三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、個性傾向：

　　2、群體：

　　3、暈輪效應(yīng)：

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。

　　2、怎樣做好前廳服務(wù)工作?

　　3、簡述研究旅游心理學(xué)的意義。

　　五、論述題（共10分）

　　闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵方式上的應(yīng)用。

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

　　(案例分析)

　　某酒店的王總經(jīng)理一次在餐廳招待客人，一行六人都點了牛排。等六個人吃完主餐，王總經(jīng)理讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強調(diào)：“不要找餐廳經(jīng)理，要找主廚。”助理注意到在座一位上歲數(shù)的客人的牛排只吃了一半，心想一會兒的場面可能很尷尬。

　　主廚來時很緊張，因為他知道請自己來的客人來頭很大。“是不是牛排有什么問題?”主廚緊張地問�！芭胝{(diào)牛排你已不成問題，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我這位客人已經(jīng)70歲了，牙口和胃口大不如從前。”王總經(jīng)理解釋道。

　　主廚與其他五位用餐者困惑，大家過了好一會兒才明白怎么回事。“我想當面和你談，是因為我擔心，當你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時，心里會難過�！蓖蹩偨�(jīng)理繼續(xù)說。

　　通過素材分析旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

　　2、來自泰國東方酒店的經(jīng)典。

　　(案例分析)

　　企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。

　　次日早上A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎?”A先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令A(yù)先生大吃一驚。盡管他頻繁的往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次遇到。

　　A先生愉快的乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請。”

　　A先生十分疑惑，又問道：“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了�！�

　　一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

　　通過分析，闡述餐廳服務(wù)心理。