類型：學習教育
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單項選擇題 【2016年真題】銀行業(yè)從業(yè)人員處理客戶投訴時，下列行為正確的是（）。
A.若在機構規(guī)定的投訴反饋期限內(nèi)無法提出處理意見，只能擱置
B.對客戶錯誤的投訴和建議無需理會
C.應當耐心聽取客戶投訴，事后若經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶投訴不當則不必再答復客戶
D.應當將處理的進展和結果適時地反饋給客戶
正確答案：D
答案解析:從業(yè)人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：①堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；②所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內(nèi)答復客戶；③所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；④在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應當在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。故本題選D。
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