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　　鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

　　一、鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的分類與定性

　　(一)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類

　　1.不良反映

　　2.一般問題

　　3.嚴(yán)重問題

　　4.重大問題

　　(二)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)

　　二、對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理

　　(一)處罰的原則：實(shí)事求是、懲前毖后、治病救人

　　(二)處罰的種類：通報批評、罰款、行政處分

　　(三)其他問題

　　三、鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

　　(一)客運(yùn)站服務(wù)考核指標(biāo)

　　(二)旅客列車服務(wù)考核指標(biāo)

　　課后練習(xí)題：

　　單項(xiàng)選擇題：

　　1.( )是企業(yè)的靈魂

　　A.理念系統(tǒng)

　　B.行為系統(tǒng)

　　C.視覺系統(tǒng)

　　D.聽覺識別系統(tǒng)

　　答案：A

　　2.運(yùn)輸業(yè)屬于( )

　　A第一產(chǎn)業(yè)

　　B第二產(chǎn)業(yè)

　　C第三產(chǎn)業(yè)流通部門

　　D第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門

　　答案：C

　　多項(xiàng)選擇題：

　　1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，其中的重要原因是( )

　　A.增加運(yùn)輸產(chǎn)品價值

　　B.減少顧客的體力成本

　　C.減少顧客的精神成本

　　D.減少顧客的貨幣成本

　　E.減少顧客的時間成本

　　答案：BC

　　2.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于以下的哪些要素( )

　　A.可靠性

　　B.迅速反應(yīng)性

　　C.可信性

　　D.物質(zhì)性

　　E.有形性

　　答案：ABCE

　　3.運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )

　　A旅客位移

　　B各種設(shè)施、設(shè)備

　　C工作人員的服裝

　　D工作人員的儀表

　　E貨物位移

　　答案：BCD

　　4.按展示的要素構(gòu)成情況，可將運(yùn)輸服務(wù)的有形展示劃分為( )

　　A物質(zhì)環(huán)境

　　B信息溝通

　　C運(yùn)價表、時刻表

　　D運(yùn)輸時間

　　E運(yùn)輸速度

　　答案：ABC