21、投資者決策的影響因素中，個人背景包括(　)。

　�、�.受教育程度

　�、�.國家經(jīng)濟政策

　�、�.投資知識、年齡

　�、�.社會階層、個人資產(chǎn)

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　22、目前，各國投資者教育機構在制定投資者教育策略時，都首先致力于(　)。

　　A、普及金融市場知識

　　B、宣傳證券市場知識

　　C、普及證券市場知識和宣傳證券市場法規(guī)

　　D、普及金融市場知識和宣傳金融市場知識

　　23、投資者教育工作的形式從宣傳介質上看，基金投資者教育工作開展形式包括(　)。

　　A、紙質形式和電子形式

　　B、現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式

　　C、個人形式和集體形式

　　D、封閉形式和開放形式

　　24、在投資者教育工作中，現(xiàn)場的投資者教育工作形式主要不包括(　)。

　　A、基業(yè)協(xié)會及基金公司組織的報告會

　　B、專題討論會

　　C、網(wǎng)上教育宣傳活動

　　D、行業(yè)主題沙龍活動

　　25、下列關于投資者教育的說法，錯誤的是(　)。

　　A、投資者現(xiàn)場教育工作形式的特色在于現(xiàn)場的互動交流

　　B、非現(xiàn)場形式包括基金業(yè)協(xié)會及基金公司組織的行業(yè)主題沙龍活動

　　C、電子形式相比紙質形式的投資者教育方式更具有吸引力

　　D、電子形式的投資者教育工作主要依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術

　　答案部分

　　一、單項選擇題

　　1、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務概述。常見的客戶服務內容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務。參見教材(下冊)P192。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　2、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的特點�？蛻舴�務具有以下四個特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性。參見教材(下冊)P192。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　3、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的特點。開放式基金每個工作日的份額凈值都有可能發(fā)生改變，而凈值的高低直接關系到投資者的利益，任何失誤都會造成重大問題，因此基金銷售服務對時效性的要求很高。參見教材(下冊)P193。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　4、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的原則。投資者利益優(yōu)先原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則、適當性管理原則。參見教材(下冊)P193。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　5、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的步驟。售中服務主要包括：協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務。參見教材(下冊)P194。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　6、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的步驟。售后服務是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務。參見教材(下冊)P194。

　　7、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務的步驟。售后服務主要包括：提醒客戶及時核對交易確認;向客戶介紹客戶服務、信息查詢等的辦法和路徑;進行相關信息披露;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶;定期進行投資者回訪。Ⅰ屬于售中服務的內容。參見教材(下冊)P194。

　　【該題針對“基金客戶服務概述”知識點進行考核】

　　8、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務流程。具體客戶服務流程包括：服務宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等。參見教材(下冊)P195。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　9、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務流程�；�金銷售機構應制定客戶服務標準，對服務對象、服務內容、服務程序等業(yè)務進行規(guī)范。參見教材(下冊)P195。

　　10、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務流程�；�金客戶服務宣傳與推介具體工作內容主要涉及如下六個方面：(1)對以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進行收集、評價、總結，針對擬銷售的目標市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機會。(2)在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。(3)遵循銷售適用性原則，關注投資人的風險承受能力和基金產(chǎn)品風險收益特征的匹配性。建立評價基金投資人風險承受能力和基金產(chǎn)品風險等級的方法體系。(4)在投資人開立基金交易賬戶時，向投資人提供投資人權益須知，保證投資人了解相關權益。及時準確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務手續(xù)，識別客戶有效身份，嚴格管理投資人賬戶。(5)為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關信息�；�金代銷機構同時銷售多只基金時，不得有歧視性的宣傳推介活動和銷售政策。(6)規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循的注意事項。參見教材(下冊)P195。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　11、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務流程�；�動交流是基金銷售機構與投資者深入探討的重要方式，其交流內容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務標準。(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。(3)做好客戶服務日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關懷計劃。(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見。(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉接及投資顧問轉入的電話，并做好電話咨詢日志。參見教材(下冊)P197。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　12、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶投訴處理�；�金銷售機構應建立完備的客戶投訴處理體系，具體包括：設立獨立的客戶投訴受理和處理協(xié)調部門或者崗位;向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則;耐心傾聽投資者的意見、建議和要求，準確記錄客戶投訴的內容，所有客戶投訴應當保留完整記錄并存檔，投訴電話應當錄音;評估客戶投訴風險，采取適當措施，及時妥善處理客戶投訴;根據(jù)客戶投訴總結相關問題，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務風險，并根據(jù)投資者的合理意見改進工作，完善內控制度，如有需要應立即向所在機構報告。參見教材(下冊)P197。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　13、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。實行信息技術開發(fā)、運營維護、業(yè)務操作等人員崗位分離制度，限制信息技術開發(fā)、運營維護等技術人員介入實際的業(yè)務操作。參見教材(下冊)P199。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　14、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機構關于客戶檔案管理與保密的實務操作中，《證券投資基金銷售機構內部控制指導意見》規(guī)定，數(shù)據(jù)資料應逐日備份并異地妥善存放，對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質上至少保存15年。參見教材(下冊)P199。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　15、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務提供方式。在基金客戶服務提供方式中，專人服務是指對投資額較大的個人投資者與機構投資者提供的個性化服務。參見教材(下冊)P200。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　16、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶個性化服務。基金客戶個性化服務主要包括：(1)做好客戶的動態(tài)分析;(2)通過加強客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀。參見教材(下冊)P200。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　17、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶個性化服務。深度挖掘客戶需求是基金公司提供個性化服務的基礎。參見教材(下冊)P201。

　　【該題針對“基金客戶服務流程”知識點進行考核】

　　18、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者保護工作。投資者教育，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關投資知識，傳授有關投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關的投資風險，告知投資者的權利和保護途徑，提高投資者素質的一項系統(tǒng)的社會活動。參見教材(下冊)P202。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　19、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的基本原則。國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設定的六個基本原則：(1)投資者教育應有助于監(jiān)管者保護投資者。(2)投資者教育不應被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營機構應當承擔各項產(chǎn)品和服務的投資者教育義務，將投資者教育納入各業(yè)務環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。(6)投資者教育不能也不應等同于投資咨詢。參見教材(下冊)P203。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　20、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內容。綜合當前投資者教育的理論和實踐，投資者教育主要包含三方面的內容：投資決策教育、資產(chǎn)配置教育、權益保護教育。參見教材(下冊)P203。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　21、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內容。投資者決策的影響因素中，個人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識、年齡、社會階層、個人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識、價值取向及生活目標等。參見教材(下冊)P203。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　22、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內容。目前，各國投資者教育機構在制定投資者教育策略時，都首先致力于普及證券市場知識和宣傳證券市場法規(guī)。參見教材(下冊)P204。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　23、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從宣傳介質上看，基金投資者教育工作開展形式包括紙質形式和電子形式兩類。參見教材(下冊)P205。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　24、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。現(xiàn)場的投資者教育工作形式主要包括基業(yè)協(xié)會及基金公司組織的報告會、專題討論會、行業(yè)主題沙龍活動等形式。參見教材(下冊)P204-205。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】

　　25、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。從投資者教育工作形式的時空角度看，可分為現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩種形式�，F(xiàn)場的投資者教育工作形式主要包括基金業(yè)協(xié)會及基金公司組織的報告會、專題討論會、行業(yè)主題沙龍活動等形式;非現(xiàn)場形式主要是除現(xiàn)場形式以外的各種宣傳教育形式。參見教材(下冊)P205。

　　【該題針對“投資者保護工作”知識點進行考核】