1[單選題]波士頓矩陣可用來(lái)()。

　　A分析公司間的博弈

　　B確定資源組合

　　C給員工發(fā)工資

　　D緩解企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)

　　參考答案：B

　　2[單選題]隱性知識(shí)是指難以表達(dá)、高度個(gè)性化、難以溝通和共享的知識(shí)，又稱(chēng)為()。

　　A未編碼知識(shí)

　　B編碼知識(shí)

　　C原理知識(shí)

　　D事實(shí)知識(shí)

　　參考答案：A

　　3[單選題]廣告﹑影視、出版行業(yè)的企業(yè)文化屬于()。

　　A攻堅(jiān)文化

　　B強(qiáng)人文化

　　C過(guò)程文化

　　D努力工作、盡情享樂(lè)文化

　　參考答案：B

　　4[單選題]激勵(lì)需求理論是()提出的。

　　A麥克利蘭

　　B赫茨伯格

　　C馬斯洛

　　D泰勒

　　參考答案：A

　　5[單選題]()不屬于3C理論的內(nèi)容。

　　A顧客

　　B信貸

　　C競(jìng)爭(zhēng)

　　D變化

　　參考答案：B

　　6[單選題]進(jìn)行客戶(hù)組合分析時(shí)，對(duì)于歷史價(jià)值高、潛在價(jià)值高的客戶(hù)，應(yīng)采取的策略是()。

　　A維持

　　B投資

　　C放棄

　　D培育

　　參考答案：B

　　7[單選題]虛擬企業(yè)又稱(chēng)()。

　　A虛擬公司

　　B網(wǎng)絡(luò)公司

　　C無(wú)形企業(yè)

　　D動(dòng)態(tài)聯(lián)盟

　　參考答案：D

　　8[多選題]企業(yè)財(cái)務(wù)管理的原則有()。

　　A系統(tǒng)原則

　　B平衡原則

　　C彈性原則

　　D比例原則

　　E公平原則

　　確定

　　參考答案：ABCD

　　9[問(wèn)答題]簡(jiǎn)述虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

　　參考答案：(1)成員高度分散。

　　(1)成員間異質(zhì)性高。

　　(2)主要依賴(lài)電子媒介溝通協(xié)調(diào)。

　　(3)自我管理為主。

　　(4)資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配。

　　10[問(wèn)答題]中國(guó)平安客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)(CRM)

　　中國(guó)平安繼兩度蟬聯(lián)“最 佳CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)實(shí)施”獎(jiǎng)及在2004年獲“最 佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后﹐再度成功奪得“2005年度大區(qū)最 佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱(chēng)號(hào)，顯示中國(guó)平安客戶(hù)關(guān)系管理水平繼續(xù)向國(guó)際領(lǐng) 先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“最 佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。

　　中國(guó)平安從20世紀(jì)90年代中期即開(kāi)始實(shí)施CRM，基于“無(wú)論何時(shí)(ANY TIME)、無(wú)論何地(ANY WHERE)、無(wú)論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶(hù)享受到滿(mǎn)意服務(wù)”的3A服務(wù)理念﹐形成了全國(guó)電話(huà)中心95511，專(zhuān)業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門(mén)店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　CRM的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶(hù)的需求以使在與客戶(hù)的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。實(shí)際上，95511(中國(guó)平安電話(huà)中心)通過(guò)最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件，SMS和電話(huà)網(wǎng)等)充當(dāng)著維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要角色。中國(guó)平安電話(huà)中心(95511)于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實(shí)現(xiàn)對(duì)壽險(xiǎn)全國(guó)35家二級(jí)機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險(xiǎn)服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)﹐采用全國(guó)集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱(chēng)首舉。95511向內(nèi)、外部客戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù)﹑保險(xiǎn)調(diào)查、問(wèn)候電話(huà)、數(shù)據(jù)庫(kù)整理、數(shù)據(jù)庫(kù)采集及針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)等。

　　2004年，全年電話(huà)服務(wù)量1410萬(wàn)。2005年，電話(huà)量持續(xù)增長(zhǎng)，與2004年相比超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅(jiān)信要在合適的時(shí)間做合適的事。為保持其市場(chǎng)領(lǐng) 先地位，中國(guó)平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化和客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問(wèn)題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊?guó)平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻?hù)關(guān)系管理基本流程包含的階段。

　　參考答案：(1)①基于“無(wú)論何時(shí)(ANY TIME)、無(wú)論何地(ANY WHERE)、無(wú)論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶(hù)享受到滿(mǎn)意服務(wù)”的3A服務(wù)理念。

　�、谛纬闪巳珖�(guó)電話(huà)中心95511、專(zhuān)業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門(mén)店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　(2)①客戶(hù)分析。

　�、谏钊肓私饽繕�(biāo)客戶(hù)。

　�、郯l(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　�、軇�(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。

　�、莨芾砜蛻�(hù)關(guān)系。

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