三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、旅游者投訴

　　2、個性

　　3、刻板印象

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類?

　　2、旅游者的情緒情感分哪幾類?

　　3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?

　　五、論述題（共10分）

　　論述旅游者對旅游條件的知覺。

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　1、重視客人“求平衡”的心態(tài)

　　[案例素材]

　　某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。

　　原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了�！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

　　通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對待旅游者投訴的策略。

　　2、旅游宣傳的全面性

　　[案例素材]

　　(1)用廣告、專欄圖片報道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動態(tài)，大量刊登在旅游報刊雜志上。比如，可以向報社、電臺、電視臺提供新聞?wù)掌�、資料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過去的高消費(fèi)心理，提供低價旅游的信息。

　　(2)媒體報道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營特點(diǎn)、接待方式及低廉的收費(fèi)。

　　(3)邀請國外旅游業(yè)的經(jīng)營者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請外國旅游經(jīng)營者來考察業(yè)務(wù)，邀請各種新聞媒體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。

　　(4)積極參加海外各種博覽會。如利用某國的交易會，某地區(qū)的博覽會等進(jìn)行推銷、宣傳活動。

　　(5)出國進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。

　　(6)組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。

　　(7)發(fā)行精美的旅游宣傳手冊，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說明。

　　(8)加入國際旅游組織，并配合宣傳。

　　[題目]

　　通過分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。