三、名詞解釋(每小題3分，共15分)

　　1.知覺的相似原則 【.知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質上具有相似特征時，人們在知覺上有將其歸類的傾向�！�

　　2.(心理學意義上的)學習. 【學習是一種經由練習，使個體在行為上產生較為持久改變過程，也可以說，是個體經驗的獲得及行為改變的過程�！�

　　3.需要 【.需要是指個體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現象�！�

　　4.旅游偏愛 【.旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。這種傾向取決于人們對該旅游目標所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標所擁有信息量和信息種類的多少。】

　　5.組織【組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程】

　　四、簡答題(每小題6分，共30分)

　　1.簡述旅游心理學研究的對象和任務。

　　【.研究對象和任務：

　　(1)研究旅游消費行為。

　　(2)研究旅游服務行為。

　　(3)研究旅游企業(yè)管理行為。

　　(4)各要點的簡要表述�！�

　　2.有時消費者在購買旅游產品后會有疑慮，被稱為"購買后的失調"。這種失調有可能出于哪兩個原因?

　　【(1)一是決策時由于可供選擇的信息太多，鑒于個人經驗、價值觀和知覺水平所限，以及被選對象又是處于動態(tài)中，因此很難作出一個理想的抉擇。而且在決定后，又有可能發(fā)現更為理想、更為滿意的購買對象。

　　(2)在決定后，也可能出現意外情況，如消費者經濟狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評論、其他信息的闖入、旅游產品的突然變化等等�！�

　　3.根據服務心理學原理，說明下列服務言語的不妥之處(可綜合說明，也可分句說明)，并分別改為符合規(guī)范的服務用語：

　　i)現在不是時候。

　　ii)這不關我的事。

　　iii) 這里不是問訊處。

　　【這些言語的共同問題是：

　　(1)沒有用禮貌用語。

　　(2)直接而唐突地對待或拒絕客人。

　　(3)沒有為客人提供解決問題的途徑。

　　(4)可分別改為：

　　i)請您在規(guī)定的服務時間(或…這個時間段)再來好嗎?

　　ii)這事請您找我的同事，在那兒。

　　iii)這個問題您可以在問訊處得到解答�！�

　　4.群體內聚力的大小，主要受哪些因素的影響?

　　【.主要因素：

　　(1)群體的領導方式。 (2)群體的社會地位。

　　(3)群體的溝通方式。 (4)群體的外部影響。

　　(5)群體內部的獎勵方式】

　　5.簡述組織變革的內在基本動力主要有哪幾種?

　　【內在基本動力：

　　(1)組織目標的選擇與修正。

　　(2)組織結構的改變。

　　(3)組織成員內在動機與需求的改變】

　　五、論述題(每小題10分，共20分)

　　1.聯(lián)系實際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。

　　【客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：

　　(1)求尊重的心理。

　　(2)求發(fā)泄的心理。

　　(3)求補償的心理。

　　(4)聯(lián)系實際分析論述。

　　處理投訴的一般對策：

　　(1)耐心傾聽，弄清真相。

　　(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

　　(3)區(qū)別不同情況，作出恰當的處理。

　　(4)聯(lián)系實際分析論述�！�

　　2.試分別論述"經濟人"、"社會人"、"自我實現的人"三種人性假設相對應的管理思想

　　【2.要點：

　　(1)"經濟人"假設：認為人的一切行為是為了滿足自身的最大利益，尤其是謀求最大的經濟利益。所以最有效管理手段是獎懲。

　　(2)"社會人"假設：認為人對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等。

　　(3)"自我實現的人"假設："自我實現的人"重視人的價值、尊嚴和發(fā)展。所以管理者要創(chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。

　　(4)各要點的分析論述。