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社工機構在社區(qū)關系建構中的策略

　　社工機構的服務對象、項目來源等都與社區(qū)息息相關，社區(qū)關系的好壞不僅直接影響著社工機構的生存環(huán)境和公眾形象，更直接關系到社工機構的生存與發(fā)展。從社工機構在社區(qū)中接觸的對象來看，可以把社區(qū)關系的客體分為三類，一是社區(qū)居民關系; 二是政府機構關系;三是社區(qū)組織關系，包括企業(yè)、公益機構、高校、居民團體等不在前兩類范圍內(nèi)的部分。下面筆者結合實際工作經(jīng)驗， 對三類關系的建構進行梳理。

　　社區(qū)居民關系建構

　　在社區(qū)中，社區(qū)居民就是社工機構的服務對象，沒有社區(qū)居民，社工機構也就失去了存在的價值和意義。組織與居民之間關系的好壞，直接關系到組織承接項目的成敗。社區(qū)居民關系的建構可以從以下三個方面進行實踐：

　　(一)尊重社區(qū)居民

　　對人的尊重與否，是社工機構及其工作人員專業(yè)化程度高低的一種體現(xiàn)。因此，在與社區(qū)居民的關系構建中，首當其沖的就是要學會“尊重” 社區(qū)居民，只有在尊重的基礎上才能更好地了解居民、服務社區(qū)。這里所說的“尊重”不僅指對本組織所服務的對象要以禮相待、一視同仁，甚至是在與其他居民接觸時也要做到這點。

　　記得在某社區(qū)做親子服務項目時，社區(qū)內(nèi)一位退休阿姨主動找到我們，指出了活動中的不足之處，并提出了她個人的想法和建議。盡管這位阿姨并非所服務對象的家長，但我們還是對她提出的合理建議進行了傾聽和采納。后來我們才知道這位阿姨曾經(jīng)是某著名醫(yī)院的兒科專家， 有著豐富的育兒經(jīng)驗。正是這次接觸，讓阿姨感覺到了我們對她的認可和尊重，之后，她主動成為了我們親子服務的志愿者，幫我們開展親子教育課程，吸引了周邊小區(qū)的居民慕名前來參加。

　　(二)了解和創(chuàng)造居民需求

　　社會工作是一個滿足服務對象需求的過程，需求得到滿足，服務對象自然也就與社工建立起了良好關系，因此，了解居民的需求也是與居民建立關系的重要步驟。在社區(qū)關系的建立過程中，我們通常采用的需求評估方法主要有調(diào)研問卷、焦點訪談、實地觀察等。在通過社區(qū)調(diào)研了解到社區(qū)居民需求后， 要對其需求認真對待，回應服務對象的需要，盡可能為服務對象解決問題，贏得服務對象的信賴，讓其愿意接受服務，最終建立起良好的社區(qū)關系。

　　著名的管理學家彼得•德魯克曾經(jīng)說過：“組織的目的只有一個適當?shù)亩�義：創(chuàng)造顧客�！睂τ谏绻�機構來說，社區(qū)居民就是組織的顧客， 組織除了通過了解需求、解決需求外，更是要善于分析居民需求，引導居民與社工建立關系。

　　(三)激發(fā)居民參與

　　社工機構與社區(qū)居民建立關系的目的是要調(diào)動居民對社區(qū)事務廣泛參與的積極性，并逐步依靠自身力量解決社區(qū)的問題與需求，如果沒有居民的參與，也就無所謂社區(qū)工作的開展。而居民對社區(qū)事務的參與熱情越高，也就意味著社工機構及其工作人員與居民的關系越緊密。

　　政府機構關系建構

　　社工機構必然要和政府各部門發(fā)生形式多樣的聯(lián)系。與政府保持良好的關系可以爭取政府部門對本組織的了解、信任和支持，從而為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、項目保障、行政支持等。與政府之間的社區(qū)關系建構可以從以下四個途徑著手：

　　1(一)充分認識政府職能

　　根據(jù)不同的職能分工，政府也相應地設置了不同的部門來履行政府職能。社工機構要與政府建立良好的社區(qū)關系就要主動熟悉政府職能機構的設置、特征和主管部門的工作人員，了解有關職能部門的工作內(nèi)容、職責范圍、工作程序和職能規(guī)范等，這是社工機構承接政府公共服務職能、爭取項目經(jīng)費的先決條件。了解政府職能機構及其工作內(nèi)容等情況的途徑有很多種，最簡單和便捷的方式就是通過政府的門戶網(wǎng)站進行查詢。

　　2(二)主動提供機構信息

　　要建立良好的政府關系就必須采取主動與合作的姿態(tài)，及時將機構的各種信息，以適當?shù)那�道向政府部門進行傳播。此舉既有助于委托機構服務的政府部門隨時了解機構的運作情況及項目執(zhí)行程度，也有助于其他相關政府部門加深對機構的熟悉和支持。一般機構需要主動向政府提供的信息可以包括：(1)工作計劃，主要遞交給委托服務的政府部門;(2)年度預算，有助于機構根據(jù)政府的財政預算調(diào)整業(yè)務活動安排，確保項目得到資金支持;(3 ) 財務報告，有助于政府開展對機構的項目審計工作，同時提高政府對機構資金規(guī)范使用的可信度;(4 )動態(tài)信息，有助于主管政府部門及時掌握機構的動態(tài)信息，為機構開展活動創(chuàng)造便利條件。

　　3(三)主動參與政府活動

　　社工機構在承接某地區(qū)的服務項目或入駐某社區(qū)后，當?shù)卣�府部門的某些日常工作安排勢必會與機構存在千絲萬縷的聯(lián)系，諸如社區(qū)公益服務、社區(qū)座談調(diào)研等。而政府部門在開展某些工作時也會希望得到社工機構的支持與幫助，在條件允許的情況下，社工機構應該積極主動參與這些事務，協(xié)助政府做好相關工作。社工機構對政府的工作配合力度越高，政府對社工機構的信任與支持也就越有力。

　　4(四)搞好宣傳擴大影響

　　社工機構除了要按照委托方的要求做好項目服務外，也要抓住舉辦項目啟動儀式、大型活動等機會邀請政府主管部門的領導出席，并請他們給予指導，從而密切機構與政府部門之間的關系。同時，還要學會向除委托方以外的政府部門介紹和宣傳自己，特別是在舉辦某些有影響力的活動時，邀請一些與活動相關的政府部門工作人員參加，不僅可以讓更多的政府部門認識和了解機構，擴大社會影響力，有時甚至可以為機構帶來潛在的項目客戶或服務資源。

　　社區(qū)組織關系建構

　　社工機構在進入社區(qū)后，面臨最多的就是形形色色的社區(qū)組織關系，有效處理好與它們的關系，可以為社工機構提供潛力無限的資源拓展渠道。與社區(qū)組織建立可以通過以下五個方面展開：

　　(一)了解概況

　　社工機構要想在處理各類社區(qū)組織關系時做到游刃有余，首先就要對自身所要接觸的組織進行系統(tǒng)了解，主要內(nèi)容應該包括：該社區(qū)組織名稱、性質(zhì)、駐所地、業(yè)務主管單位、經(jīng)營(服務)領域、工作人員人數(shù)、主要負責人、網(wǎng)站、聯(lián)系方式、內(nèi)部宣傳刊物、過往從事業(yè)務(服務)情況、外界評價等。

　　(二)建立檔案

　　在了解到社區(qū)組織的基本信息后，要將他們逐一進行分類整理(分類可參考企業(yè)、公益機構、高校、居民團體等)，登記在冊，特別是要盡可能詳細記載該組織負責人的聯(lián)系方式(包括電話、電郵、微信等)、愛好、生日資料等，方便日后從各個方面與該組織進行業(yè)務交流和情感溝通。

　　(三)尋求共識

　　由于經(jīng)濟體制、社會結構、利益格局的不同，社區(qū)組織也有其不同的價值觀和需求，社工機構要結合自身的發(fā)展方向和項目需求，善于分析與其他社區(qū)組織進行合作時可能存在的利弊，特別是在和企業(yè)合作時，要盡可能尋找可以合作的共同點，不輕易放棄任何一個可以合作的潛在機會。

　　筆者在承接某為老服務中心時， 某公司慕名前來，希望能夠在重陽節(jié)時為老人做些服務，但該企業(yè)自身卻缺乏對服務的策劃和思路，把服務只是簡單地想象為打掃衛(wèi)生、陪老人說話，這種做法不僅絲毫調(diào)動不起員工的積極性，也讓老人感覺疲憊。如果輕易放棄這個合作，中心也會失去企業(yè)提供日常用品贊助的機會。后來，經(jīng)過協(xié)商，中心與該企業(yè)共同策劃了一場“重陽歌會”活動，讓企業(yè)員工與中心老人通過歌詠比賽的方式進行互動，取得了令雙方都很滿意的效果。

　　(四)互利共生

　　面對存在競爭關系的公益機構， 組織與組織之間應該把彼此看作發(fā)展中的合作伙伴，互相扶持，互相提升，而非像生意場上的競爭對手一樣非要拼殺個你死我活。因為，首先公益組織本身的非營利性決定了其不以營利為自身發(fā)展目標。其次，組織的最終目的是為了解決社會問題， 尋求社會資源的有效配置，這注定了組織間只有通過合作才能使成效最大化。最后，每個組織都有其優(yōu)勢和劣勢，組織間通過合作，取長補短，甚至采取聯(lián)合競標等合作形式， 也可以使組織的效益達到最大化。

　　(五)回饋感謝

　　社區(qū)組織為社工機構融入社區(qū)、服務社區(qū)提供了許多資源和便利條件，也提供了大量的志愿者等人力資源。社工機構應該在適當時機， 通過座談會、表彰會等方式對給予幫助的社區(qū)組織帶頭人或積極分子給予回饋和感謝，這種做法不僅可以使組織和其他社區(qū)組織的關系進一步融洽，同時也可以激發(fā)提供志愿服務的志愿者的服務意識，為組織的發(fā)展創(chuàng)造更加有利的社區(qū)發(fā)展環(huán)境。

　　完善的社區(qū)關系有助于社工機構的快速成長和發(fā)展，有利于社工機構更好地完成政府、基金會等委托的服務項目，有效發(fā)揮出其在構建社會主義和諧社會中不可替代的作用和獨特優(yōu)勢。因此，社工機構一定要重視社區(qū)關系的構建與維護。

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