一、物業(yè)管理服務(wù)的特點

　　(一)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

　　而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

　　從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性

　　首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識也是不一致的，有的業(yè)主對服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來一定困難。

　　(三)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性

　　(四)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性

　　二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

　　(一)物業(yè)管理服務(wù)

　　物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定的公共性服務(wù)。概括地說，包括以下兩方面的內(nèi)容：

　　一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理;

　　二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。

　　具體地說，物業(yè)管理服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理;

　　(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理;

　　(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理;

　　(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù);

　　(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù);

　　(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);

　　(7)物業(yè)檔案資料的管理;

　　(8)專項維修資金的代管服務(wù)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)

　　《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)報酬由雙方約定。理解這條規(guī)定，需注意以下幾點：

　　(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)

　　(2)合同以外的服務(wù)事項需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定

　　(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)

　　三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　(一)基本要求

　　(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

　　(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　(6)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費(fèi)價目。

　　(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　(1)對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

　　(2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

　　(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。

　　(4)每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

　　(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

　　(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。

　　(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　(1)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

　　(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

　　(4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。