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　　1[.單選題]整體旅游產品的典型特性是()。

　　A.無形性

　　B.不可儲存性

　　C.綜合性

　　D.脆弱性

　　[答案]C

　　[解析]整體旅游產品的綜合性特點，不僅使其不同于制造業(yè)的實物產品，同時也有別于其他服務行業(yè)的服務產品。綜合性特點是整體旅游產品的典型特性。最重要的是，這一特點也決定了一個旅游目的地中各旅游行業(yè)應同步發(fā)展以及開展聯(lián)合營銷的必要性和重要性。

　　2[.單選題]決定旅游企業(yè)需對其產品或服務實行差別定價，以及采用各種必要的營銷手段去刺激和影響市場需求，以最大限度地提高其設施設備的使用率的旅游產品特性是()。

　　A.不可儲存性

　　B.不可轉移性

　　C.無形性

　　D.生產與消費的同步性

　　[答案]A

　　[解析]不可儲存性是指對于屆時未能售出的旅游產品，旅游企業(yè)無法積存起來留待日后繼續(xù)出售。旅游產品的效用和價值不僅捆綁在空間上，而且捆綁在時間上。這一特點決定了旅游企業(yè)有必要對其產品或服務實行差別定價，以及采用各種必要的營銷手段去刺激和影響市場需求，以最大限度地提高其設施設備的使用率。

　　3[.單選題]()是優(yōu)質服務的保障。

　　A.內部標準

　　B.外部標準

　　C.企業(yè)制度

　　D.顧客需要

　　[答案]A

　　[解析]內部標準，是指該項服務的交付過程符合本企業(yè)所制定的規(guī)范要求。這類規(guī)范要求或工作標準必須是在市場調研的基礎上，根據對顧客需要及顧客反映的了解進行制定，而不能憑管理者自己想當然。優(yōu)質服務的實現必須同時滿足外部標準和內部標準。內部標準是保障，外部標準則是目的或結果。

　　4[.單選題]旅游服務質量的內部標準和外部標準同優(yōu)質服務的關系是()。

　　A.內部標準是優(yōu)質服務的目的，外部標準則是優(yōu)質服務的結果

　　B.內部標準是優(yōu)質服務的保障，外部標準則是優(yōu)質服務的目的

　　C.內部標準是優(yōu)質服務的動因，外部標準則是優(yōu)質服務的結果

　　D.內部標準是優(yōu)質服務的條件，外部標準則是優(yōu)質服務的目標

　　[答案]B

　　[解析]外部標準是指市場標準，即該項服務的交付符合顧客的預期，能實現顧客滿意;內部標準是指該項服務的交付過程符合本企業(yè)所制定的規(guī)范要求。就外部標準和內部標準的關系而言，內部標準是保障，外部標準則是目的或結果。

　　5[.單選題]()是衡量服務質量的最終標準。

　　A.內部標準

　　B.外部標準

　　C.企業(yè)經濟發(fā)展狀況

　　D.旅游服務收入

　　[答案]B

　　[解析]外部標準是指市場標準，即該項服務的交付符合顧客的預期，能實現顧客滿意。這是衡量服務質量的終極標準。

　　6[.單選題]我國明確將旅游業(yè)列為國民經濟的組成部分而非文化事業(yè)，是因為旅游業(yè)是一項()。

　　A.社會性產業(yè)

　　B.經濟性產業(yè)

　　C.新興產業(yè)

　　D.非物質性產業(yè)

　　[答案]B

　　[解析]旅游業(yè)的根本性質在于它是一項經濟性產業(yè)。原因包括：①開發(fā)旅游業(yè)的根本目的在于發(fā)展旅游經濟;②旅游業(yè)的細胞是旅游企業(yè)——以營利為目的并需要進行獨立核算的經濟組織。正是因為如此，我國明確將旅游業(yè)列為國民經濟中的戰(zhàn)略性產業(yè)，而不是將其列作文化事業(yè)。

　　7[.多選題]旅游產品的不可轉移性體現在()。

　　A.旅游產品在空間上不可轉移

　　B.旅游產品的效用和價值與時間和空間相捆綁

　　C.相關的旅游服務設施所有權不可轉移

　　D.旅游產品的生產和消費是同步進行的

　　E.游客只能在規(guī)定的時間和空間內使用旅游服務設施和設備

　　[答案]ACE

　　[解析]旅游產品的不可轉移性有兩層含義：①旅游產品在空間上不可轉移。意味著旅游者只能前來旅游產品的生產地點進行消費;②借以提供旅游服務的相關設施設備的所有權不可轉移。即旅游消費者在購買旅游產品后，只能在規(guī)定的時間和地點使用有，既無權據為已有，也無權自行轉讓給他人使用。B項屬于旅游產品的不可儲存性特點;D項屬于旅游產品生產和消費的同步性特點。

　　8[.多選題]旅游服務質量好壞的標準包含()。

　　A.內部標準

　　B.顧客標準

　　C.經濟標準

　　D.外部標準

　　E.環(huán)境標準

　　[答案]AD

　　[解析]旅游服務的質量好壞的評價標準包括：①外部標準，是指市場標準，即該項服務的交付符合顧客的預期，能實現顧客滿意，是衡量服務質量的最終標準;②內部標準，是指該項服務的交付過程符合本企業(yè)所制定的規(guī)范要求。

　　9[.多選題]外部標準是以()滿意為標準。

　　A.企業(yè)老板

　　B.顧客

　　C.服務人員

　　D.旅游者

　　E.政府部門工作人員

　　[答案]BD

　　[解析]外部標準是指市場標準，即該項服務的交付符合顧客的預期，能實現顧客滿意，是衡量服務質量的最終標準。旅游業(yè)的顧客是旅游者。

　　10[.多選題]對于旅游企業(yè)來說，確保和提高其服務質量的途徑主要包括()。

　　A.加強對員工的思想培訓

　　B.提高員工服務本領

　　C.完善服務設施

　　D.制定嚴格的保障措施

　　E.加強旅游目的地的形象建設

　　[答案]ABCD

　　[解析]對于旅游企業(yè)來說，確保和提高其服務質量的途徑主要包括：①要使員工有做好工作的愿望;②要使員工有做好工作的本領;③要有做好服務工作的條件;④要有嚴格的保障措施。

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