第十九章 作業(yè)及價(jià)值鏈管理

　　一、作業(yè)管理及其為何重要

　　1.什么是作業(yè)管理?它是如何應(yīng)用在制造型和服務(wù)型組織中的? 答：⑴轉(zhuǎn)換過程是經(jīng)營管理的本質(zhì)，每一個(gè)組織都具有一個(gè)將輸入轉(zhuǎn)換成輸出并由此產(chǎn)生價(jià)值的作業(yè)系統(tǒng)。作業(yè)管理(運(yùn)營管理)是指將勞動(dòng)力、原材料等資源變成銷售給顧客的最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程中的設(shè)計(jì)、作業(yè)和控制。⑵為什么作業(yè)管理對(duì)組織和管理者如此重要?有三個(gè)原因：①作業(yè)管理涵蓋了服務(wù)業(yè)和制造業(yè);②作業(yè)管理對(duì)于有效和高效率地管理生產(chǎn)非常重要;③作業(yè)管理對(duì)于組織進(jìn)行成功的競爭具有戰(zhàn)略作用。

　　2.解釋為什么管理生產(chǎn)率在作業(yè)管理中非常重要? 答：①提高生產(chǎn)率已成為每一個(gè)組織的首要目標(biāo)。提高生產(chǎn)率是全球競爭的關(guān)鍵。②生產(chǎn)率是一個(gè)由人員和操作組成的變量。為了提高生產(chǎn)率，管理者對(duì)這兩者都必須予以關(guān)注。戴明指出：不是工人而是管理人員才是提高生產(chǎn)率的主要源泉。③一個(gè)真正有效的組織通過使人成功地與作業(yè)系統(tǒng)合為一體，來實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率的最大化。④戴明關(guān)于管理層提高生產(chǎn)率的14條原則。

　　3.作業(yè)管理發(fā)揮了什么樣的戰(zhàn)略作用? 答：今天，成功的制造商認(rèn)識(shí)到了作業(yè)管理的關(guān)鍵作用，它是建立和維持全球領(lǐng)先的組織總體戰(zhàn)略中的一部分。隨著越來越多的組織從價(jià)值鏈的角度來管理它們的作業(yè)，作業(yè)管理對(duì)于成功組織所起的戰(zhàn)略作用更加明晰了。

　　二、價(jià)值鏈管理

　　4.什么是價(jià)值?它在價(jià)值鏈管理中具有什么樣的作用? 答：價(jià)值鏈管理的概念就是改變作業(yè)管理策略和將組織調(diào)整到具有有效性和高效率的戰(zhàn)略位置，以利用產(chǎn)生的每一個(gè)競爭機(jī)會(huì)。⑴價(jià)值是行為的特征、特性或?qū)傩�，以及顧客愿意放棄資源(通常是錢)來換取的產(chǎn)品或服務(wù)的任何內(nèi)容。只有終端用戶才能決定什么具有價(jià)值，組織必須提供能夠吸引和保持住顧客的價(jià)值。⑵價(jià)值是怎樣提供給客戶的?是通過將原材料和其他要素轉(zhuǎn)變成最終客戶在特定時(shí)間、特定地點(diǎn)、以特定方式需要的產(chǎn)品或服務(wù)。⑶價(jià)值鏈就是從原材料加工到產(chǎn)成品到達(dá)最終用戶手中的過程中，所有增加價(jià)值的步驟所組成的全部有組織的一系列活動(dòng)。完整的價(jià)值鏈可能包括供應(yīng)者的供應(yīng)者到客戶的客戶所有部分。⑷價(jià)值鏈管理是管理關(guān)于在價(jià)值鏈上流動(dòng)的產(chǎn)品的有序的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)和信息的全部過程。①和供應(yīng)鏈相比，供應(yīng)鏈管理是內(nèi)部導(dǎo)向的，它主要集中在資源流進(jìn)組織的效率，而價(jià)值鏈管理是外部導(dǎo)向的，主要集中在不僅是流進(jìn)組織的資源而且還有流出組織的產(chǎn)品和服務(wù)。②還有，供應(yīng)鏈管理是效率導(dǎo)向的(它的目標(biāo)是降低成本使組織更加多產(chǎn))，而價(jià)值鏈?zhǔn)切б鎸?dǎo)向的，它的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。

　　5.誰在價(jià)值鏈中具有權(quán)力?請解釋。 答：在價(jià)值鏈管理中，最終客戶掌握著權(quán)力。他們定義什么是價(jià)值以及怎樣制造和提供。

　　6.描述價(jià)值鏈管理的目標(biāo)。 答：價(jià)值鏈管理的目標(biāo)是建立價(jià)值鏈戰(zhàn)略來滿足和超越顧客的需求和愿望，并使價(jià)值鏈上的相關(guān)群體達(dá)到無縫的整合。一個(gè)好的價(jià)值鏈可以使鏈中各成員像團(tuán)隊(duì)般的工作，每個(gè)成員都為全部過程增加相應(yīng)的價(jià)值。

　　7.在價(jià)值鏈管理中，為什么商業(yè)模式的概念非常重要? 答：舊的經(jīng)營模式在如今不再那么有效率和效益了，定義新的商業(yè)模式使公司運(yùn)行得更好。今天激勵(lì)的競爭環(huán)境在面對(duì)全球組織的情況下，需要新的解決方法。認(rèn)識(shí)到價(jià)值是怎么和為什么由市場決定這一點(diǎn)已經(jīng)使有些企業(yè)開始一種新的商業(yè)模式——一個(gè)公司如何從它的寬廣的戰(zhàn)略、過程和活動(dòng)的組合中獲取利潤的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)。

　　(8.9.)內(nèi)容：成功價(jià)值鏈管理的六個(gè)要求：協(xié)調(diào)與合作、技術(shù)投資、組織過程、領(lǐng)導(dǎo)、員工、組織文化和態(tài)度�？偟膩碚f就是：價(jià)值鏈上各部分的合作包括分享信息資源已經(jīng)靈活地決定由誰來做什么;投資建立一個(gè)支持這種合作和分享的技術(shù)框架;恰當(dāng)?shù)慕M織流程包括更好的需求預(yù)報(bào)、合作工作以及一個(gè)更好的衡量在價(jià)值鏈上發(fā)生的各種活動(dòng)所取得的成效的標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)大而盡職的領(lǐng)導(dǎo);恰當(dāng)?shù)膯T工制度包括靈活的工作設(shè)計(jì)，一個(gè)有效的招聘程序以及持續(xù)的培訓(xùn);還有合適的起支持作用的組織文化和理念。

　　8.協(xié)商與合作、技術(shù)投資和組織流程在價(jià)值鏈管理中具有怎樣的作用? 答：⑴協(xié)調(diào)與合作——為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的目標(biāo)，即滿足和超越客戶需要和欲望，那么價(jià)值鏈中各成員之間廣泛和高度緊密的集中就非常必要。必須加強(qiáng)合作關(guān)系。各成員必須認(rèn)識(shí)到哪些客戶需要的價(jià)值他們并沒有提供。要建立協(xié)調(diào)與合作，需要分享信息，而且必須非常靈活。⑵技術(shù)投資——價(jià)值鏈管理如果不進(jìn)行大量的信息技術(shù)投資是不可能成功的。大量的信息技術(shù)投資，可以重新構(gòu)造價(jià)值鏈，從而可以更好地為最終客戶服務(wù)。何種技術(shù)是重要的?價(jià)值鏈主要工具包括一個(gè)支持性的連接整個(gè)組織活動(dòng)的公司資源計(jì)劃軟件系統(tǒng)(ERP)，一個(gè)熟練工作計(jì)劃進(jìn)度軟件，一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得商業(yè)情報(bào)能力，以及與商務(wù)伙伴進(jìn)行聯(lián)系的電子商務(wù)。⑶組織過程——組織運(yùn)行的方式。經(jīng)理人員必須非�？陀^地對(duì)公司從開始到最后的組織過程進(jìn)行評(píng)估，主要考察組織的核心能力，即主要技術(shù)、能力和資源，以便決定在哪兒增加價(jià)值。對(duì)于那些不增加價(jià)值的活動(dòng)應(yīng)該予以剔除。如何進(jìn)行組織過程的變革有以下三個(gè)結(jié)論：首先，需要加強(qiáng)與客戶和供應(yīng)商的聯(lián)系，從而更準(zhǔn)確地對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測;其次，價(jià)值鏈中的各成員需要特定功能的相互合作，這種合作可能要延伸到相互分享雇員;最后，需要一種新的方法來評(píng)估價(jià)值鏈中各種各樣錯(cuò)綜復(fù)雜的工作的開展情況。因?yàn)�，價(jià)值鏈管理的目的就是滿足和超越客戶的需要和欲望，那么經(jīng)理人員就應(yīng)該對(duì)價(jià)值向客戶傳遞的方式和效果有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。

　　9.領(lǐng)導(dǎo)、員工、組織文化和態(tài)度是如何對(duì)價(jià)值鏈管理發(fā)揮作用的? 答：⑷領(lǐng)導(dǎo)——沒有強(qiáng)有力的管理，價(jià)值鏈管理是不可能成功的。如果沒有組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于價(jià)值的高度關(guān)注，是不可能形成一種高度聚焦于價(jià)值提供的組織氣氛和文化的。同時(shí)，管理人員列出組織價(jià)值鏈管理中所包括的期望也是很重要的。接著，公司上上下下的管理者應(yīng)該清楚地預(yù)期每個(gè)員工在價(jià)值鏈中所扮演的角色。然而，光是內(nèi)部合作者清晰的預(yù)期是不夠的，要達(dá)成清晰的預(yù)期同時(shí)也要求延伸的外部合作者。⑸員工/人力資源——員工是企業(yè)的最重要的資源。沒有員工，就不可能進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，事實(shí)上，也就不存在有組織的努力來達(dá)到共同目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈管理要求的三個(gè)靈活的人力資源管理途徑是：靈活的職務(wù)設(shè)計(jì)、有效的招聘、持續(xù)的員工培訓(xùn)。在一個(gè)價(jià)值鏈管理的組織中，靈活性是職務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵特征。靈活的工作需要靈活的員工。為了滿足靈活性的需要，就需要有投資，進(jìn)行持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)。管理者必須清楚：員工掌握了知識(shí)和工具，他們就會(huì)干得更加有效率和效益。⑹組織文化和態(tài)度——要擁有一個(gè)支持性的組織文化和態(tài)度。這種文化和態(tài)度包括分享、合作、開放、靈活、相互尊重、信任。這種文化和態(tài)度不僅存在于內(nèi)部合作者，還存在于外部合作者。

　　10.價(jià)值鏈管理能夠帶來哪些好處? 答：進(jìn)行價(jià)值鏈管理的益處包括——提高顧客服務(wù)水平、降低成本、加速運(yùn)送速度、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、減少庫存、提高后勤管理水平、增加銷售以及擴(kuò)大市場份額。

　　注：(11.12.)實(shí)施價(jià)值鏈管理的障礙：組織障礙、文化態(tài)度、能力要求，還有人員。

　　11.為什么組織障礙是價(jià)值鏈管理中管理者要對(duì)付的最困難的障礙中的一個(gè)? 答：組織障礙是管理人員最難對(duì)付的障礙。這種障礙包括相互間拒絕或不愿意分享信息，不愿意改變原有地位狀態(tài)和出于安全考慮。

　　12.文化態(tài)度、能力要求和人員是如何對(duì)價(jià)值鏈管理構(gòu)成障礙的? 答：⑴不適應(yīng)的文化態(tài)度，特別是信任和控制方面，也會(huì)成為實(shí)施價(jià)值鏈管理的重大障礙。在文化方面遇到的另外一個(gè)障礙便是，組織成員認(rèn)為當(dāng)他們與內(nèi)部和外部成員達(dá)成合作以后，他們將無法掌握自己的命運(yùn)。⑵能力要求;⑶人員——沒有組織成員堅(jiān)定不移的承諾和履行，價(jià)值鏈管理是不可能成功的。另外，實(shí)施價(jià)值鏈管理需要大量員工在時(shí)間和精力上的付出，管理者激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)這種高層次的努力并非易事。最后，實(shí)施價(jià)值鏈管理的組織面臨的一個(gè)最大的人力資源問題就是，缺乏一些有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)組織來實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈管理。

　　三、當(dāng)前作業(yè)管理的問題——進(jìn)軍電子制作科技，成功推行質(zhì)量領(lǐng)先，獲取ISO9000認(rèn)證。

　　13.電子制造在作業(yè)管理中的作用是什么? 答：管理人員發(fā)現(xiàn)能夠借助投資信息技術(shù)來使公司的運(yùn)作更加高效、更加有效�？梢员O(jiān)控像有效能力、訂單情況和產(chǎn)品質(zhì)量等這些信息;加強(qiáng)在顧客和供應(yīng)商之間的聯(lián)系;技術(shù)還可以使生產(chǎn)者有效地控制成本，特別是在檢修、遠(yuǎn)程診斷方面，而且還可以有效利用節(jié)約的成本。

　　14.如何追求質(zhì)量領(lǐng)先? 答：①大部分的公司和生產(chǎn)管理者認(rèn)為，在以提高產(chǎn)品質(zhì)量和持之以恒的改進(jìn)為內(nèi)容的領(lǐng)先戰(zhàn)略，對(duì)于公司制造優(yōu)異產(chǎn)品和最終成功有著至關(guān)重要的作用。②質(zhì)量的定義：產(chǎn)品或服務(wù)的很可靠的能達(dá)到預(yù)期要求與滿足客戶期望的一種能力。③要達(dá)到質(zhì)量領(lǐng)先，就必須首先考慮這幾個(gè)問題：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制�！�—質(zhì)量計(jì)劃;為質(zhì)量而組織和領(lǐng)導(dǎo)(管理人員最重要的工作就是最有效地組織和領(lǐng)導(dǎo)員工。那些在提高質(zhì)量方面取得顯著成果的組織，一般都是通過兩種人員方式達(dá)到：程序化的工作組和自我領(lǐng)導(dǎo)或稱賦予權(quán)力的工作組。);質(zhì)量控制。

　　15.描述兩種組織可以追求的質(zhì)量目標(biāo)? 答：⑴ISO9000——是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織建立的一組質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是為了更好地使產(chǎn)品滿足客戶的需要。該標(biāo)準(zhǔn)包括了從合同審查到產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品提供的所有活動(dòng)。⑵6σ——是這樣一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即產(chǎn)品的不合格率不高于百萬分之三點(diǎn)四。在六個(gè)σ范圍中，你幾乎找不著發(fā)生次品的個(gè)體數(shù)量。

　　注：真正的利益是必須在質(zhì)量提高活動(dòng)中產(chǎn)生的。換句話說，質(zhì)量認(rèn)證目標(biāo)一定要由具體的工作過程和運(yùn)作體系來實(shí)現(xiàn)。