1.測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調研、( )、競爭者分析等。

　　A.客戶不滿意調研 B.客戶不滿意分析

　　C.客戶滿意分析 D.失去客戶分析

　　2.下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內容的是：( )。

　　A.法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

　　B.物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復

　　C.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通

　　D.物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋

　　3.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較，( )會達成客戶滿意。

　　A.績效不及期望 B.績效與期望相稱

　　C.績效超過期望 D.績效大于或等于期望

　　4.與( )的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。

　　A.政府機關 B. 建設單位

　　C.業(yè)主大會 D.公共事業(yè)管理

　　二、多項選擇題

　　1.物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流以及( )及與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流方面。

　　A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流

　　B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流

　　D.與業(yè)主就業(yè)主委員會成員改選的溝通交流

　　2.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地可能發(fā)生，溝通的內容、形式、方法是復雜多變的，溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、( )等方法。

　　A.提問 B.表示同情

　　C.拖延 D.積極跟蹤

　　3.客戶溝通的管理應建立( )制度，引進先進技術和手段，加強客戶管理。

　　A.大業(yè)主管理系統(tǒng) B.業(yè)主的分化工作

　　C.定期與客戶主動溝通 D.跟蹤分析和會審

　　4.在客戶管理中，對客戶溝通的( )應記錄歸檔。

　　A.事由 B.過程

　　C.結果 D.細節(jié)

　　5.在物業(yè)管理與服務運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業(yè)管理服務和( )等方面。

　　A.物業(yè)收費 B.社區(qū)文化活動組織

　　C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質低

　　6.投訴的方式包括：電話( )和其他方式等。

　　A.個人親臨 B.委托他人

　　C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質低

　　7.物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任、提出解決投訴的方案、( )。

　　A.討論所提出方案的細節(jié) B.答復業(yè)主

　　C.回訪 D.總結評論

　　8.物業(yè)管理投訴處理的方法一般有( )和總結經驗，改善服務等。

　　A.耐心傾聽，據理力爭 B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理 D.及時處理，下不為例

　　參考答案：

　　(一)1D 2A 3B 4B

　　(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC