第四章　早期介入與前期物業(yè)管理

　　早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業(yè)管理企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。

　　早期介入對開發(fā)建設(shè)單位而言并非強制性要求，而是根據(jù)項目和管理需要進行選擇。早期介入在項目的開發(fā)建設(shè)中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務(wù);二是服務(wù)的對象不同，早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費用。

　　第一節(jié)　早期介入

　　一、早期介入的必要性

　　(一)物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)存在的問題

　　物業(yè)建設(shè)和銷售過程中，建設(shè)項目由于多種原因往往會存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

　　(1)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計和施工安裝存在問題，如設(shè)備配置不當(dāng)、停車位不足、物業(yè)工程質(zhì)量缺陷等;

　　(2)建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理用房、物業(yè)檔案資料缺漏等;

　　(3)工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時;

　　(4)建設(shè)單位從自身利益的考慮，將部分開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān);

　　(5)建設(shè)單位在售房時向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等。

　　(二)早期介入的必要性

　　在開發(fā)建設(shè)工作的早期，物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入活動，將長期積累的物業(yè)管理知識與經(jīng)驗應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計，并且在建設(shè)施工銷售階段同步跟進配合，協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中存在的問題，不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少上述階段問題的發(fā)生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進行，而且可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。

　　二、早期介入的作用

　　(一)優(yōu)化設(shè)計

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設(shè)單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設(shè)計和功能配置、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設(shè)計更加優(yōu)化、完善。

　　(二)有助于提高工程質(zhì)量

　　在物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助建設(shè)單位加強工程質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質(zhì)。

　　(三)有利于了解物業(yè)情況

　　對物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運行管理和維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對癥下藥”。

　　(四)為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

　　物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機會，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項規(guī)章制度、進行機構(gòu)設(shè)計、招聘人員、實施上崗培訓(xùn)等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項工作的順利開展。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關(guān)系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。

　　(五)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

　　早期介入是物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究開始到項目竣工驗收的全程介入，建設(shè)單位可以得到物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)支持，開發(fā)出市場定位準(zhǔn)確、功能使用考慮周全、業(yè)主滿意的物業(yè)，促進物業(yè)的銷售。同時，建設(shè)單位還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢提升自身的品牌。

　　【案例】某物業(yè)項目位于粵西的一個沿海城市，總建筑面積達40余萬m2，屬多層、中高層住宅物業(yè)，項目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌�建設(shè)項目。整個小區(qū)的建設(shè)申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼�府的關(guān)注。建設(shè)單位為把這個項目建設(shè)經(jīng)營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)管理企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項目物業(yè)管理的早期介入工作。

　　良好的物業(yè)管理品牌提高了這個商品房小區(qū)的知名度，同時早期介入物業(yè)銷售初期綜合環(huán)境的設(shè)計，使該項目與該市同類建設(shè)項目相比，具有更高的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　1.在經(jīng)濟效益方面

　　首期16萬m2很快售完，二期銷售勢頭強勁，部分戶型出現(xiàn)搶購熱潮，房價也從前期最初的1200元/m2，達到二期銷售時的1500元/m2，開發(fā)建設(shè)單位的實際收入超出預(yù)期，前期購房者也享受到了物業(yè)升值帶來的收益。

　　2.在社會效益方面

　　(1)該小區(qū)已被當(dāng)?shù)卣�府指定為參觀點和示范小區(qū)，成為了當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)和物業(yè)管理的樣板。

　　(2)該小區(qū)物業(yè)管理的成功，為提高當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平，增強物業(yè)管理消費意識起到了積極的促進作用。

　　(3)該項目成功后，建設(shè)單位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建設(shè)單位提高了對物業(yè)管理的認(rèn)識。

　　三、早期介入的內(nèi)容

　　(一)可行性研究階段

　　1.內(nèi)容

　　(1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;

　　(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;

　　(3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn);

　　(5)設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

　　2.方法和要點

　　(1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時對未來的物業(yè)管理進行總體策劃。

　　(2)除對物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本。

　　(3)選用知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強的管理人員承擔(dān)項目管理工作。

　　【案例】物業(yè)項目的基本情況同上例。在該項目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作，并就該物業(yè)的市場定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理的運作模式提供了專業(yè)意見，得到了建設(shè)單位的采納，具體內(nèi)容如下：

　　(1)考慮到整個工程項目的狀況，第一期消費者的定位是當(dāng)?shù)刂械褪杖腚A層，在項目規(guī)劃上除合理控制建設(shè)成本外，還考慮到降低物業(yè)管理成本。按此思路，物業(yè)管理公司建議適當(dāng)降低第一期的綠化率，并選擇稍便宜的設(shè)施設(shè)備。由于第二期、第三期的市場定位為當(dāng)?shù)刂懈呤杖腚A層，因此在后續(xù)開發(fā)建設(shè)過程中應(yīng)逐步提高綠化率，并相應(yīng)提升設(shè)施設(shè)備選型配置檔次。

　　(2)對項目的配套設(shè)施建設(shè)提出意見，重點是提出配套設(shè)施的布局方案，使得小區(qū)的布局既方便未來業(yè)主的使用又避免對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。

　　(3)提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也成為以后項目銷售的亮點。

　　(4)確定了物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理的時間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。

　　實踐證明，這幾條意見和建議對建設(shè)單位非常有益，能夠幫助建設(shè)單位更加準(zhǔn)確地進行市場定位，提高了項目的性能價格比。第一期銷售的良好業(yè)績就是證明。

　　(二)規(guī)劃設(shè)計階段

　　1.內(nèi)容

　　(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議;

　　(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;

　　(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見;

　　(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。

　　2.方法和要點

　　(1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計的討論會，并從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設(shè)計方案提出意見或建議。

　　(2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計或從使用維護等角度上對設(shè)計方案進行調(diào)整，使項目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進項目的成功，降低開發(fā)風(fēng)險。設(shè)計上的預(yù)見性可以減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約投資。

　　(3)從確定的目標(biāo)客戶的角度考慮問題。在設(shè)計上，比較物業(yè)建設(shè)、使用、維護的成本與目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟承受力，使業(yè)主、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)利益相統(tǒng)一。

　　(4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。

　　(5)對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。

　　【案例】物業(yè)項目的基本情況同上例。在規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理企業(yè)參與了多次論證會，就規(guī)劃方案提出了多項建議，并得到建設(shè)單位的采納，受到建設(shè)單位和業(yè)主的好評。建議的具體內(nèi)容如下：

　　(1)考慮到項目較大，且為分期開發(fā)，在設(shè)計方案時，建議采用分組團的布局，且各組團相對獨立和封閉。這樣對不同組團就能按服務(wù)對象的特點提供不同的服務(wù)內(nèi)容，確定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同層次消費者的需求。

　　(2)對智能化系統(tǒng)的設(shè)計、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會所及休閑區(qū)域的布局、會所功能的設(shè)置、幼兒園的設(shè)置等提供了主導(dǎo)性意見。由于物業(yè)管理企業(yè)在實際運作方面有豐富的經(jīng)驗，所以實施后深得建設(shè)單位和業(yè)主的好評。

　　(3)物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理辦公用房以及物業(yè)管理企業(yè)員工宿舍、食堂、休息室、倉庫和清潔車停放場地等，在規(guī)劃設(shè)計時就得以落實。

　　(4)根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，制訂了詳細(xì)的物業(yè)管理方案，確定了實施進度表，包括人員的編制及招聘、培訓(xùn)計劃、費用測算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。

　　(三)建設(shè)階段

　　1.內(nèi)容

　　(1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

　　(2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

　　(3)對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

　　(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

　　2.方法和要點

　　(1)派出工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。

　　(2)仔細(xì)做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。

　　(3)物業(yè)管理企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。

　　【案例】物業(yè)項目的基本情況同上例。在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個過程，參與了多次專題討論會，提出改進意見(其中一次就提出了18項整改意見)，這些意見大部分都在建設(shè)中予以采納。典型的內(nèi)容如下：

　　(1)對生活垃圾的收集、清運和處理方式提出了具體要求。確定了垃圾桶的規(guī)格、數(shù)量和放置位置，提供了垃圾場地設(shè)計方案，要點是采用瓷片磚地面、配備清洗水源和污水集排設(shè)施。

　　(2)提供了單元門的安裝意見。既便于安裝可視對講系統(tǒng)，又便于安裝信報箱，還注意到美觀實用和便于維修。

　　(3)在進行綠化帶施工時，事先考慮灌溉管道的鋪設(shè)。

　　(4)在施工過程中發(fā)現(xiàn)部分室外基礎(chǔ)工程質(zhì)量不好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降，導(dǎo)致此處的埋地管網(wǎng)發(fā)生斷裂，因此建議重新施工。

　　(5)安排機電技術(shù)人員全程跟蹤機電設(shè)施設(shè)備的安裝，累計提出了200余項改進意見。

　　(6)提請建設(shè)單位留下一部分特殊的裝飾材料(彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等)，以便于將來的維修和更換。

　　(7)為前期物業(yè)管理做準(zhǔn)備工作。陸續(xù)招聘物業(yè)管理企業(yè)員工并進行培訓(xùn)，組織編寫各類管理服務(wù)文件和規(guī)章制度，準(zhǔn)備業(yè)主入住資料等。

　　(8)協(xié)助建設(shè)單位同供電公司、自來水公司、煤氣公司等城市公共事業(yè)單位協(xié)商移交相應(yīng)設(shè)施設(shè)備事宜，暫不能移交的則事先確定委托管理方式及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　(四)銷售階段

　　1.內(nèi)容

　　(1)完成物業(yè)管理方案及實施進度表;

　　(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度;

　　(3)擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù);

　　(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);

　　(5)派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);

　　(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。

　　2.方法和要點

　　(1)準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時要實事求是。在銷售物業(yè)時應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實際的承諾。

　　(2)征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)。

　　【案例】物業(yè)項目的基本情況同上例。其在銷售階段的介入內(nèi)容為：

　　(1)在銷售前，整理并全面完成物業(yè)管理方案，將各項應(yīng)使購房業(yè)主了解的內(nèi)容，以書面文件的形式納入有關(guān)《公約》、《協(xié)議》中;

　　(2)在銷售前對售樓人員進行物業(yè)管理培訓(xùn)，使他們對物業(yè)管理的基本概念和基本知識有所了解，對將來該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解;

　　(3)在售樓現(xiàn)場安排專職的物業(yè)管理咨詢?nèi)藛T，接受購房者的咨詢;

　　(4)為使業(yè)主或未來業(yè)主對物業(yè)管理有所了解，在銷售時，就在售樓處、樣板房等處展開規(guī)范的物業(yè)管理工作(如清潔、綠化、安全保護等)，使業(yè)主對物業(yè)管理有良好的印象。

　　(五)竣工驗收階段

　　竣工驗收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進行的一項工作程序。按照國家建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程在竣工后都必須進行竣工驗收。

　　1.內(nèi)容

　　這一階段的介入內(nèi)容主要是參與竣工驗收。在各單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收;在分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗收;在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

　　2.方法和要點

　　物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備。在參與驗收時，應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。