三、名詞解釋(每小題3分，共15分)

　　1.旅游目標(biāo) : 是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果

　　2.自我知覺: 是指一個人通過對自已行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，它是個性社會化的結(jié)果。

　　3.參照群體: 是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體。

　　4.服務(wù)時機(jī): 是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的"火候"與"機(jī)會"。

　　5.群體規(guī)范: 是由群體成員建立起來的行為標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍，提示其成員應(yīng)該怎樣做而不應(yīng)該怎樣做

　　四、簡答題(每小題6分，共30分)

　　1.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么?

　　(1)消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能

　　(2)客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉

　　(3)旅游實(shí)踐活動是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件

　　(4)旅游消費(fèi)心理的自覺能動性

　　(5)旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性

　　2.在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會感知到風(fēng)險?

　　(1)購買目標(biāo)不明確

　　(2)購買酬償不清楚

　　(3)購買經(jīng)驗(yàn)缺乏

　　(4)積極和消極的后果

　　(5)群體伙伴的影響

　　(6)旅游產(chǎn)品推銷員的影響

　　3.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種?

　　.(1)提高旅游產(chǎn)品形象

　　(2)改變知覺

　　(3)引導(dǎo)參加旅游活動

　　(4)輸送新的知識和信息

　　(5)激發(fā)潛在動機(jī)

　　4.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面?

　　(1)不穩(wěn)定性

　　(2)個體與群體的兼顧性

　　(3)有利性

　　(4)主觀性

　　5.對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程?

　　(1)耐心傾聽，弄清真相

　　(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉

　　(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理

　　五、論述題(每小題10分，共20分)

　　1.試舉例說明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度?

　　.(1)自我尊重

　　(2)自我提高

　　(3)完善服務(wù)行為

　　(4)改善服務(wù)環(huán)境

　　(5)舉例論述

　　2.試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒，從而優(yōu)化改革的社會心理?

　　(1)克服心理惰性

　　(2)提高心理隨受力

　　(3)提高心理適應(yīng)性

　　(4)觀念更新

　　(5)具體論述