第六章　入住與裝修管理

　　入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務政策性強、涉及面廣、管理難度大，容易導致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認同和擁戴，對引導業(yè)主正確認識物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務開局以及順利地完成物業(yè)管理服務工作均有積極的重要作用。

　　第一節(jié)　入住服務的內容

　　一、入住服務的涵義

　　入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理;二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。

　　入住過程涉及建設單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用，物業(yè)管理服務活動全面展開。

　　在房地產開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內容是，建設單位具體負責向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關手續(xù)，如業(yè)主先到建設單位確認相關購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領取鑰匙等。在此基礎上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關手續(xù)，如領取物業(yè)管理資料、繳納相關費用等。

　　第二種形式是建設單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認為必要的情況等等。

　　無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運作的準備、內容、程序等都是一致的，但建設單位和物業(yè)管理單位各自的職責不同。從房產移交的角度而言，入住的實質均是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務與被服務關系，應借此機會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項服務，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。

　　入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限，當新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設單位和物業(yè)管理單位應通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關手續(xù)時應攜帶的有關材料。

　　二、入住的準備

　　入住服務是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關服務，直接關系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細致的準備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。

　　(一)資料準備

　　1.《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》

　　2.《入住通知書》

　　《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內容包括：

　　(1)物業(yè)具體位置;

　　(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹;

　　(3)準予入住的說明;

　　(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點;

　　(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定;

　　(6)業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料;

　　(7)其他需要說明的事項。

　　3.《物業(yè)驗收須知》

　　《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。一般而言，主要內容包括：

　　(1)物業(yè)建設基本情況、設施設備的使用說明;

　　(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定;

　　(3)物業(yè)驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。

　　4.《業(yè)主入住房屋驗收表》

　　《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗收情況。一般而言，主要內容包括：

　　(1)物業(yè)名稱、樓號;

　　(2)業(yè)主、驗收人、建設單位代表姓名;

　　(3)驗收情況簡要描述;

　　(4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù);

　　(5)建設單位和業(yè)主的簽字確認;

　　(6)物業(yè)驗收存在的問題，有關維修處理的約定等;

　　(7)驗收時間;

　　(8)其他需要約定或注明的事項。

　　5.《業(yè)主(住戶)手冊》

　　《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務相關項目內容的服務指南性質的文件。一般而言，主要包括以下內容：

　　(1)歡迎辭;

　　(2)小區(qū)概況;

　　(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹;

　　(4)《業(yè)主臨時公約》;

　　(5)小區(qū)內相關公共管理制度;

　　(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等;

　　(7)公共及康樂設施介紹;

　　(8)服務指南及服務投訴電話;

　　(9)其他需要說明的情況以及相關注意事項。

　　6.物業(yè)管理有關約定

　　業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：

　　(1)物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額;

　　(2)物業(yè)管理費計費時段和繳交時間;

　　(3)物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);

　　(4)滯納金及其計收比例;

　　(5)調整管理費的條件或其他情況。

　　(二)其他準備

　　1.入住工作計劃

　　建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。計劃中應明確：

　　(1)入住時間、地點;

　　(2)負責入住工作的人員及職責分工;

　　(3)入住過程中使用的文件和表格;

　　(4)入住手續(xù)辦理和程序;

　　(5)注意事項及其他情況。

　　2.入住儀式策劃

　　為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設單位代表以及其他有關人員。

　　3.環(huán)境準備

　　在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。

　　4.其他準備事項

　　(1)準備及布置辦理入住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標語，設立業(yè)主休息等待區(qū)等;

　　(2)準備及布置辦理相關業(yè)務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業(yè)務開展的安排;

　　(3)準備資料及預先填寫有關表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應對表格資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等;

　　(4)準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等;

　　(5)制作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等;

　　(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。

　　三、入住服務的管理

　　(一)入住流程與手續(xù)

　　1.入住流程

　　2.入住手續(xù)

　　(1)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認;

　　(2)房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認;

　　(3)產權代辦手續(xù)，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權證所需費用，一般由建設單位承辦;

　　(4)建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù);

　　(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等;

　　(6)繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關費用;

　　(7)領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等;

　　(8)領取物業(yè)鑰匙。

　　業(yè)主入住手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理公司應將相關資料歸檔。

　　(二)費用繳納

　　建設單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費標準向業(yè)主、用戶收取當期物業(yè)服務費及其他相關費用，并開具相應票據(jù)給業(yè)主、用戶。

　　(三)驗房及發(fā)放鑰匙

　　(1)建設單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認;

　　(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄;

　　(3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。

　　(四)資料歸檔

　　業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理單位應及時將已辦理入住手續(xù)的房問號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關人員。