第十一章 管理溝通與信息技術(shù)

　　一、理解管理溝通

　　1.溝通定義中的兩個(gè)重要部分的含義是什么? 答：溝通是指意義的傳遞和理解。①它強(qiáng)調(diào)了意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。②溝通包含意義的理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。

　　注：①完美的溝通，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后，接受者所認(rèn)知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。②良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成一致的意見，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義，這反應(yīng)了一個(gè)錯(cuò)誤的傾向，即認(rèn)為有效的溝通等同于意見一致。

　　2.管理溝通包含哪些類別的溝通? 答：管理溝通包含了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者指存在于兩人或多人之間的溝通;后者指組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等。

　　二、人際溝通過程

　　3.描述溝通過程的七要素。 答：信息首先被轉(zhuǎn)化為信號形式(編碼)，然后通過媒介(通道)傳送至接受者，由接受者將受到的信號再轉(zhuǎn)譯過來(解碼)。溝通過程由七個(gè)要素組成：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。這整個(gè)過程還受到噪聲的影響。所謂噪聲就是指對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素。記住，所有對理解造成干擾的因素都是噪聲。噪聲可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真。注：信息質(zhì)量的高低——發(fā)送者和接受者受他們的技能、態(tài)度、知識，以及社會-文化系統(tǒng)的限制。

　　4.解釋管理者可用來評價(jià)各種溝通方法的標(biāo)準(zhǔn)。 答：可幫助管理者對各種溝通方法進(jìn)行評價(jià)的12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：⑴反饋潛能-接受者能多快作出反應(yīng);⑵復(fù)雜性能力-能有效處理復(fù)雜信息嗎?⑶潛在寬度-同時(shí)能傳遞多少不同的信息?⑷私密性;⑸編碼容易度-發(fā)送者能方便而快捷地使用嗎?⑹解碼容易度;⑺時(shí)空限制-雙方需要在同樣的時(shí)間及同樣的地點(diǎn)進(jìn)行溝通嗎?⑻費(fèi)用;⑼人情味;⑽正規(guī)度;⑾信息可得性-能使接受者方便地獲得所需的有用信息嗎?⑿信息消費(fèi)點(diǎn)-哪方對何時(shí)收到這一信息擁有更大的控制權(quán)。

　　5.以這些標(biāo)準(zhǔn)來比較各種溝通方法。 答：溝通方法主要有：面對面、電話、小組會議、傳統(tǒng)信件、備忘錄、電子郵件等等。管理者最終選用哪一種方法，是對發(fā)送者的需要、所溝通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的綜合反映。比較(書P298)。

　　6.為什么非言語溝通是人際溝通中的一個(gè)重要部分? 答：非言語溝通是指不經(jīng)由言語，而是通過體態(tài)言語和語調(diào)來表達(dá)的溝通。它所以影響到管理者，是因?yàn)槿魏慰陬^溝通都包含有非言語信息，而且這種非言語信息通常具有非同尋常的影響力，會對有效溝通造成極大影響�！皢栴}不在于你說了什么，而在于你怎么說的�！比藗兗葘λ�說的內(nèi)容，也對怎么說的作出反映。

　　補(bǔ)充：非言語溝通中最為人熟知的，就是體態(tài)語言和語調(diào)。體態(tài)語言指傳達(dá)意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。語調(diào)是指一個(gè)人對傳達(dá)意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)。

　　7.闡述人際間有效溝通的障礙。 答：人際間有效溝通的阻礙包括：①過濾-指故意操縱信息以使信息顯得更易得到接受。過濾的程度與組織的層級數(shù)目和文化兩因素有關(guān);②選擇性知覺-是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息;③情緒;④信息超載-一個(gè)人面對的信息超過了它的處理能力。這時(shí)候他們傾向于篩掉、輕視、忽略或遺忘某些信息，或者干脆放棄進(jìn)一步處理的努力，直到超載問題得以解決;⑤防衛(wèi)-當(dāng)人們感到自己正受到威脅時(shí)，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式作出反應(yīng)，這降低了取得相互理解的可能;⑥語言-同樣的詞匯，對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個(gè)最明顯的因素，它們影響著一個(gè)人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。行話：一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言。⑦民族文化。

　　8.解釋管理者如何能克服人際溝通的障礙。 答：①運(yùn)用反饋-很多溝通問題是直接由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。②簡化用語-通過簡化用語，盡量使用與接受者一致的言語方式來發(fā)送信息，這有助于增進(jìn)理解。③積極傾聽;④控制情緒;⑤注意非言語提示。

　　9.管理者如何能做到積極傾聽? 答：①傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋的對信息完整意義的接受，因此它要求聽者全神貫注。②提高積極傾聽的效果，可采取的一種辦法是發(fā)展對信息發(fā)送者的共情，也就是讓自己處于發(fā)送者的位置。一個(gè)共情的聽者，并不急于對信息作出自己的判斷，而是先認(rèn)真聆聽他人所說的話。這使得接受者不致因?yàn)檫^早不成熟的判斷或解釋而使聽到的信息失真，從而提高了自己獲得所溝通信息完整意義的能力。③積極傾聽的行為：不要多說，共情，目光接觸，贊評性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋�提問，避免分心的舉動或手勢，復(fù)述，避免中途打斷說話者。

　　三、組織中的溝通

　　10.區(qū)分組織中正式與非正式的溝通。答：⑴正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。任何發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通，都可稱為正式溝通。⑵非正式溝通是指不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通。組織中的非正式溝通系統(tǒng)可發(fā)揮兩方面作用：①促進(jìn)員工滿足社會交往的需要;②有利于改進(jìn)組織的績效，因?yàn)樗�提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道。

　　11.描述組織中溝通的四種方式。 答：組織溝通有四種信息流動方式：⑴下行溝通是指信息從管理者流向下屬人員的溝通。常用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評估下屬。⑵上行溝通就是信息從下屬人員流向管理者的溝通。它使管理者能了解下屬人員對他們的工作、同事及整個(gè)組織的看法。管理者也需依靠上行溝通來獲得改進(jìn)工作的意見。⑶橫向溝通是在同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。⑷斜向溝通是發(fā)生在同時(shí)跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。

　　12.比較不同類型的溝通網(wǎng)絡(luò)。 答：組織溝通信息的縱向和橫向流動集合而成的各種形態(tài)，稱作溝通網(wǎng)絡(luò)。有三種常見的網(wǎng)絡(luò)類型：⑴鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中，溝通信息是按照正式的指揮鏈流動，可以上行或下行;⑵輪式網(wǎng)絡(luò)則是在明確認(rèn)定的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者與工作小組或團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通。該領(lǐng)導(dǎo)者成為所有溝通信息通過的中心。⑶在全通道式網(wǎng)絡(luò)中，溝通的信息會在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動。管理者該選用何種溝通網(wǎng)絡(luò)，取決于你的溝通目標(biāo)。依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)：速度、準(zhǔn)確性、領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生和成員滿意度(鏈?zhǔn)剑褐懈咧兄?輪式：快高高低;全通道式：快中無高)�！�—沒有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)是在任何情況下都是最好的。

　　注：另外，管理者必須認(rèn)識到組織中還有傳播小道消息的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。了解小道消息網(wǎng)絡(luò)的信息流動及傳播方式，管理者就能掌握員工們的關(guān)注點(diǎn)，并利用小道消息網(wǎng)絡(luò)傳播一些重要的信息。因?yàn)樾〉老�息是不可能被杜絕的，管理者應(yīng)當(dāng)將之作為一個(gè)重要的信息網(wǎng)絡(luò)加以“管理”。對于謠言，通過限定傳播的范圍和影響力度，減少負(fù)面作用，同時(shí)應(yīng)與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通。

　　四、理解信息技術(shù)——信息技術(shù)從根本上改變了組織成員溝通的方式。總的來說，對當(dāng)前管理溝通似乎有著最重要影響的信息技術(shù)領(lǐng)域的兩大新發(fā)展是：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和無線通信技術(shù)。

　　13.說明計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在溝通中的各種可能的應(yīng)用。 答：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在溝通中的應(yīng)用，包括電子郵件、即時(shí)信息、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話會議、可視會議、內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng)，以及網(wǎng)上音頻溝通等。

　　14.無線通信技術(shù)對管理溝通具有什么樣的影響? 答：無線通信意味著組織成員不必登錄計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，就可發(fā)送和接收信息。使管理者擁有了與有關(guān)人員“保持聯(lián)系”的全新方式，可以隨時(shí)隨地方便地發(fā)送和接受信息。隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，越來越多的組織成員開始運(yùn)用無線通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)合作工作和信息共享。

　　15.信息技術(shù)正在對組織產(chǎn)生何種影響? 答：信息技術(shù)對組織的影響表現(xiàn)在，它影響了組織成員的溝通、共享信息和開展工作的方式。組織成員間的溝通和信息交換已經(jīng)不再受制于空間和時(shí)間。