一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，錯選、多選或未選均無分。)

　　1.能在較長時間內(nèi)維持其價值不變是指資源的()。

　　A.稀缺性

　　B.唯一性

　　C.持久性

　　D.可替代性

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　　2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶服務(wù)模塊的部件包括服務(wù)部件、合同部件、移動現(xiàn)場服務(wù)部件和()。

　　A.生產(chǎn)部件

　　B.客戶關(guān)系部件

　　C.財務(wù)部件

　　D.銷售部件

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　　二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，錯選、多選或未選均無分。)

　　1.下列哪些屬于非經(jīng)濟報酬()。

　　A.福利

　　B.津貼

　　C.度假

　　D.出差補助

　　E.培訓

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　　2.知識管理的編碼策略的特點有()。

　　A.在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式

　　B.編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”

　　C.編碼策略具有高風險性

　　D.知識管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng)

　　E.編碼策略以Unicode為源代碼

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　　三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分。)

　　1.簡述知識管理的實施要點。

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　　2.簡述企業(yè)再造的含義。

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　　四、論述題(本大題10分。)

　　1.論述網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟。

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　　五、案例題(本大題20分。)

　　1.安達信(Arthur Anderson，AA)公司主要從事會計與審計、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因為它為客戶提供的服務(wù)99.5%基于知識，因此，知識是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個中心知識庫。該公司對知識管理的定義是：“促進個人和組織學習的過程”。在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括：知識與學習密切相關(guān);在將知識與管理結(jié)合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在人們的頭腦中;知識管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。安達信這樣做的目的是想幫助員工表達他們的思想;幫助知識經(jīng)理們更好地組織知識;不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵員工使用它;力求使企業(yè)的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。為此，安達信成立了一個專門的知識管理委員會，負責制定具有競爭優(yōu)勢的策略。每一條服務(wù)線和每一個產(chǎn)業(yè)部門都有責任保證知識的共享。同時，每一條服務(wù)線和每個產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識經(jīng)理，共計60名，其中一些人全職負責知識管理工作。 安達信的知識管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(Windows、Lotus Notes和PC機)。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示系統(tǒng)(Database&.Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：

　　(1)Lotus Notes，確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播。

　　(2)語音郵件。允許人們能夠在任何情況下進行交流。

　　(3)知識基地。提供最佳實踐數(shù)據(jù)庫。 正是由于安達信的不懈努力，安達信的知識管理項目獲得了以下成果：

　　(1)全球最佳實踐項目(GBP)

　　(2)網(wǎng)上安達信 所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個方面：公告(例如，金融市場產(chǎn)業(yè))、相關(guān)資源(例如，有關(guān)會議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果)以及網(wǎng)上對話與討論。

　　(3)電子知識藍圖

　　(4)全球最佳實踐基地(Global Best Practice Base) 匯集了各類項目報告，共2萬多頁(同時有光盤版)。在總部有25個人監(jiān)督它的使用情況，并對內(nèi)容進行整理。該項目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。

　　(5)商務(wù)咨詢顧問 提供安達信所有的商務(wù)咨詢方法(被制作成光盤)，并提供50-100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。

　　(6)專家向新手傳遞知識 知識管理的難點之一是專家如何將自己的經(jīng)驗和知識傳遞給新手，在安達信，新手通過全球培訓數(shù)據(jù)庫獲得知識。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例說明知識管理的含義。

　　(2)結(jié)合安達信公司的情況，分析知識管理的主要內(nèi)容。

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