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課程咨詢1[.單選題]服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對運輸企業(yè)來說,()是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。
A.移情性
B.可靠性
C.迅速反應(yīng)性
D.可信性
[答案]B
[解析]本題考查運輸企業(yè)所提供服務(wù)的最基本內(nèi)容。服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對運輸企業(yè)來說,可靠性是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。
2[.單選題]企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標志，主要產(chǎn)品的名稱、商標等屬于企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的()。
A.理念識別系統(tǒng)
B.行為識別系統(tǒng)
C.視覺識別系統(tǒng)
D.策略識別系統(tǒng)
[答案]C
[解析]本題考査企業(yè)形象識別系統(tǒng)中視覺識別系統(tǒng)的含義。企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標志，主要產(chǎn)品的名稱、商標等屬于企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的視覺識別系統(tǒng)。
3[.單選題]運輸企業(yè)通過有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來吸引消費者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來分析，包括設(shè)計因素、社會因素和()
A.形象因素
B.周圍因素
C.美學(xué)因素
D.功能因素
[答案]B
[解析]本題考查運輸企業(yè)展示的物質(zhì)環(huán)境。運輸企業(yè)通過有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來吸引消費者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來分析，包括設(shè)計因素、周圍因素和社會因素。
4[.多選題]運輸消費者在選擇不同運輸方式(不同運輸企業(yè))過程中，整體顧客成本也完全不同，它的內(nèi)容包括()
A.貨幣成本
B.時間成本
C.體力成本
D.精神成本
E.運輸成本
[答案]ABCD
[解析]運輸消費者在選擇不同運輸方式(不同運輸企業(yè))過程中，支付的個人成本(整體顧客成本)也完全不同，它的內(nèi)容包括：1、貨幣成本2、時間成本3、體力成本4、精神成本
5[.多選題]關(guān)于高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的說法，正確的有()。
A.列車廣播在做好專題宣傳的同時，可以適當(dāng)播放商業(yè)廣告
B.原則上列車檢票時間不晚于開車前20分鐘
C.客運人員應(yīng)當(dāng)具備高中(中專)及以上文化程度和較強的語言表達能力
D.嚴格控制機動車輛進站，在站臺上行駛的車輛嚴格限速，不得超過5km/h
E.列車晚點超過15分鐘以上的，站長代表鐵路向旅客道歉
[答案]CE
[解析]A項，廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，實現(xiàn)分區(qū)廣播。及時通過列車運行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜;可根據(jù)需要做好專題宣傳，不得播放商業(yè)廣告。B項，根據(jù)客流量和戰(zhàn)場條件確定檢票時間，應(yīng)在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。原則上列車檢票時間不晚于開車前15分鐘。D項，嚴格控制機動車輛進站，在站臺上行使的車輛嚴格限速，不得超過10km/h，不得侵入安全線行駛。
6[.多選題]運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括()。
A.運輸產(chǎn)品價值
B.運輸服務(wù)價值
C.運輸企業(yè)人員價值
D.運輸功能價值
E.運輸企業(yè)形象價值
[答案]ABCE
[解析]運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括：1、運輸產(chǎn)品價值。這是運輸消費者能夠得到的核 心利益，即旅客和貨物的空間位移。2、運輸服務(wù)價值。運輸消費者在運輸過程中自始至終能夠得到的各項服務(wù)。3、運輸企業(yè)人員價值。運輸業(yè)是高接觸性服務(wù)行業(yè)，運輸企業(yè)人員的知識水平、工作責(zé)任感等能夠使顧客從很多方面受益，然而這種利益的大小取決于不同企業(yè)的人員價值。4、運輸企業(yè)形象價值。良好的企業(yè)形象既是企業(yè)的財富，也會給它的顧客帶來很多相關(guān)利益。因此，顧客更愿意選擇形象良好的運輸企業(yè)。
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