參考答案及解析：

　　1、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點�？蛻舴�務(wù)具有以下四個特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性

　　2、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點。規(guī)范性要求在基金銷售過程中，基金的認購、申購、贖回等交易都具有詳細的業(yè)務(wù)規(guī)則，銷售機構(gòu)在提供服務(wù)時必須要遵守法律法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)則。

　　3、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點�？蛻舻戒N售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求。

　　4、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的原則。投資者利益優(yōu)先原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則、適當(dāng)性管理原則。

　　5、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的步驟。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。

　　6、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的步驟。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容。

　　7、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的步驟。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時核對交易確認;向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;進行相關(guān)信息披露;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶;定期進行投資者回訪。選項B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。

　　8、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等。

　　9、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。基金客戶服務(wù)宣傳與推介圍繞投資人需求而展開的，且隨著整個基金銷售業(yè)務(wù)的實踐不斷發(fā)展、修正變化。

　　10、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循如下注意事項：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預(yù)測所推介基金的未來業(yè)績;應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證。

　　11、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標準。(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關(guān)懷計劃。(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險隱患、客戶建議及意見。(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩尽?/P>

　　12、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程�；�金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護。

　　13、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，《證券投資基金銷售機構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見》規(guī)定，客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年。

　　14、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負責(zé)人和信息安全負責(zé)人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行雙人雙崗。

　　15、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，自動傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長的信息資料、定期或臨時公告。而短信通知則主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息。

　　16、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，講座、推介會和座談會等能為投資者提供一個面對面交流的機會。

　　17、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶個性化服務(wù)。基金客戶個性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶的動態(tài)分析;(2)通過加強客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀。

　　18、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者保護工作。投資者保護，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險，告知投資者的權(quán)利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。

　　19、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者保護工作。投資者保護工作的手段就是用簡單的語言向投資者解釋他們在投資過程中所面臨的各種問題以及應(yīng)對措施。

　　20、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程，它是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)。

　　21、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟、社會制度、倫理道德、科技發(fā)展等。

　　22、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對個人資產(chǎn)進行科學(xué)的計劃和控制。

　　23、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時空角度看，可分為現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式兩種形式。

　　24、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。

　　25、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作。投資者教育工作的內(nèi)容包括投資決策教育、資產(chǎn)配置教育、權(quán)益保護教育。