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　　案例一：

　　問題描述：

　　一客戶機器采用98操作系統(tǒng)，在撥號上網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標，發(fā)現(xiàn)無網(wǎng)絡流量，但多撥幾次后問題解決，此問題復現(xiàn)無規(guī)律，客戶需要解釋原因并證明不是機器的問題。

　　解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器并非無法上網(wǎng)，了解到這一點就應該從軟件方面來考慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。

　　機器可以正常撥號說明機器的Modem硬件和驅(qū)動沒有問題，但仔細觀察后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡流量為0，說明機器并沒有在網(wǎng)上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發(fā)現(xiàn)機器沒有獲得IP地址，為什么會有這種現(xiàn)象呢I誦納能會和電信接入端有關，反復測試幾次撥號上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)只要撥號后如果獲得IP地址就一定可以上網(wǎng)，如果沒有獲得IP地址，就一定無法打開網(wǎng)頁，客戶看到這種現(xiàn)象后基本認可我的說法，并希望通過重新安裝操作系統(tǒng)來看是否可以解決，通過重新安裝98操作系統(tǒng)后問題依舊，客戶已認為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98里邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到IP地址，在使用超級終端撥號5-6次后發(fā)現(xiàn)有一次沒有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在于電信的局端，而不是在于機器本身。

　　案例二：

　　問題描述：客戶機器所裝的操作系統(tǒng)為98，除安裝Modem外，還加了一塊網(wǎng)卡，客戶機器平時使用網(wǎng)卡上局域網(wǎng)的，網(wǎng)卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號時無法撥號上網(wǎng)，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。

　　解決方案： 客戶以前曾經(jīng)用過Modem撥號上網(wǎng)，現(xiàn)在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。

　　我在測試時發(fā)現(xiàn)故障復現(xiàn)，經(jīng)過和客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶以前確實可以撥號上網(wǎng)，最近由于安裝了一塊網(wǎng)卡，局域網(wǎng)可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通后，我認為不是機器本身的問題，還是和設置及操作系統(tǒng)本身有關，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網(wǎng)卡屏蔽掉，然后測試撥號上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)故障消失，難道和網(wǎng)卡有關，將網(wǎng)卡打開，發(fā)現(xiàn)可以撥號上網(wǎng)，問題解決!怎么回事，重新啟動后發(fā)現(xiàn)局域網(wǎng)上去后撥號再次出現(xiàn)異常，故障復現(xiàn)，使用超級終端撥號發(fā)現(xiàn)無法獲得IP地址，OK，問題找到，但是什么原因造成無法獲得IP地址呢I誦拇來和操作系統(tǒng)有關，因為2000下并無此問題，應該在98下和網(wǎng)卡有關，由于此局域網(wǎng)是采用DHCP方式，我用winipcfg將網(wǎng)卡IP Realse，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反復啟動并釋放網(wǎng)卡IP后撥號正常，后經(jīng)和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經(jīng)解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認可。