簡答題

　　1. 根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要?

　　馬斯洛認為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

　　2. 如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度?

　　在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

　　而相對文化程度較高的人(構(gòu)成了旅游市場的大部分)來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

　　2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度? (劉純版本)

　　1)旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產(chǎn)品或者服務的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

　　2)旅游服務企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務企業(yè)的產(chǎn)品或者服務取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務企業(yè)的態(tài)度知覺。

　　3)還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度;對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

　　3. 簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。

　　此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有激勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。

　　而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

　　4.什么是服務態(tài)度?服務態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響?如何確立良好的服務態(tài)度?

　　服務態(tài)度：服務態(tài)度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。

　　良好的服務態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　要使服務員確立良好的服務態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務行為、改善服務環(huán)境。

　　5.什么是知覺的接近原則?它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)?

　　接近原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

　　6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。

　　總的來說，

　　旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程

　　游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞

　　一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。

　　7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險?(P71-72)

　　1.降低對旅游產(chǎn)品或服務的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

　　2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好辦法。

　　3.獲取更多的信息 是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務時覺察到的風險的最普遍的方法。

　　8.文化對于旅游消費行為有什么影響?

　　文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。(1)文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。(2)文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。

　　9.請簡述處理客人投訴的原則。

　　1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：

　　(1)求尊重的心理。

　　(2)求發(fā)泄的心理。

　　(3)求補償?shù)男睦怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實際分析論述。

　　處理投訴的一般對策：

　　(1)耐心傾聽，弄清真相。

　　(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

　　(3)區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實際分析論述。

　　10.領導的激勵功能包括哪些內(nèi)容?

　　(1)激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關鍵和困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。

　　(2)激勵與實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

　　(3)激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

　　11.心理過程由哪3個內(nèi)容組成?如何解釋?

　　消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。

　　認識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎。

　　旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和服務的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。

　　意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。

　　這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是基礎，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。

　　12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度?(P121-124)

　　答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。

　　從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務的經(jīng)銷商應全面地考慮產(chǎn)品或服務隊旅游消費者的意義。旅游服務不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務價格及服務方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1)微笑服務與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的;2)營業(yè)地點和服務網(wǎng)點。改變或增加服務場所的數(shù)目，是旅游服務公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一;3)時間便利。

　　13.怎樣提高服務技術水平? 26.請簡述提高服務人員技術水平的途徑。P160

　　服務人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對提高服務技術水平的態(tài)度.一般情況下，服務員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進取心，就有提高服務技術的熱情和持久的內(nèi)在動力。

　　旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務員技術水平的提高產(chǎn)生重要影響。

　　14.什么是非權力性影響力?構(gòu)成因素包括哪些?(書P262)

　　非權力性影響力是一種內(nèi)在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質(zhì)和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領導者的領導活動之中。

　　構(gòu)成因素包括：(1)品格因素(2)才能因素(3)知識因素(4)感情因素

　　地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利;4)有形商品與設備。有形的設備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調(diào)等等。

　　15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些?

　　1. 相互依賴性。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。

　　2. 不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。

　　(1) 權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

　　(2) 價值觀�；�本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。

　　(3) 地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。

　　3. 模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當難以弄清誰應對什么結(jié)果負責時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。

　　4. 缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。

　　16.旅游者在學習過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)?(書本74頁，ppt114頁)

　　答案：一、通過經(jīng)驗學習

　　二、獲得信息學習

　　(一)商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售

　　(二)社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

　　三、信息的尋覓

　　附加閱讀(非答案，僅參考)：旅游行為學習類別: 一、動機學習

　　二、態(tài)度學習

　　三、消費學習

　　四、處理購買后失衡的學習

　　17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質(zhì)?(P149)

　　1. 明確的角色意識

　　2. 敏銳的觀察力和準確的辨別力

　　3. 出色的表現(xiàn)能力

　　4. 較強的感染力。

　　除服務員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

　　第一. 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

　　第二. 和藹的笑容

　　第三. 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語

　　第四. 高效、公正、準時、主動的服務精神

　　18.什么是態(tài)度的強度?25.態(tài)度具有哪幾方面的特點?P81

　　1.態(tài)度的對象性

　　必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織

　　2.態(tài)度的強度

　　指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。

　　3. 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

　　態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。

　　4. 態(tài)度的內(nèi)隱性

　　態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。

　　19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力?

　　一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型

　　1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點

　　2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體

　　3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。

　　4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。

　　5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等

　　20.領導者的非權力影響力包括哪些?

　　非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質(zhì)、文化知識、工作才能和交往藝術等等。

　　自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。

　　21.旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。P62

　　對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。

　　1. 對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

　　2. 對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。

　　22.購買風險產(chǎn)生的原因。P71

　　在以下情況容易產(chǎn)生購買風險：

　　1. 購買目標不明確。

　　2. 購買酬償不清楚

　　3. 購買經(jīng)驗缺乏

　　4. 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。

　　5. 群體伙伴的影響。

　　6. 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風險。