答案

　　一.單項選擇題

　　1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

　　6、B 7、A 8、A 9、D 10、A

　　二.多項選擇題

　　1、CD 2、ABC 3、AD 4、AC 5、AD

　　6、ABCDE 7、ABCD 8、ABC 9、ACD 10、ABCD

　　三.判斷題

　　1、正確 2、錯誤 3、正確 4、錯誤 5、正確

　　6、錯誤 7、錯誤 8、正確 9、正確 10、正確

　　四.名詞解釋

　　1、暈輪效應

　　答：暈輪效應是指人們由于在交往的初期看到了對方的某一特別突出的品質，就對對方的其他或優(yōu)或劣的品質視而不見。

　　2、旅游團隊的“中心人物”

　　答：旅游團隊的“中心人物”是指旅游者為了維護自身的利益而推薦出來代表全團旅游者與服務方進行交涉的那一位旅游者，但旅游團隊中心人物有時也會由旅游團隊的領隊或導游員來充當。

　　3、旅游團隊的“騷動”

　　答：旅游團隊的“騷動”是指由某種觸發(fā)事件而引起的，團隊中的旅游者破壞旅游計劃與和諧氣氛的共同行為。

　　4、受暗示

　　答：人的意識是有批判能力的，而人的潛意識是沒有批判能力的，如果意識的批判能力因為某種原因而沒有起作用，人就會不加懷疑，不加批判，不加抵制地接受來自外界或來自本人的影響，這就叫做“受暗示”。

　　5、旅游團隊的臨時性

　　答：旅游團隊的臨時性是指旅游團隊只是人們?yōu)榱诉M行一次旅游而結成的存在的時間很短的群體，一旦旅游結束，群體的成員就各奔東西，群體也不復存在了。

　　五． 簡答題 （共5題，每題6分，共計30分，答出點即可得分。）

　　1、旅游工作者為了更有針對性地為旅游者提供服務，應該從哪幾個方面去更為深入地了解旅游者的心理?

　　答：了解旅游者為什么選擇特定的旅游目的地;了解旅游者為什么要離開他們的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己發(fā)生什么樣的改變。

　　2、作為導游員，怎樣處理好與旅游團隊“中心人物”的關系?

　　答：接近中心人物，讓他感受到你對他的尊重;向中心人物展現(xiàn)自己的服務動機和服務技能，取得他對你的認可;利用中心人物對旅游者的暗示功能，發(fā)揮他在團隊中的作用，這既能合理地滿足他的自尊需要，又能使你對旅游者的勸導工作化難為易。

　　3、為什么導游員必須對旅游團隊中的“亞群體對抗”防患于未然?

　　答：旅游團隊中的“亞群體對抗”不久會極大地增加旅游服務人員的工作量，破壞旅游團隊的和諧氣氛，而且常常會使旅游服務人員因為被誤解而被投訴，因此，導游人員一定要盡最大努力避免“亞群體對抗”的發(fā)生。

　　4、導游員應該對游客采取什么措施才能阻止正在醞釀中的或要平息已經爆發(fā)的騷動?

　　答：在騷動的醞釀階段及時做好做好調控工作;

　　對游客“分而治之”，以切斷游客與游客之間相互感染的因果環(huán);

　　設法轉移游客對“觸發(fā)事件”的注意，引導游客往好的方面想。

　　5、從心理學角度分析，作為旅游企業(yè)的領導者，你如何才能調動員工的工作積極性?

　　答：只要回答能夠自圓其說，合情合理即可得分。

　　六 ． 案例分析題 （共2題，每題10分）

　　1、假定您是駱先生，你將如何做好該團的接待工作?

　　游客A屬于急躁型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)服務速度快，開房、送餐、結帳等效率高，不要拖拉。(2)避免與他們爭執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾主動回避，不要激怒他們。(3)注意提醒他們不要丟失東西.

　　游客B屬于穩(wěn)重型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)安排住房僻靜，不過多打擾。(2)活動項目不要安排得太緊湊，內容不要太繁雜。(3)有事交代應直截了當，說話語速要慢，不要滔滔不絕。(4)凡事不要過多催促，允許他們考慮。

　　游客C屬于活潑型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)多介紹、安排新異有趣、富有刺激性的活動。(2)對他們主動熱情的交談要誠懇以待。(3)提供服務速度快，多變花樣，避免呆板。

　　游客D屬于憂郁型旅游者。接待這類客人應做好以下幾點：(1)特別尊重，處處照顧他們。(2)說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令指責。(3)不和他們開玩笑，不在他們面前說無關的事，以免引起誤會。(4)安排住房清靜而不冷僻，隨時關照但不打擾他們。(5)有事與他們商量，要把話說清楚，說話慢一點，以免引起他們的猜忌和不安。

　　2、(1)旅游者選擇“無景點旅游”的旅游動機有哪些?

　　健康娛樂的動機 好奇探索的動機

　　社會交往的動機等(每個動機后面都必修有相關的解釋)

　　(2) “無景點旅游”滿足他們的哪些需要?

　　生理需要的需要、社交的需要、自我實現(xiàn)的需要(每句話后面都必須有先關解釋)