jià)格危機(jī)，公共關(guān)系危機(jī)，人力資源危機(jī)，財(cái)務(wù)危機(jī)，突發(fā)事故危機(jī)。

　　2、什么是散客旅游?請(qǐng)結(jié)合散客接待業(yè)務(wù)的類別和特點(diǎn)，論述旅行社應(yīng)當(dāng)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　散客旅游是有旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

　　在短時(shí)間內(nèi)為游客落實(shí)游客的需求。

　　旅游接待人員應(yīng)隨時(shí)游客的需要調(diào)整行程安排。

　　六、案例分析題

　　1、2009年上海市18家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是： 18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則;18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會(huì)象以前那樣，買一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價(jià)格，內(nèi)容又有很大不同;堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利益分配上采取四六分賬，即代賣票拿六，組團(tuán)社拿四。

　　問題：

　　1)上述案例反映了中國(guó)旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢(shì)?

　　2)案例中的旅行社的成功之處在哪里?

　　組織虛擬化的趨勢(shì)，18家旅游小企業(yè)把各自的旅游精品線路組合在一起，利益四六分，權(quán)益清楚，各自的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，讓游客在一家旅行社可以買到其他旅游精品。讓企業(yè)避免重復(fù)投資，在短時(shí)間內(nèi)形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、2009年1月，A市的一個(gè)旅行社組織旅行游覽，旅游車行駛在高山冰凍湖面上，車未開多遠(yuǎn)，忽然冰層破裂，致使車未能及時(shí)剎住，沉入湖底，游客中24人死亡，14人受傷，造成一起重大責(zé)任事故。

　　(1)旅行社在這樣的事件中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任?

　　(2)旅行社應(yīng)當(dāng)怎樣做好預(yù)防措施避免這樣的事故發(fā)生?

　　旅行社應(yīng)當(dāng)賠償因治療支出的交通，醫(yī)藥費(fèi)。旅游者的人身傷亡責(zé)任

　　預(yù)防措施：在不確定的因素下，特別是在山地，冰湖上注意安全，

　　旅行社應(yīng)當(dāng)安排司機(jī)在冰湖上的不開車，勸阻游客注意安全。