簡答題 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。
小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少：小張滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用�！秉S小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢�！毙埬托牡叵蛩忉屜嚓P(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢�！秉S小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
【問題】
1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)該怎樣處理?
2.投訴的途徑包括哪些?
3.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?
小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少：小張滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用�！秉S小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢�！毙埬托牡叵蛩忉屜嚓P(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢�！秉S小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
【問題】
1.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)該怎樣處理?
2.投訴的途徑包括哪些?
3.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?
參考答案：
1.物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的 溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事 實，并且可以通過委婉的方式進行驗證和證明。 在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對 誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。
2.投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、 信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保 安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上 投訴等。
3.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守 服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求： (1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。 (2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說 明外，要約時間處理，時時跟進。 (3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總 結(jié)經(jīng)驗。 (4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主 (或物業(yè)使用人)的合理要求。
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