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　　1[.多選題]旅游業(yè)是一項經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)的原因有()。

　　A.它以營利為根本目的

　　B.旅游業(yè)的基本細胞是各類旅游企業(yè)

　　C.開發(fā)旅游業(yè)的根本目的在于發(fā)展旅游經(jīng)濟

　　D.它向旅游者提供服務(wù)

　　E.它可以增加就業(yè)崗位

　　[答案]ABC

　　[解析]旅游業(yè)的根本性質(zhì)在于它是一項經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)。原因包括：①開發(fā)旅游業(yè)的根本目的在于發(fā)展旅游經(jīng)濟。雖然旅游業(yè)的發(fā)展也可能會給旅游目的地的社會、文化和環(huán)境帶來影響，但這些都是派生性結(jié)果。另外，雖然旅游業(yè)會以某些社會、文化或環(huán)境事物用作產(chǎn)品素材，但對這些素材的使用也是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)特點。換言之，所有這些都不能改變旅游業(yè)作為一項產(chǎn)業(yè)的營利性質(zhì)。②旅游業(yè)的細胞是旅游企業(yè)——以營利為目的并需要進行獨立核算的經(jīng)濟組織。同樣，由這些基本細胞集合而成的旅游業(yè)也是以營利為目的，因而也需要進行經(jīng)濟核算。也正是因為如此，我國明確將旅游業(yè)列為國民經(jīng)濟中的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，而不是將其列作文化事業(yè)。

　　2[.多選題]旅游業(yè)主要由()構(gòu)成。

　　A.旅行社行業(yè)

　　B.交通客運業(yè)

　　C.住宿業(yè)

　　D.商業(yè)

　　E.娛樂業(yè)

　　[答案]ABC

　　[解析]聯(lián)合國有關(guān)機構(gòu)在早期研究中發(fā)現(xiàn)，旅游者的消費開支大都流向了旅行社、交通客運業(yè)和住宿業(yè)，因而認為旅游業(yè)主要是由這三個行業(yè)部門所構(gòu)成。在我國，人們通常將旅行社、住宿業(yè)和交通運輸業(yè)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。

　　3[.多選題]下列屬于直接旅游企業(yè)的有()。

　　A.旅行社

　　B.出租汽車公司

　　C.航空公司

　　D.飯店企業(yè)

　　E.餐館

　　[答案]ACD

　　[解析]根據(jù)企業(yè)營業(yè)收入的主要來源，旅游業(yè)可劃分為：①直接旅游企業(yè)，是指那些主要營業(yè)收入來自于為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)，其中的典型代表便是旅行社、航空公司和飯店;②間接旅游企業(yè)，是指那些那些業(yè)務(wù)中雖然也包括為旅游者提供服務(wù)，但因此而獲得的營業(yè)收入在其營業(yè)收入總額中所占的比例不大的企業(yè)，旅游者的關(guān)顧與否并不危及其企業(yè)的生存。如餐館、出租汽車公司、禮品商店、娛樂企業(yè)等。

　　4[.多選題]旅游產(chǎn)品概念涉及的層次包括()。

　　A.整體旅游產(chǎn)品

　　B.混合旅游產(chǎn)品

　　C.單項旅游產(chǎn)品

　　D.復(fù)合旅游產(chǎn)品

　　E.贈售旅游產(chǎn)品

　　[答案]AC

　　[解析]對旅游產(chǎn)品概念的認識包含兩個層次：①整體旅游產(chǎn)品。即以旅游者在目的地停留期間的訪問活動為核 心，構(gòu)成一次完整旅游經(jīng)歷的各種有形因素和無形因素的集成或總和。②單項旅游產(chǎn)品。即旅游企業(yè)憑借某些物質(zhì)條件面向旅游消費者市場提供的服務(wù)項目。

　　5[.不定項選擇題]某飯店一位客人因客房內(nèi)的保險箱打不開找樓層服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員試了幾次也未打開，于是打電話給工程部，工程部認為這是保衛(wèi)部的事，該服務(wù)員又打電話給保衛(wèi)部，保衛(wèi)部來人一看，發(fā)現(xiàn)是機械故障問題，于是又打電話給工程部，但工程部的人卻姍姍來遲。客人前后等了近一個小時，見還未打開保險箱，就向大堂副理進行投訴。結(jié)果，還是由另一位服務(wù)員找來一件工具將保險箱撬開。該飯店客房保險箱打不開的情況反映該飯店在服務(wù)設(shè)施上存在()問題。

　　A.檔次太低

　　B.配備不當

　　C.質(zhì)量太次

　　D.維修保養(yǎng)差

　　E.功能不配套

　　[答案]D

　　[解析]在游客對旅游產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴中，很多都是因有關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不善所致，例如客房門窗不嚴，床椅松動，空調(diào)、電視或淋浴器有毛病，馬桶漏水令人難以入睡等等。這些情況的存在不僅會使客人感到不滿，而且還會影響一線服務(wù)員工的工作情緒。因此，沒有完好的物質(zhì)條件，便難以提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)產(chǎn)品。該飯店客房保險箱打不開的情況正好反映了該飯店服務(wù)設(shè)施維修保養(yǎng)方面比較差。

　　6[.不定項選擇題]某飯店一位客人因客房內(nèi)的保險箱打不開找樓層服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員試了幾次也未打開，于是打電話給工程部，工程部認為這是保衛(wèi)部的事，該服務(wù)員又打電話給保衛(wèi)部，保衛(wèi)部來人一看，發(fā)現(xiàn)是機械故障問題，于是又打電話給工程部，但工程部的人卻姍姍來遲�？腿饲昂蟮攘私�一個小時，見還未打開保險箱，就向大堂副理進行投訴。結(jié)果，還是由另一位服務(wù)員找來一件工具將保險箱撬開。上述情況反映該飯店在員工對客服務(wù)上存在()問題。

　　A.管理不嚴

　　B.職責不清

　　C.用人不當

　　D.教育不夠

　　E.培訓(xùn)不力

　　[答案]ABD

　　[解析]案例中，各部門工作人員相互推諉職責、推卸責任，沒有為顧客提供及時有效的服務(wù)，在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)也較差。說明飯店內(nèi)部缺乏嚴格的管理，各部門職責不清，對員工的教育不夠，這些都嚴重影響了飯店的形象。

　　7[.不定項選擇題]某飯店一位客人因客房內(nèi)的保險箱打不開找樓層服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員試了幾次也未打開，于是打電話給工程部，工程部認為這是保衛(wèi)部的事，該服務(wù)員又打電話給保衛(wèi)部，保衛(wèi)部來人一看，發(fā)現(xiàn)是機械故障問題，于是又打電話給工程部，但工程部的人卻姍姍來遲�？腿饲昂蟮攘私�一個小時，見還未打開保險箱，就向大堂副理進行投訴。結(jié)果，還是由另一位服務(wù)員找來一件工具將保險箱撬開。你認為該飯店服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)在()方面做出努力。

　　A.完善服務(wù)設(shè)施

　　B.購置新的服務(wù)設(shè)施

　　C.提高員工服務(wù)技能

　　D.加強對員工的思想教育

　　E.加大對員工的處罰力度

　　[答案]ACD

　　[解析]該飯店提高其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)做到：①要使員工有做好工作的愿望;②要使員工有做好工作的本領(lǐng);③要有做好服務(wù)工作的條件;④要有嚴格的保障措施。

　　8[.不定項選擇題]人們?yōu)榱藵M足自身的旅游需求，通過有償代價于旅游市場上獲得的利益，不管以何種形式出現(xiàn)，均可視為旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施和服務(wù)是旅游業(yè)的重要內(nèi)容。旅游業(yè)的特點有()。

　　A.綜合性產(chǎn)業(yè)

　　B.勞動密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)

　　C.脆弱性產(chǎn)業(yè)

　　D.操作性產(chǎn)業(yè)

　　E.資金密集型

　　[答案]ABC

　　[解析]同很多其他產(chǎn)業(yè)特別是同制造業(yè)相比較，旅游業(yè)有其自身的一些特點，主要包括：①綜合性產(chǎn)業(yè)，旅游消費者外出旅游經(jīng)歷的實現(xiàn)，需要由多種不同的旅游企業(yè)分別為之提供產(chǎn)品或服務(wù);②勞動密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬于勞動密集型時，所使用的標準是工資成本在全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低;③脆弱性產(chǎn)業(yè)，反映在旅游業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展會受到多種因素的影響。一旦出現(xiàn)不利的變故，都會致使該目的地旅游業(yè)的發(fā)展遭受挫折。

　　9[.不定項選擇題]人們?yōu)榱藵M足自身的旅游需求，通過有償代價于旅游市場上獲得的利益，不管以何種形式出現(xiàn)，均可視為旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施和服務(wù)是旅游業(yè)的重要內(nèi)容。()是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和結(jié)果。

　　A.內(nèi)部標準

　　B.外部標準

　　C.企業(yè)發(fā)展

　　D.吸引游客

　　[答案]B

　　[解析]外部標準是指市場標準，即該項服務(wù)的交付符合顧客的預(yù)期，能實現(xiàn)顧客滿意。它是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標準，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和結(jié)果。

　　10[.不定項選擇題]人們?yōu)榱藵M足自身的旅游需求，通過有償代價于旅游市場上獲得的利益，不管以何種形式出現(xiàn)，均可視為旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施和服務(wù)是旅游業(yè)的重要內(nèi)容。下列各項屬直接旅游企業(yè)典型代表的是()。

　　A.旅行社

　　B.飯店

　　C.娛樂企業(yè)

　　D.交通客運企業(yè)

　　[答案]ABD

　　[解析]直接旅游企業(yè)是指那些主要營業(yè)收入來自于為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)，如果沒有旅游者的光顧，這些企業(yè)將無法生存。其中的典型代表便是旅行社、航空公司和飯店。

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