二、ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征

　　(一)質(zhì)量管理原則(八原則)

　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)　　　　　　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用　　　　　　　　　　　6.持續(xù)改進(jìn)

　　3.全員參與　　　　　　　　　　　7.基于事實(shí)的決策方法

　　4.過程方法　　　　　　　　　　　8.與供方互利的關(guān)系

　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　組織依存于顧客，一切以顧客為中心，顧客的需求是第一位的。

　　明示的--顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求

　　隱含的--顧客的期望，沒有明示但必須遵守。(法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn))

　　組織需要對顧客進(jìn)行動態(tài)地跟蹤，及時(shí)地掌握顧客需求的變化，不斷地進(jìn)行改進(jìn)，爭取同步地滿足顧客的需求與期望。

　　該要點(diǎn)的基本內(nèi)容：(全部與顧客有關(guān))

　　確定顧客(潛在)

　　理解顧客全部的需求和期望-產(chǎn)品特性和組織對產(chǎn)品的提供能力方面

　　保證顧客和其他受益者平衡的途徑。組織應(yīng)均衡地考慮所有的利益相關(guān)者，采取適當(dāng)?shù)拇胧�滿足各方的需求和期望

　　將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達(dá)要求至各個(gè)層面

　　加強(qiáng)與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)

　　測量顧客的滿意程度

　　利用測量結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)組織的過程和產(chǎn)品

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

　　組織的最高管理層和決策層，起著關(guān)鍵作用。

　　基本內(nèi)容：

　　確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向

　　質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面的追求目的

　　建立組織的發(fā)展前景(發(fā)展方向，明確方針和目標(biāo))

　　形成內(nèi)部環(huán)境(有助于質(zhì)量管理工作)

　　確立組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系

　　提供所需資源

　　培訓(xùn)教育，人才資源

　　管理評審

　　3.全員參與(涉及到員工的)

　　質(zhì)量管理應(yīng)以人為本。

　　基本內(nèi)容：

　　確定每個(gè)過程活動的能力和需求

　　選擇合格的人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

　　規(guī)定職責(zé)和權(quán)益

　　建立個(gè)人和部門目標(biāo)，并評價(jià)其結(jié)果

　　促進(jìn)員工參與機(jī)會，發(fā)揮個(gè)人潛力

　　4.過程方法

　　將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。

　　“過程”-一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

　　基本內(nèi)容：

　　過程是利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動

　　識別和管理組織內(nèi)大量互相關(guān)聯(lián)的過程(接口)

　　識別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主要過程、支持過程，過程網(wǎng)絡(luò)

　　確定過程的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系

圖2-1　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

　　【2006年·多選】GB/T19000-2008族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是以過程為基礎(chǔ)建立的，其質(zhì)量管理的循環(huán)過程包括(　)。

　　A.管理職責(zé) 　　　　B.環(huán)境管理

　　C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 　　　　D.資源管理

　　E.安全管理

　　『正確答案』ACD

　　『答案解析』質(zhì)量管理的循環(huán)過程包括“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”。參見教材P21圖2-1。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

　　益處：

　　一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任

　　二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)

　　三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功

　　基本內(nèi)容：設(shè)定目標(biāo)→識別、理解、管理過程體系→目標(biāo)展開，落實(shí)職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系→確定關(guān)鍵、重要過程，優(yōu)化排列過程→系統(tǒng)分析，綜合權(quán)衡，優(yōu)化決策→監(jiān)視過程，控制過程，預(yù)防不合格→評審改進(jìn)，提高有效性和效率，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的

　　6.持續(xù)改進(jìn)—永恒目標(biāo)

　　改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。

　　基本內(nèi)容：

　　需求的變化要求組織不斷改進(jìn)

　　組織的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以求和顧客的需求相適應(yīng)

　　核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)(2014年)

　　確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)

　　全員參與

　　提供資源

　　業(yè)績定期評價(jià)，確定改進(jìn)領(lǐng)域

　　改進(jìn)成果的認(rèn)可，總結(jié)推廣，肯定成果獎勵(lì)

　　PDCA循環(huán)(P—策劃，D—實(shí)施，C—檢查，A—處置)

　　7.基于事實(shí)的決策方法

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　決策是通過調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，對可供選擇的方案進(jìn)行優(yōu)化作出抉擇的過程。

　　基本內(nèi)容：

　　收集數(shù)據(jù)和信息→建立信息管理系統(tǒng)→分析數(shù)據(jù)和信息→了解現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢→權(quán)衡決策

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

　　基本內(nèi)容：評價(jià)和選擇主要供方→把供方看作合作伙伴→權(quán)衡利益→共同認(rèn)識顧客需要→共同參與計(jì)劃改進(jìn)→對供方的培訓(xùn)，提高能力→知識、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，以達(dá)到雙方獲利

　　【2014年·單選】“持續(xù)改進(jìn)”是ISO質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，其核心是提高質(zhì)量管理體系的(　)。

　　A.有效性和效率

　　B.管理水平

　　C.科學(xué)性

　　D.創(chuàng)造價(jià)值能力

　　『正確答案』A

　　『答案解析』持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。參見教材P22。

　　【例題·多選】(　)是質(zhì)量管理原則中“持續(xù)改進(jìn)”包括的基本內(nèi)容。

　　A.核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

　　B.全員參與

　　C.PDCA循環(huán)

　　D.利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動體系

　　E.管理評審

　　『正確答案』ABC

　　『答案解析』基本內(nèi)容：

　　需求的變化要求組織不斷改進(jìn)

　　組織的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以求和顧客的需求相適應(yīng)

　　核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

　　確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)

　　全員參與

　　提供資源

　　業(yè)績定期評價(jià)，確定改進(jìn)領(lǐng)域

　　改進(jìn)成果的認(rèn)可，總結(jié)推廣，肯定成果獎勵(lì)

　　PDCA循環(huán)(P—策劃，D—實(shí)施，C—檢查，A—處置)

　　參見教材P22-23：

　　【2008年·單選】對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是(　)。

　　A.過程方法

　　B.持續(xù)改進(jìn)

　　C.管理的系統(tǒng)方法

　　D.質(zhì)量體系過程評價(jià)

　　『正確答案』C

　　『答案解析』“管理的系統(tǒng)方法”原則是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。參見教材P21。

　　【例題·單選】質(zhì)量管理應(yīng)以人為本，體現(xiàn)的是(　)的管理原則。

　　A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　B.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　C.全員參與

　　D.持續(xù)改進(jìn)

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質(zhì)量管理以人為本，體現(xiàn)的是全員參與的原則。參見教材P20。

　　(二)ISO質(zhì)量管理體系的特征

符合性	質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、建立（最高管理者）應(yīng)符合行業(yè)特點(diǎn)、組織規(guī)模、人員素質(zhì)和能力
系統(tǒng)性	相互關(guān)聯(lián)和相互作用的子系統(tǒng)組成的復(fù)合系統(tǒng)。 包括：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源
全面有效性	既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認(rèn)定、第三方認(rèn)證和注冊的要求（滿足各方）
預(yù)防性	有一定的防止重要質(zhì)量問題發(fā)生的能力
動態(tài)性	通過體系持續(xù)運(yùn)行和動態(tài)管理使其最佳化
持續(xù)受控	應(yīng)保持過程及其活動持續(xù)受控

　　【例題·多選】ISO質(zhì)量管理體系的特征包括(　)。

　　A.符合性

　　B.持續(xù)受控

　　C.靜態(tài)性

　　D.全面有效性

　　E.預(yù)防性

　　『正確答案』ABDE

　　『答案解析』ISO質(zhì)量管理體系的特征包括：符合性、系統(tǒng)性、全面有效性、預(yù)防性、動態(tài)性、持續(xù)受控。參見教材P24。

　　【例題·單選】質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的子系統(tǒng)所組成的復(fù)合系統(tǒng)，包括組織結(jié)構(gòu)、程序、(　)、資源。

　　A.方法

　　B.計(jì)劃

　　C.過程

　　D.改進(jìn)

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的子系統(tǒng)所組成的復(fù)合系統(tǒng)。包括：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源。參見教材P24。

　　【小結(jié)】

　　1.ISO質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

　　4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，掌握每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的表示方法和名稱

　　2.質(zhì)量管理體系的原則

　　八原則

　　3.質(zhì)量體系的特征

　　六特征

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