A.所用到的理論是客戶關(guān)系理論

B.要努力提高客戶的信任度、忠誠(chéng)度和滿意度

C.最終實(shí)現(xiàn)的目的是留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶

D.留住老客戶可以從提供個(gè)性化服務(wù)、正確處理投訴、建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系三個(gè)方面入手

E.爭(zhēng)取新客戶可以從鼓勵(lì)客戶推薦和給客戶提供附加服務(wù)入手

正確答案：B、C、E

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答案解析:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠(chéng)度和滿意度，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：①留住老客戶。為了留住客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以從以下四個(gè)方面入手：提供個(gè)性化服務(wù)；正確處理投訴；建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系；積極溝通客戶。②爭(zhēng)取新客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)除了留住客戶外，還可以從下列幾方面入手積極爭(zhēng)取更多的客戶：鼓勵(lì)客戶推薦；給新客戶提供附加服務(wù)，比如有獎(jiǎng)銷售、限時(shí)優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶會(huì)享受各種會(huì)員服務(wù)等。（書(shū)P104）

相關(guān)知識(shí)：第二節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源與客戶關(guān)系管理