答案 ：

　　一.填空

　　1.家庭影響;社會階層

　　2.安全需要;尊重需要

　　3.群體心理;;領(lǐng)導(dǎo)心理

　　4.經(jīng)濟(jì)人;社會人;自我實(shí)現(xiàn)的人

　　5.期望;效價(jià)

　　二.判斷

　　√ × √ × √ √ × × × √

　　三、單選

　　1-5 AABCB 6-10 CBDDC

　　四.簡答

　　1. 要點(diǎn)：

　　1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。

　　2)“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全;由于 這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力;

　　3)“Y理論” 的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成;人們對目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報(bào)償息息相關(guān);一般人在一定的激勵(lì)條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任;大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。

　　2. 要點(diǎn)：

　　1) 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。

　　2) 群體的社會地位。

　　3) 群體的溝通方式。

　　4) 群體的外部影響。

　　5) 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

　　3. 要點(diǎn)：

　　1) 目標(biāo)設(shè)置理論。該理論認(rèn)為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能提高績效;一旦我們接受了困難的目標(biāo)，會比容易的目標(biāo)帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。

　　2) 強(qiáng)化理論。該理論認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。當(dāng)一種行為受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，該行為最有可能重復(fù)發(fā)生;當(dāng)一種行為受到懲罰時(shí)，這種行為重復(fù)的可能性將很小。

　　3) 公平理論。該理論認(rèn)為一個(gè)人和用來同他比較的另一個(gè)人的報(bào)酬和投入之比應(yīng)該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報(bào)酬不適當(dāng)時(shí)，他們可能產(chǎn)生不滿，降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量，或者離開這個(gè)組織。如果人們覺得報(bào)酬是公平的，他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認(rèn)為個(gè)人的報(bào)酬比公平的報(bào)酬大，他們可能工作的更加努力。

　　4.要點(diǎn)：

　　1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。

　　2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。

　　3) 組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。

　　五.論述

　　1.要點(diǎn)：

　　1) 客人投訴時(shí)的心理主要有：

　　a. 求尊重的心理。

　　b. 求發(fā)泄的心理。

　　c. 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/P>

　　2) 處理投訴的一般對策：

　　a. 耐心傾聽，弄清真相。

　　b. 以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

　　c. 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/P>

　　3) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。

　　2.要點(diǎn)：

　　1) 樹立美好的第一印象與最后印象。

　　2) 運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)。

　　3) 利用興趣特點(diǎn)和AIDI原則組織導(dǎo)游活動(dòng)。

　　4) 正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力。

　　5) 針對客人的背景及個(gè)性特點(diǎn)靈活地導(dǎo)游。

　　6) 善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動(dòng)導(dǎo)游。

　　7) 運(yùn)用超常服務(wù)贏得人心。

　　8) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。