一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，錯選、多選或未選均無分。)

　　1.風(fēng)險低、信息反饋快的行業(yè)，如房地產(chǎn)、餐飲等的企業(yè)文化是()。

　　A.攻堅文化

　　B.強人文化

　　C.過程文化

　　D.努力工作、盡情享樂文化

查看試題解析 進入焚題庫

　　2.進行客戶組合分析時，對于歷史價值高、潛在價值高的客戶，應(yīng)采取的策略是()。

　　A.維持

　　B.投資

　　C.放棄

　　D.培育

查看試題解析 進入焚題庫

　　二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，錯選、多選或未選均無分。)

　　1.行為科學(xué)理論階段的主要代表理論成果有()。

　　A.需求層次理論

　　B.管理組織理論

　　C.管理過程理論

　　D.雙因素理論

　　E.激勵需求理論

查看試題解析 進入焚題庫

　　2.企業(yè)制定文化戰(zhàn)略必須考慮哪些因素()。

　　A.社會生產(chǎn)力發(fā)展水平

　　B.企業(yè)技術(shù)狀況

　　C.市場競爭環(huán)境

　　D.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營水平

　　E.企業(yè)家和員工隊伍素質(zhì)狀況

查看試題解析 進入焚題庫

　　三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分。)

　　1.簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

查看試題解析 進入焚題庫

　　2.簡述組織工作的基本原則。

查看試題解析 進入焚題庫

　　四、論述題(本大題10分。

　　)1.論述組織職能的內(nèi)容。

查看試題解析 進入焚題庫

　　五、案例題(本大題20分。)

　　1.中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM) 中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，再度成功奪得“2005年度大區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。 中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM.基于“無論何時(ANYTIME).無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。 CRM的最終目標(biāo)是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上，95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構(gòu)及其下屬機構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。 2004年，全年電話服務(wù)量1410萬。2005年.電話量持續(xù)增長，與2004年相比超出30%。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置.95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領(lǐng)先地位，中國平安努力將“促進服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊�平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。

查看試題解析 進入焚題庫

　更多自考筆記串講、復(fù)習(xí)資料請進華課網(wǎng)校自考頻道獲取…………

　　編輯提醒：

　　自考本科報考條件   省市自考辦

　　自考問答熱點答疑專題　自考備考熱點及其技巧匯總

　　在線做題：華課網(wǎng)校高等教育自學(xué)考試�？碱}庫預(yù)測考點考題，章節(jié)練習(xí)題、模擬練習(xí)題、歷年真題、自由組卷、專業(yè)答疑

　　想要給自己一個自考提升學(xué)歷的機會，不用去學(xué)校，就能修名校專科/本科學(xué)歷，國家承認，簡單易考，高含金量，學(xué)信網(wǎng)終身可查！

◀ 掃一掃，刷題搶分 ▶
高頻易錯考點卷 ▶				◀ 章節(jié)模擬測試卷
全真模考預(yù)測卷 ▶				◀ 歷年真題解析卷
強化鞏固習(xí)題卷 ▶				◀ 考前沖刺提分卷