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　　顧客需求排序

　　(1)隨機(jī)排隊服務(wù)系統(tǒng)。一般來說，顧客到來的時間和服務(wù)的時間都是隨機(jī)變量，這是產(chǎn)生排隊現(xiàn)象的根本原因。隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)結(jié)構(gòu)三部分構(gòu)成。

　　1)輸人過程。輸人指顧客到達(dá)排隊系統(tǒng)。輸人有多種情況，顧客的總體可能是有限的，也可能是無限的;顧客達(dá)到的方式可能是一個接一個的，也可能是成批到達(dá)的;顧客相繼到達(dá)的時間間隔可能是確定的，也可能是隨機(jī)的;顧客到達(dá)時間可以是相互獨(dú)立的，也可以是關(guān)聯(lián)的。插述輸入過程的一個最重要的參數(shù)是到達(dá)率，到達(dá)率是單位時間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。

　　2)排隊規(guī)則a為顧客進(jìn)行服務(wù)的次序可以采用下列幾種排隊規(guī)則：一是先到先服務(wù)，即顧客按照到達(dá)排隊系統(tǒng)的先后順序接受服務(wù)，這是最常用的一種排隊規(guī)則，體現(xiàn)了顧客之間的平等性;二是后到先服務(wù)，在某些情況下也采用后到先服務(wù)的規(guī)則，例如，乘坐電梯的顧客是后進(jìn)先出的;三是隨機(jī)服務(wù)，指不管顧客到達(dá)的先后，顧客接受服務(wù)的順序是隨機(jī)的;四是有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)，如一些商業(yè)企業(yè)對VIP顧客的優(yōu)先服務(wù)等。

　　3)服務(wù)結(jié)構(gòu)。服務(wù)結(jié)構(gòu)是指提供服務(wù)的服務(wù)人員數(shù)量或服務(wù)臺數(shù)，如超市有幾個收銀員、鋼貿(mào)企業(yè)有幾個營業(yè)窗口，以及每個服務(wù)臺的服務(wù)時間。根據(jù)服務(wù)臺的多少及其之間的相互關(guān)系，排隊系統(tǒng)可分為多種服務(wù)結(jié)構(gòu)形式，例如單隊單服務(wù)臺、多隊多服務(wù)臺等。

　　(2)調(diào)整顧客到達(dá)率的措施

　　即使在服務(wù)能力大于服務(wù)需求時，仍然會存在顧客等待的現(xiàn)象，這說明有充足的能力并不一定能夠提供很高的服務(wù)水平，其主要原因在于需求的隨機(jī)性。因此，提高顧客服務(wù)水平的一條途徑在于采取合適的措施調(diào)整顧客到達(dá)率，減少顧客到達(dá)的隨機(jī)性和集中程度。

　　1)預(yù)約系統(tǒng)。采用預(yù)約系統(tǒng)的目的是要控制住顧客到達(dá)的時間，實現(xiàn)最高的服務(wù)能力利用率，同時減少顧客等待的時間，提高服務(wù)水平。當(dāng)然，采用預(yù)約系統(tǒng)不能完全控制顧客的到達(dá)情況，在很多情況下，常常會由于顧客的不準(zhǔn)時而取消預(yù)約，或無法完全控制服務(wù)時間而出現(xiàn)將預(yù)約順延的現(xiàn)象。但它仍然是對顧客隨機(jī)到達(dá)系統(tǒng)的重大改進(jìn)。

　　2)預(yù)訂系統(tǒng)。采用預(yù)訂系統(tǒng)，服務(wù)企業(yè)能夠?qū)μ囟ㄆ陂g的服務(wù)需求作出比較準(zhǔn)確的估計，同時又可以減少顧客由于長時間排隊等待所產(chǎn)生的不滿意情緒。預(yù)訂系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于旅館、飯店。通過預(yù)訂系統(tǒng)，管理者能夠使需求與服務(wù)能力相匹配。

　　3)差異定價措施。由于需求的隨機(jī)性，以及存在需求的高峰現(xiàn)象，那么對于服務(wù)系統(tǒng)來說，是設(shè)計滿足高峰需求的服務(wù)能力呢，還是設(shè)計滿足平均需求的服務(wù)能力。顯然，前者必然會導(dǎo)致能力利用率低、成本高的問題;但后者又會失去需求高峰期的顧客0采用差異定價法在一定程度上能夠解決這個問題。通過為需求低谷時段提供較低的價格，一方面可以將高峰時段的部分需求向低谷時段轉(zhuǎn)移，緩解高峰時段的服務(wù)壓力;另一方面又可以增加低谷時段的需求量，充分利用服務(wù)能力。