物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》練習(xí)題（10）

　　2017年物業(yè)管理師考試已進(jìn)入備考階段，為此，中華考試網(wǎng)整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》練習(xí)題，以供考生平時(shí)練習(xí)。

　　1.溝通的方法包括( )。答案：B

　　A.傾聽(tīng)、交談

　　B.寫作、閱讀

　　C.傾聽(tīng)、交談、非語(yǔ)言表達(dá)

　　D.傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)

　　2.對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流

　　B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

　　3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤。下列屬于其敘述內(nèi)容的是( )。答案：D

　　A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄

　　B.在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題

　　C.無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響

　　D.客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　4.對(duì)物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有的要求敘述不正確的是( )。答案：A

　　A.對(duì)投訴要“一人受理、多人跟進(jìn)、共同回復(fù)”

　　B.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)

　　C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求

　　5.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。答案：C

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.確定處理責(zé)任人 D.答復(fù)業(yè)主

　　6.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。答案：A

　　A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) C.提出解決投訴的方案 D.總結(jié)評(píng)價(jià)

　　7.對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問(wèn)格式來(lái)說(shuō)，基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問(wèn)答式有利方面的是( )。答案：B

　　A.方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

　　D.數(shù)據(jù)收集迅速

　　8.在客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過(guò)程再評(píng)估兩者之間的步驟是( )。答案：C

　　A.調(diào)查 B.審核問(wèn)卷 C.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 D.草擬問(wèn)卷

　　9.當(dāng)上級(jí)單位答復(fù)下級(jí)單位的請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí)，要用( )這個(gè)文種。答案：B

　　A.通報(bào) B.批復(fù) C.決定 D.通知

　　10.會(huì)議紀(jì)要的主體部分一般有概述法和歸納法兩種常用的表述方法。對(duì)于歸納法來(lái)說(shuō)，歸納法的特點(diǎn)不包括( )。答案：A

　　A.會(huì)議的規(guī)模較小 B.討論的問(wèn)題較多

　　C.涉及面較廣 D.會(huì)議的規(guī)模較大