[單選題]企業(yè)的一切職能必須圍繞的核    心是()。

　　A顧客

　　B產(chǎn)品

　　C客戶關(guān)系

　　D企業(yè)成本

　　參考答案：A

　　[單選題]員工之間進(jìn)行知識(shí)交流的方式有很多，其中最為普遍的就是()。

　　A開會(huì)

　　B培訓(xùn)

　　C“傳幫帶”

　　D互換崗位

　　參考答案：C

　　[單選題]關(guān)于企業(yè)文化的遺傳管理制度，以下說(shuō)法不正確的是()。

　　A企業(yè)文化總是直接發(fā)生管理作用

　　B企業(yè)的核    心價(jià)值哲學(xué)一旦成為傳統(tǒng)，就可以積淀為集體無(wú)意識(shí)

　　C企業(yè)文化一旦形成傳統(tǒng)，就使員工的集體行為自覺(jué)自動(dòng)，成為企業(yè)固定的機(jī)制

　　D遺傳的核    心哲學(xué)所支配的其他價(jià)值哲學(xué)和行為模式是變化的

　　參考答案：A

　　[單選題]在企業(yè)的文化意義符號(hào)系統(tǒng)中，企業(yè)的標(biāo)志、名稱、旗幟等屬于()。

　　A企業(yè)文化精神意義符號(hào)系統(tǒng)

　　B企業(yè)文化物質(zhì)意義符號(hào)系統(tǒng)

　　C企業(yè)文化行為意義符號(hào)系統(tǒng)

　　D企業(yè)文化組織意義符號(hào)系統(tǒng)

　　參考答案：B

　　[單選題]我們把“有意購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)的集合”稱為()。

　　A國(guó)際市場(chǎng)

　　B消費(fèi)者市場(chǎng)

　　C賣方市場(chǎng)

　　D目標(biāo)市場(chǎng)

　　參考答案：D

　　[單選題]()被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”

　　A泰羅

　　B法約爾

　　C馬克斯•韋伯

　　D麥克利蘭

　　參考答案：A

　　[問(wèn)答題]簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)。

　　參考答案：

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)由以下四部分構(gòu)成：

　　(1)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。

　　(2)客戶合作管理子系統(tǒng)。

　　(3)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。

　　(4)信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。

　　[問(wèn)答題]簡(jiǎn)述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法。

　　參考答案：

　　制定戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，就是為了獲取相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要達(dá)到這一目的，就必須首先弄清企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少個(gè)?他們是誰(shuí)?他們的意圖以及他們的實(shí)力等。這樣才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一旦確定了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做以下四個(gè)方面的分析：

　　(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略。

　　(2)經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析。

　　(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析。

　　(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。

　　[問(wèn)答題] 簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的原則。

　　參考答案：

　　員工培訓(xùn)的原則有：

　　(1)理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致原則。

　　(2)知識(shí)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則。

　　(3)全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則。

　　(4)嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則。

　　[問(wèn)答題]中國(guó)平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)

　　中國(guó)平安繼兩度蟬聯(lián)“最 佳CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)施”獎(jiǎng)及在2004年獲“最 佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后﹐再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最 佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱號(hào)，顯示中國(guó)平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“最 佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。

　　中國(guó)平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實(shí)施CRM，基于“無(wú)論何時(shí)(ANY TIME)、無(wú)論何地(ANY WHERE)、無(wú)論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念﹐形成了全國(guó)電話中心95511，專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　CRM的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。實(shí)際上，95511(中國(guó)平安電話中心)通過(guò)最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件，SMS和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要角色。中國(guó)平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實(shí)現(xiàn)對(duì)壽險(xiǎn)全國(guó)35家二級(jí)機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險(xiǎn)服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)﹐采用全國(guó)集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)﹑保險(xiǎn)調(diào)查、問(wèn)候電話、數(shù)據(jù)庫(kù)整理、數(shù)據(jù)庫(kù)采集及針對(duì)目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。

　　2004年，全年電話服務(wù)量1410萬(wàn)。2005年，電話量持續(xù)增長(zhǎng)，與2004年相比超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅(jiān)信要在合適的時(shí)間做合適的事。為保持其市場(chǎng)領(lǐng)先 地位，中國(guó)平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗(yàn)管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問(wèn)題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊?guó)平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。

　　參考答案：

　　(1)①基于“無(wú)論何時(shí)(ANY TIME)、無(wú)論何地(ANY WHERE)、無(wú)論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念。

　�、谛纬闪巳珖�(guó)電話中心95511、專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　(2)①客戶分析。

　�、谏钊肓私饽繕�(biāo)客戶。

　�、郯l(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　　④創(chuàng)造客戶價(jià)值。

　�、莨芾砜蛻絷P(guān)系。

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