(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

　　(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持

　　(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

　　(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。

　　(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。

　　(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟

　　1.客戶滿意度調(diào)查的策劃

　　客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么?對誰進行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?

　　2.利用客戶數(shù)據(jù)庫

　　調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。

　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

　　在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

　　(1)個人專訪

　　有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

　　不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

　　(2)專題小組討論

　　有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草擬問卷

　　客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)?/P>

　　業(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進行：

　　(1)設(shè)計問卷

　　設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。

　　(2)基本的答問格式

　　基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

　　不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

　　2)面談問答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

　　不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果;占用時間長。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。