2017年健康管理師學(xué)考試大綱：第十一章 第3節(jié)

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目 錄

　　一、健康營(yíng)銷的分類

　　二、健康服務(wù)營(yíng)銷的特殊問(wèn)題

　　三、健康管理營(yíng)銷的十大步驟

　　四、微營(yíng)銷的應(yīng)用

　　五、健康體檢行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)

　　一、健康營(yíng)銷的分類

　　近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及人們的生活方式都發(fā)生了一系列的變化。人們的健康意識(shí)也在發(fā)生著巨大的變化。健康的消費(fèi)需求已由簡(jiǎn)單、單一的醫(yī)療治療型，向疾病預(yù)防型、保健型和健康促進(jìn)型轉(zhuǎn)變。健康服務(wù)市場(chǎng)受到越來(lái)越多的關(guān)注。

　　1.藥店

　　藥店是指零售藥品的門(mén)市。藥店銷售感冒藥、瀉藥、解熱陣痛藥等各種藥品。

　　現(xiàn)代藥店發(fā)揮的作用：以方便人民群眾購(gòu)買(mǎi)藥品，以利于人民群眾健康。近年來(lái)政府規(guī)定藥店經(jīng)營(yíng)必需符合GSP(藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范)要求,藥店的行政主管部門(mén)是各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局，藥店經(jīng)營(yíng)必須持有藥監(jiān)局頒發(fā)的藥品經(jīng)營(yíng)許可證，從業(yè)人員也必需持有相關(guān)部門(mén)核發(fā)的上崗證。

　　2.醫(yī)院

　　醫(yī)院(hospital)指以向人提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為主要目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。其服務(wù)對(duì)象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態(tài)的健康人(如孕婦、產(chǎn)婦、新生兒)以及完全健康的人(如來(lái)醫(yī)院進(jìn)行體格檢查或口腔清潔的人)，是治療病人的專門(mén)機(jī)構(gòu)�，F(xiàn)代醫(yī)院按照等級(jí)劃分，是我國(guó)依據(jù)醫(yī)院功能、設(shè)施、技術(shù)力量等對(duì)醫(yī)院資質(zhì)評(píng)定指標(biāo)。

　　3.體檢中心

　　醫(yī)院或某些機(jī)構(gòu)成立的專門(mén)給人體檢的地方。隨著年齡的增長(zhǎng)，人類罹患某些疾病的機(jī)會(huì)也在增加。這些疾病大都是早期沒(méi)有明顯癥狀，但往往有嚴(yán)重的后果。體檢中心其作用是通過(guò)參加體檢能在早期發(fā)現(xiàn)并及時(shí)治療，預(yù)后往往是好的。通過(guò)學(xué)習(xí)考取相應(yīng)的健康管理等級(jí)證書(shū)，針對(duì)不同單位、具體人群指導(dǎo)相應(yīng)的體檢項(xiàng)目。

　　4.健康管理公司

　　是以為民眾提供科學(xué)的觀念、產(chǎn)品、服務(wù)和工具，提高民眾的健康水平和生活質(zhì)量的機(jī)構(gòu)。其作用為針對(duì)亞健康人群，通過(guò)咨詢、體檢等方式來(lái)對(duì)化驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行量身定做，適合自己的健康管理方案，這類人員要求經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)并考取相應(yīng)的等級(jí)健康管理證書(shū)，能夠看懂化驗(yàn)單，并制定出具體方案的專業(yè)人員。

　　5.保健品

　　保健(功能)食品是食品的一個(gè)種類，具有一般食品的共性，其作用能調(diào)節(jié)人體的機(jī)能，適用于特定人群食用，但不以治療疾病為目的�，F(xiàn)階段大多數(shù)人對(duì)保健食品的認(rèn)識(shí)，選擇上都有錯(cuò)誤或者不健全的理解。所以要求其從業(yè)人員受過(guò)正規(guī)專業(yè)培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)道德�？茖W(xué)合理的傳播健康知識(shí)同時(shí)推薦適應(yīng)其自身特性的保健食品。

　　6.營(yíng)養(yǎng)食品

　　主要作用是反映食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，食品中所提供營(yíng)養(yǎng)素的種類和含量越接近人體需要，該食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越高。如配方奶粉等。要求其營(yíng)銷人員受過(guò)相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)每種食品特性指導(dǎo)適合個(gè)體或群體。配合個(gè)人健康狀況來(lái)管理或推薦食用相應(yīng)的營(yíng)養(yǎng)食品。

　　7.醫(yī)療器械

　　是指單獨(dú)或者組合使用于人體的儀器、設(shè)備、器具、材料或者其它物品，包括所需要的軟件;其用于人體體表及體內(nèi)的作用不是用藥理學(xué)、免疫學(xué)或者代謝的手段獲得，但是可能有這些手段參與并起一定的輔助作用。其使用旨在達(dá)到下列預(yù)期目的：對(duì)疾病的預(yù)防、對(duì)損傷或者殘疾的補(bǔ)償;對(duì)解剖或者生理過(guò)程的研究、替代、調(diào)節(jié);妊娠控制等診斷、治療、監(jiān)護(hù)、緩解。了解醫(yī)療器械技術(shù)，有效運(yùn)用相關(guān)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷溝通技巧、產(chǎn)品展示等知識(shí)和工具，打開(kāi)銷售市場(chǎng)，完成既定銷售任務(wù)。

　　8.養(yǎng)生會(huì)所

　　即養(yǎng)生館是為人們提供經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生、健康保養(yǎng)、香熏SPA、美容美體、減壓放松等服務(wù)項(xiàng)目的休閑養(yǎng)生場(chǎng)所。未來(lái)養(yǎng)生會(huì)所發(fā)展將是：調(diào)理亞健康給身體帶來(lái)層出不窮的身體狀況，寫(xiě)在臉上就是痘痘、色斑。寫(xiě)在身體的感覺(jué)：頭暈乏力，嗜睡，精力欠佳，免疫力低下，腰腿酸痛脹，肩頸疲勞，身體機(jī)能老化，等等癥狀。從事相關(guān)工作人員針對(duì)營(yíng)養(yǎng)、健康管理、調(diào)理等各方面知識(shí)必須具備到專業(yè)水平復(fù)合型人才，才能更好的專業(yè)化服務(wù)于客戶的需求。

　　二、健康服務(wù)營(yíng)銷的特殊問(wèn)題

　　健康服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷與有形商品的市場(chǎng)營(yíng)銷有著不同，健康管理服務(wù)提供者不能想當(dāng)然地認(rèn)為，有形商品市場(chǎng)營(yíng)銷的方法和技巧自動(dòng)適用于健康服務(wù)領(lǐng)域。下述10個(gè)問(wèn)題是健康服務(wù)營(yíng)銷所特有的，正是這些問(wèn)題使健康服務(wù)營(yíng)銷變得更加困難。

　　(一)對(duì)第三方的責(zé)任

　　完善的市場(chǎng)營(yíng)銷致力于最大限度地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。但健康服務(wù)提供者要受到一些限制，健康服務(wù)從業(yè)人士通常不能像傳統(tǒng)的有形商品營(yíng)銷人那樣盡一切努力去滿足消費(fèi)者。健康服務(wù)人士應(yīng)清醒地意識(shí)到，在向他的直接客戶提供服務(wù)時(shí)，他也服務(wù)于第三方“客戶”，如服務(wù)購(gòu)買(mǎi)人、保險(xiǎn)公司、政府、企業(yè)，過(guò)度地討好直接客戶必然導(dǎo)致重要第三方對(duì)服務(wù)提供方的不信任，甚至?xí)��?dǎo)致法律的糾紛。

　　作為健康保險(xiǎn)公司的健康管理第三方服務(wù)提供者，按照合同條款承擔(dān)著健康保險(xiǎn)公司客戶的健康管理服務(wù)，特別是在客戶的醫(yī)療服務(wù)方面如果過(guò)度滿足客戶的需求，必然會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司成本的無(wú)為加大，帶來(lái)雙方的不信任。

　　(二)客戶的不確定性

　　在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，人們面對(duì)著各種各樣的不確定性，而在購(gòu)買(mǎi)健康服務(wù)的情況下，這一點(diǎn)尤為突出。健康服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者很難對(duì)提供的服務(wù)做出準(zhǔn)確評(píng)估。即使在服務(wù)提供完畢之后，他們依然不是很清楚服務(wù)的質(zhì)量到底如何。這種結(jié)果的不確定性導(dǎo)致了客戶在購(gòu)買(mǎi)前以及整個(gè)交易過(guò)程中的焦慮情緒，這種憂慮情緒有時(shí)被稱作“認(rèn)知分歧”。健康服務(wù)提供者的必要工作之一，就是緩解客戶的焦慮情緒，并使他們確信自己的選擇是正確的。有3種方法可以達(dá)到這一目標(biāo)：

　　1.教育客戶

　　如：肥胖是引起冠心病、糖尿病、癌癥等慢性病的主要危險(xiǎn)因素，控制體重又需要科學(xué)的方法，在醫(yī)生、健康管理師的幫助下科學(xué)減肥是十分重要和安全的。

　　2.在客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定后，立即強(qiáng)化客戶的信心

　　你參加了健康體重管理項(xiàng)目.你就朝著你的健康邁出了第一步，下一步就是你在醫(yī)生的指導(dǎo)下積極地行動(dòng)，你的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)。比如某某客戶6個(gè)月的體重管理下來(lái)，降低了3kg。

　　3.提供擔(dān)保

　　如果你購(gòu)買(mǎi)了健康體重管理項(xiàng)目并按照服務(wù)流程完成了全部的階段，且體重沒(méi)有控制在目標(biāo)之內(nèi)，我們將客戶所購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的支付費(fèi)用全部退回。

　　客戶的不確定性為健康服務(wù)提供者帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。教育客戶在健康服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域里扮演了一個(gè)相當(dāng)重要的角色，這一任務(wù)在其他領(lǐng)域的市場(chǎng)營(yíng)銷中是沒(méi)有的。因?yàn)�，客戶在健康�?wèn)題上信任的是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和教育的醫(yī)生和有國(guó)家認(rèn)證的專業(yè)健康管理師，往往醫(yī)生的建議顯得十分有效。

　　在做出任何重要決定之后，人們通常都會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知分歧�？蛻魰�(huì)對(duì)自己的決定不自信，從而懷疑他是否作了一個(gè)明智的選擇�？蛻魰�(huì)去參驗(yàn)健康服務(wù)人士的執(zhí)照或其他一些證書(shū)。為了緩解客戶的這種緊張情緒，健康服務(wù)提供者必須是由國(guó)家認(rèn)證的健康管理師擔(dān)任。健康管理師在客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定之后立即支持并強(qiáng)化客戶的信心。

　　最后有一條重要的是，健康服務(wù)提供者可以提供一定的擔(dān)保，以使客戶能放心大膽地做決定。由于醫(yī)生的擔(dān)保理由來(lái)自于雙方的配合，特別是客戶的執(zhí)行力上，因此，一個(gè)承諾往往是約束雙方的力量。

　　(三)經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵作用

　　盡管買(mǎi)方對(duì)選擇健康服務(wù)人士的標(biāo)準(zhǔn)不很明確，但有一點(diǎn)是立即會(huì)考慮到的：健康服務(wù)人士在以往類似情況下的經(jīng)驗(yàn)。人們更愿意使用在本行業(yè)中工作過(guò)、熟悉本行業(yè)情況的醫(yī)生和健康管理顧問(wèn)。

　　為了贏得客戶，健康服務(wù)人士必須向公眾證明自己是經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人員，這給健康服務(wù)人士提出了新的挑戰(zhàn)。

　　一個(gè)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和幾年行業(yè)實(shí)踐的健康管理師將會(huì)成為中國(guó)健康服務(wù)市場(chǎng)非常寶貴的資源，豐富的經(jīng)驗(yàn)是這個(gè)行業(yè)中最具有價(jià)值的人力資源。

　　(四)有限的差異化程度

　　市場(chǎng)營(yíng)銷商通常會(huì)努力地使自己的產(chǎn)品區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，他們希望目標(biāo)市場(chǎng)能看到自己產(chǎn)品的獨(dú)到和優(yōu)越之處。通過(guò)廣告和推銷來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品有不同凡響的特性來(lái)完成。

　　使自己的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中脫穎而出，對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人來(lái)說(shuō)是很困難的，對(duì)健康服務(wù)營(yíng)銷人來(lái)說(shuō)更是如此。你很難證明某醫(yī)院的視力檢查優(yōu)于他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。或一家醫(yī)院體檢中心的體檢結(jié)果會(huì)比另外一家醫(yī)院體檢中心的體檢結(jié)果要優(yōu)越許多。即使一項(xiàng)服務(wù)確實(shí)與眾不同，它也可能很難贏得客戶，因?yàn)榭蛻羰欠衲苷J(rèn)識(shí)到它的獨(dú)到之處仍然有很大的不確定性。因此，醫(yī)院體檢中心將越來(lái)越清楚地看到，只有通過(guò)健康管理服務(wù)才能夠形成忠誠(chéng)客戶人群效應(yīng)。

　　(五)維持質(zhì)量管理

　　一般說(shuō)來(lái)，保持高質(zhì)量管理水準(zhǔn)對(duì)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，尤其是在健康服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)跟產(chǎn)品不一樣，產(chǎn)品由現(xiàn)代化生產(chǎn)線直接產(chǎn)出.并由機(jī)器進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì)以檢測(cè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在人力集中的健康服務(wù)領(lǐng)域，質(zhì)量檢測(cè)機(jī)器已無(wú)能為力，服務(wù)機(jī)構(gòu)只能雇用品行良好的員工，并勸告他們努力工作。

　　許多專業(yè)機(jī)構(gòu)組織都坦言，他們所提供的服務(wù)的質(zhì)量在一定程度上取決于客戶的行為和態(tài)度。顧問(wèn)和醫(yī)生的建議只會(huì)對(duì)聽(tīng)從他們意見(jiàn)的客戶有幫助，而不肯合作的客戶不但自身的問(wèn)題得不到解決，也會(huì)對(duì)健康服務(wù)提供者的信譽(yù)造成負(fù)面影響。

　　(六)讓健康管理師也成為銷售者

　　在購(gòu)買(mǎi)健康服務(wù)之前，客戶喜歡和健康服務(wù)人士(健康管理師)見(jiàn)面以結(jié)識(shí)他們。這是客戶減少所購(gòu)商品不確定的一種手段。對(duì)健康服務(wù)人士來(lái)說(shuō)，僅僅雇用全職的推銷人員向未曾謀面的客戶推銷他們的服務(wù)是不明智的，即將為某一客戶提供健康服務(wù)的實(shí)際工作者(健康管理師)有必要參與服務(wù)的銷售過(guò)程。

　　(七)專業(yè)服務(wù)人士要分配出時(shí)間做市場(chǎng)營(yíng)銷

　　健康管理專家按小時(shí)向客戶收取費(fèi)用，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間就意味著收入。但推銷自己服務(wù)的時(shí)間是不包括在內(nèi)的，這就是許多健康管理服務(wù)公司不愿意花費(fèi)工作時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的原因。而且，即使專業(yè)服務(wù)人士決定投入大量時(shí)間做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，他們?nèi)孕枳屑?xì)考慮時(shí)間的分配問(wèn)題，即如何安排好現(xiàn)有客戶、潛在客戶和一般公共關(guān)系之間的時(shí)間投入比例。很明顯，要求專業(yè)服務(wù)人士同時(shí)兼任專家與營(yíng)銷人，這兩種角色引起了很多時(shí)間管理上的問(wèn)題。

　　(八)處理緊急問(wèn)題的壓力

　　另一個(gè)與時(shí)間分配相關(guān)的問(wèn)題是，在很多情況下，客戶很晚才通知健康服務(wù)人士他需要服務(wù)，這使得健康服務(wù)人士必須在無(wú)暇準(zhǔn)備的情況下提出解決問(wèn)題的辦法�？蛻粲挚偸窍Ｍ�健康服務(wù)人士提早完成工作，這些突如其來(lái)的要求經(jīng)常會(huì)占用健康服務(wù)人士進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)間。因此.要求健康服務(wù)人士在應(yīng)付好現(xiàn)有客戶的所有要求的同時(shí)，積極地按步驟完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是非常困難的。

　　(九)對(duì)廣告的意見(jiàn)沖突

　　每一個(gè)健康服務(wù)提供者必須決定自己是否要做廣告;如果答案是肯定的話，在多大的范圍內(nèi)做廣告。盡管一位內(nèi)科醫(yī)生可能會(huì)認(rèn)為為醫(yī)療服務(wù)做廣告是非專業(yè)化的表現(xiàn)，其他醫(yī)生，尤其是外科整形大丈，事實(shí)上卻在依賴花樣繁多的廣告吸引客戶。在多大范圍內(nèi)做廣告的決定以及對(duì)廣告種類的選擇取決于很多因素，如目標(biāo)市場(chǎng)的情況、健康服務(wù)人士希望建立的公眾形象以及現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)程度。

　　(十)有限的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)背景

　　很多專業(yè)服務(wù)提供者并不具備制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃.以及做出營(yíng)銷決策的知識(shí)背景。專業(yè)學(xué)校也不提供在健康服務(wù)方面對(duì)健康服務(wù)提供者有指導(dǎo)意義的營(yíng)銷課程。對(duì)于醫(yī)生以及健康管理顧問(wèn)來(lái)說(shuō)尤其如此。結(jié)果有些健康服務(wù)提供者不得不自學(xué)成才，通過(guò)聽(tīng)講座、看書(shū)、與其他人交流信息以及自己在這方面的心得體會(huì)來(lái)獲取知識(shí)。另外一些則雇用市場(chǎng)營(yíng)銷商來(lái)處理這方面的問(wèn)題。后一種辦法盡管在宏觀上解決了問(wèn)題，卻無(wú)法解決服務(wù)提供者和服務(wù)本身是無(wú)法分割的這一事實(shí)。所以，健康管理師必須掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的基本知識(shí)，因?yàn)樽罱K是他們而不是他們雇用的營(yíng)銷商創(chuàng)造企業(yè)的形象。

　　三、健康管理營(yíng)銷的十大步驟

　　社會(huì)營(yíng)銷實(shí)踐使健康管理組織進(jìn)入到一種新的狀態(tài)。環(huán)境在迅速變化，這些需要健康管理組織采用新的策略才可能獲得成功。精干的組織和隊(duì)伍，較少的管理層次，才能保證緊密聯(lián)系對(duì)象人群并滿足相應(yīng)對(duì)象人群的要求。

　　營(yíng)銷是健康管理師在業(yè)務(wù)開(kāi)展中不可或缺的一環(huán)，掌握營(yíng)銷知識(shí)才能把事業(yè)做好、做大、做強(qiáng)。

　　1.做好準(zhǔn)備

　　機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人。所以說(shuō)要想做好任何事情第一步必然是做好充分的準(zhǔn)備。沒(méi)有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗，沒(méi)有計(jì)劃就是要計(jì)劃倒閉。對(duì)結(jié)果做準(zhǔn)備。自己和客戶要的結(jié)果是什么?準(zhǔn)備成交的金額，客戶的需求是最想要什么，如果你不知道的話，你就無(wú)法達(dá)成交易。對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的知識(shí)做準(zhǔn)備。你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供給顧客哪三大好處，你的產(chǎn)品或服務(wù)最大的兩三個(gè)賣(mài)點(diǎn)。對(duì)顧客的背景做準(zhǔn)備，一定要徹底地了解顧客的背景。

　　2.調(diào)整情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)

　　想象你跟客戶談話完美而成功的景象，包括你會(huì)說(shuō)什么話，客戶會(huì)怎么回應(yīng)，回應(yīng)之后你要怎么去回答，他會(huì)有什么抗拒，你要怎么解決，最后兩個(gè)人怎樣開(kāi)心地握手，最后怎么樣順利地成交。你完美地想象，當(dāng)你想象得越豐富越真實(shí)，這個(gè)畫(huà)面成真的幾率就會(huì)越高。心理學(xué)家研究，一個(gè)人腦海里面預(yù)先看到的畫(huà)面越多次，這個(gè)畫(huà)面會(huì)在潛意識(shí)深處引導(dǎo)他的言語(yǔ)行為配合這個(gè)畫(huà)面而散發(fā)出一種磁場(chǎng)，讓對(duì)方也去感受到這個(gè)人的信心。

　　3.建立信賴感

　　一流的營(yíng)銷人員花80%的時(shí)間去建立信賴感，最后只需要20%的時(shí)間就能成交。所有競(jìng)爭(zhēng)到最后都是人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。銷售就是在交朋友，最高明的銷售策略，就是把客戶變成朋友。把客戶變朋友了，你就不需要用銷售技巧了，對(duì)朋友賣(mài)東西是很自然的，跟朋友買(mǎi)東西也是很正常的事情。

　　如何建立信賴感：善于傾聽(tīng)，真誠(chéng)地贊美，要不斷認(rèn)同他，模仿顧客創(chuàng)造更多的共同點(diǎn)(動(dòng)作聲音語(yǔ)調(diào)都要像對(duì)方，這是建立信賴感的一個(gè)很快速有效的方法)，對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)的了解，良好的個(gè)人形象，徹底地準(zhǔn)備了解顧客的背景，使用顧客見(jiàn)證，名人見(jiàn)證。

　　4.找出顧客的問(wèn)題、需求與渴望

　　顧客沒(méi)有需求，而是顧客有問(wèn)題，問(wèn)題是需求的前身。你所銷售的不是產(chǎn)品或服務(wù)，你所銷售的是某一個(gè)問(wèn)題的解答方案，你是在幫顧客解決問(wèn)題。第一：?jiǎn)栴}是需求的前身，找到顧客的問(wèn)題才能刺激他的需求。第二：顧客是基于問(wèn)題而不是基于需求才做決定。第三：人不解決小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。

　　5.塑造產(chǎn)品的價(jià)值

　　顧客會(huì)感覺(jué)貴，就是因?yàn)槟銢](méi)有把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值塑造出來(lái)。當(dāng)顧客內(nèi)心已經(jīng)有渴望想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)時(shí)，你就必須塑造產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

　　6.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出雙方的優(yōu)缺點(diǎn)，用自己的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)手的缺點(diǎn)進(jìn)行比較，更能突出自己的優(yōu)勢(shì);絕對(duì)不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　7.解除顧客抗拒點(diǎn)

　　什么叫解除顧客抗拒點(diǎn)?你在向顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，對(duì)方一直不斷點(diǎn)頭同意，他基本沒(méi)有消費(fèi)欲望;只有當(dāng)顧客提出種種的問(wèn)題和疑慮時(shí)，你準(zhǔn)備好答案，并能解決好問(wèn)題就能成交。

　　8.成交

　　所謂的成交，就是顧客要簽單，接收你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，然后付錢(qián)。

　　9.完美的售后服務(wù)

　　顧客詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，健康管理師應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫助顧客盡快解決問(wèn)題，良好的售后服務(wù)為你的產(chǎn)品不斷銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的立場(chǎng)上考慮客戶的利益，盡量減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，搶在顧客之前把問(wèn)題先提出來(lái)，聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)的態(tài)度，仍面帶微笑，耐心傾聽(tīng)，盡量給顧客傾訴的機(jī)會(huì)，不加阻擾，審慎回答，做到沉著，坦白，直率。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和，不可直指或隱指其愚昧無(wú)知，切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)，這樣，即使顧客有異議當(dāng)排除異議后，其還會(huì)接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　10.要求顧客轉(zhuǎn)介紹

　　顧客在接收了你的產(chǎn)品或服務(wù)后，售后服務(wù)只要能超越他的期望，就抓住機(jī)遇，要求顧客轉(zhuǎn)介紹。第一個(gè)時(shí)機(jī)：他買(mǎi)的時(shí)候，買(mǎi)了以后他滿意，服務(wù)好了立刻讓他幫你介紹客戶。第二個(gè)時(shí)機(jī)：他不買(mǎi)的時(shí)候，也要他轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)槟悴毁I(mǎi)那請(qǐng)你幫我介紹一個(gè)人行嗎。

　　四、微營(yíng)銷的應(yīng)用

　　微營(yíng)銷是現(xiàn)代一種低成本、高性價(jià)比的營(yíng)銷手段。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，“微營(yíng)銷”主張通過(guò)“虛擬”與“現(xiàn)實(shí)”的互動(dòng)，建立一個(gè)涉及研發(fā)、產(chǎn)品、渠道、市場(chǎng)、品牌傳播、促銷、客戶關(guān)系等更“輕”、更高效的營(yíng)銷全鏈條，整合各類營(yíng)銷資源，達(dá)到了以小博大、以輕博重的營(yíng)銷效果，目前微營(yíng)銷泛指微信營(yíng)銷和微博營(yíng)銷。

　　微營(yíng)銷實(shí)際就是一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)微系統(tǒng)，微營(yíng)銷=微博+微視(微電影)+個(gè)人微信+二維碼+公眾平臺(tái)+公司微商城。微營(yíng)銷就是將線上線下?tīng)I(yíng)銷整合起來(lái)，線下引流到線上支付，線上引流到線下(實(shí)體店面)瀏覽。

　　微營(yíng)銷的核心手段是客戶關(guān)系管理，通過(guò)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)路人變客戶、客戶變伙伴的過(guò)程。微營(yíng)銷的基本模式是拉新(發(fā)展新客戶)、顧舊(轉(zhuǎn)化老客戶)和結(jié)盟(建立客戶聯(lián)盟)，微營(yíng)銷九種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是，吸引過(guò)客、歸集訪客、激活潛客、篩選試客、轉(zhuǎn)化現(xiàn)客、培養(yǎng)忠客、挖掘大客、升級(jí)友客、結(jié)盟換客。

　　(一)微信營(yíng)銷

　　其實(shí)就是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，它是伴隨著微信的火熱應(yīng)運(yùn)而生的，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)面臨著營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，它不存在距離的限制，用戶可以訂閱自己想要的健康信息，健康管理師通過(guò)提供信息，推廣自己的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷方式。

　　微信營(yíng)銷具有以下優(yōu)勢(shì)：

　　1.高到達(dá)率

　　微信公眾賬號(hào)所群發(fā)的每一條信息都能完整無(wú)誤的發(fā)送到終端手機(jī)，到達(dá)率高達(dá)100%。健康管理師可充分利用這一特點(diǎn)，推廣應(yīng)季的健康知識(shí)：如四季養(yǎng)生小常識(shí)、春節(jié)健康飲食、出差如何做運(yùn)動(dòng)等。

　　2.高曝光率

　　曝光率是衡量信息發(fā)布效果的另一個(gè)指標(biāo)，它和到達(dá)率是完全不同的，與微博相比，微信信息擁有更高的曝光率。微信是由移動(dòng)即時(shí)通訊工具衍生而來(lái)，天生具有很強(qiáng)的提醒力度，比如鈴聲、通知中心消息停駐、角標(biāo)等，隨時(shí)提醒用戶收到未閱讀的信息，曝光率高達(dá)100%。健康管理師可借助此特點(diǎn)，充分的推廣自己的成功案例，吸引更多的用戶咨詢和尋求服務(wù)。

　　3.高接受率

　　微信用戶已達(dá)6億之眾，微信已經(jīng)成為或者超過(guò)類似手機(jī)短信和電子郵件的主流信息接收工具，其廣泛和普及性成為營(yíng)銷的基礎(chǔ)。除此之外，由于公眾賬號(hào)的粉絲都是主動(dòng)訂閱而來(lái)，信息也是主動(dòng)獲取，完全不存在垃圾信息遭致抵觸的情況。信息的主動(dòng)獲取另一方便也保證了營(yíng)銷的效果，用戶只選擇自己愛(ài)看的，感興趣的，這在很大程度上提高了微信的實(shí)用性。所以，健康管理師在信息題材的選擇上，應(yīng)注意緊扣時(shí)事話題，如：霧霾、流感時(shí)我們?cè)撊绾伪Ｗo(hù)自身健康。

　　4.高精準(zhǔn)度

　　擁有粉絲數(shù)量龐大且用戶群體高度集中的垂直行業(yè)微信賬號(hào)，才是真正炙手可熱的營(yíng)銷資源和推廣渠道。健康管理師應(yīng)定期主動(dòng)與粉絲互動(dòng)，如：向粉絲征求話題、抽取幸運(yùn)粉絲免費(fèi)提供私人定制健康管理方案等。

　　5.高便利性

　　移動(dòng)終端的便利性再次增加了微信營(yíng)銷的高效性。相對(duì)于PC電腦而言，未來(lái)的智能手機(jī)不僅能夠擁有PC電腦所能擁有的任何功能，而且攜帶方便，用戶可以隨時(shí)隨地獲取信息，這會(huì)給健康管理師的營(yíng)銷帶來(lái)極大的方便。健康管理師在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)微信跟客戶及時(shí)溝通，可以使用照片、實(shí)時(shí)對(duì)講、視頻等工具多樣化溝通。

　　(二)微營(yíng)銷在健康管理中的應(yīng)用模式

　　1.活動(dòng)式微信——漂流瓶

　　營(yíng)銷方式：微信官方可以對(duì)漂流瓶的參數(shù)進(jìn)行更改，使得健康管理師推廣的活動(dòng)在某一時(shí)間段內(nèi)拋出的“漂流瓶”數(shù)量大增，普通用戶“撈”到的頻率也會(huì)增加。加上“漂流瓶”模式本身可以發(fā)送不同的文字內(nèi)容甚至語(yǔ)音小游戲等，如果營(yíng)銷得當(dāng)，也能產(chǎn)生不錯(cuò)的營(yíng)銷效果。

　　2.互動(dòng)式推送微信

　　營(yíng)銷方式：通過(guò)一對(duì)一的推送，健康管理師可以與“粉絲”開(kāi)展個(gè)性化的互動(dòng)活動(dòng)，提供更加直接的互動(dòng)體驗(yàn)。

　　3.陪聊式對(duì)話微信

　　營(yíng)銷方式：現(xiàn)在微信開(kāi)放平臺(tái)已經(jīng)提供了基本的會(huì)話功能，讓用戶之間做交互溝通，但由于陪聊式的對(duì)話更有針對(duì)性，所以必需要大量的人力成本投入。

　　4.O2O模式——二維碼

　　營(yíng)銷方式：在微信中，用戶只需用手機(jī)掃描健康管理師獨(dú)有二維碼，就能獲得一張存儲(chǔ)于微信中的電子會(huì)員卡，可享受健康管理師提供的服務(wù)。健康管理師可以設(shè)定自己品牌的二維碼，用專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)健康知識(shí)來(lái)吸引用戶關(guān)注，開(kāi)拓O2O營(yíng)銷模式。

　　5.社交分享——第三方應(yīng)用

　　營(yíng)銷方式：微信開(kāi)放平臺(tái)是微信4.0版本推出的新功能，應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可通過(guò)微信開(kāi)放接口接入第三方應(yīng)用。還可以將應(yīng)用的LOGO放入微信附件欄中，讓微信用戶方便在會(huì)話中調(diào)用第三方應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容選擇與分享。

　　6.地理位置推送——LBS

　　營(yíng)銷方式：健康管理師點(diǎn)擊“查看附近的人”后，可以根據(jù)自己的地理位置查找到周?chē)�的微信用戶。然后根�?jù)地理位置將相應(yīng)的促銷信息推送給附近用戶，進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

　　(三)微博營(yíng)銷

　　微博，即微博客(MicroBlog)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過(guò)WEB、WAP以及各種客戶端組件個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博營(yíng)銷有以下方法與技巧：

　　1.微博的主題和命名

　　微博要有明確、具體的主題和訴求，比如健康、營(yíng)養(yǎng)、美食、運(yùn)動(dòng)、養(yǎng)生、瘦身、或個(gè)人微博之類，盡量做到具體、細(xì)化、準(zhǔn)確;依據(jù)主題，要策劃出富有特色、主題鮮明、易懂好記的微博名字。待有一定的關(guān)注度和粉絲量后，也可考慮改以個(gè)人名字命名微博。微博取名盡量要直白、富有文化或網(wǎng)絡(luò)文化氣息更受人關(guān)注。

　　2.微博的內(nèi)容建設(shè)

　　內(nèi)容的建設(shè)、更新和維護(hù)是微博得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)工作，也是微博工作中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、最重要的工作內(nèi)容。微博的內(nèi)容建設(shè)主要包括：

　　(1)圍繞微博主題定位制定內(nèi)容規(guī)劃和策略;

　　(2)堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容建設(shè)，制定適合的轉(zhuǎn)發(fā)熱門(mén)內(nèi)容的比例，比如1:5;

　　(3)內(nèi)容要貼近生活和現(xiàn)實(shí)、新聞熱點(diǎn)、事件;熱門(mén)排行里的內(nèi)容更受博友關(guān)注，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)和參與;

　　(4)圖文并茂的內(nèi)容更受人歡迎;在圖片上打上水印，有利于微博的推廣;

　　(5)適當(dāng)利用時(shí)光機(jī)可以降低工作量、增加發(fā)布頻率，增進(jìn)微博活躍度;

　　(6)積極轉(zhuǎn)載熱點(diǎn)微博話題和內(nèi)容;

　　(7)熱門(mén)排行里的內(nèi)容更受博友關(guān)注，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)和參與;

　　(8)活動(dòng)直播、接龍、踢樓、看圖找不同、趣味猜圖、看圖找東西、看圖找亮點(diǎn)都是深受網(wǎng)友歡迎的微博活動(dòng)，可以有效提高微博和粉絲之間的互動(dòng)，強(qiáng)化粉絲印象;

　　(9)重視微群的推廣、傳播價(jià)值，多參與同城、行業(yè)、團(tuán)購(gòu)等人氣微群的活動(dòng);

　　(10)重視突發(fā)事件的直播報(bào)道和現(xiàn)場(chǎng)直播，更容易受到網(wǎng)友關(guān)注;

　　3.微博工作的技巧

　　適當(dāng)掌握一些微博工作技巧，可以起到意想不到的效果。

　　(1)內(nèi)容發(fā)布要掌握適當(dāng)時(shí)段�？梢苑謩e在早上9:00-10:00;中午11:30-13:00,;下午17∶30-18∶00三個(gè)時(shí)段發(fā)布微博;

　　(2)在發(fā)布的數(shù)量和頻率上，我們認(rèn)為每天的發(fā)布量應(yīng)控制在5-10條較為合適，并合理分布在三個(gè)時(shí)段;比如每個(gè)時(shí)段可以發(fā)布2-3條;

　　(3)在微博的名字、簽名、標(biāo)簽里要合理的增加符合微博主題的關(guān)鍵詞，能讓別人更好的找到你;

　　(4)在標(biāo)簽的設(shè)置上，可以采用長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞的做法，大量增加有效關(guān)鍵詞標(biāo)簽數(shù)量。

　　例如可以把相關(guān)的一組關(guān)鍵詞組合成一個(gè)組合關(guān)鍵詞，從而突破10個(gè)標(biāo)簽的限制;比如，“健康”、“營(yíng)養(yǎng)”、“保健”三個(gè)標(biāo)簽，就可以組合成一個(gè)“營(yíng)養(yǎng)健康保健”;

　　5)多與粉絲開(kāi)展互動(dòng)，能有效能加微博的人氣和活躍度。在形式上可以策劃各種新穎的微博小活動(dòng);

　　4.如何得到更多微博粉絲

　　得到更多的粉絲，成為受人矚目的微博是所有博主的夢(mèng)想和追求。那么怎樣才能得到更多的粉絲呢，以下是一些常見(jiàn)的方法：

　　(1)堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容建設(shè)，吸引相同志趣的人關(guān)注;

　　(2)勤更新，循序漸進(jìn)，耐心經(jīng)營(yíng)，持之以恒，不要半途而廢，淺嘗輒止。

　　(3)多搞活動(dòng)，吸引粉絲加入，提升微博傳播力;要在實(shí)踐中不斷提升自己的話題策劃能力;

　　(4)多和粉絲、其他博主互動(dòng)，積極@別人，并參與轉(zhuǎn)載、回復(fù)、評(píng)論;

　　(5)積極向知名微博投稿、推薦自己;

　　(6)適當(dāng)?shù)牟扇〖夹g(shù)手段可以在短期內(nèi)提升自己的總體粉絲數(shù)量;

　　(7)利用微群積極推廣自己，尋求活躍粉絲支持和關(guān)注;

　　5.微博營(yíng)銷能給我們帶來(lái)的價(jià)值

　　企業(yè)來(lái)說(shuō)可以擴(kuò)大在微博用戶間的知名度、美譽(yù)度;發(fā)掘潛在用戶、提升市場(chǎng)銷量;感知新手段，提升網(wǎng)絡(luò)推廣水平;了解對(duì)手市場(chǎng)營(yíng)銷情況;獲取市場(chǎng)營(yíng)銷新方法、新模式、新手段;對(duì)于個(gè)人而言可以開(kāi)拓視野、獲取信息、認(rèn)識(shí)朋友、樹(shù)立個(gè)人品牌形象，打造與時(shí)俱進(jìn)、不落伍的個(gè)人信息獲知平臺(tái)。

　　五、電子商務(wù)的應(yīng)用

　　健康管理師是專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)健康維護(hù)者，但也同時(shí)是健康的傳播者和企業(yè)的宣傳者，能利用電子商務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的對(duì)接，掌握客戶對(duì)自我及企業(yè)的物質(zhì)和精神的回饋，也是對(duì)自我價(jià)值肯定的重要參考依據(jù)。

　　電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，商務(wù)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)交易過(guò)程。

　　(一)定義

　　首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng);狹義電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無(wú)論是廣義的還是狹義的電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)都涵蓋了兩個(gè)方面：一是離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)，就稱不上為電子商務(wù);二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的是一種商務(wù)活動(dòng)。

　　(二)關(guān)聯(lián)對(duì)象

　　電子商務(wù)的形成與交易離不開(kāi)以下三方面的關(guān)系：

　　1.交易平臺(tái)

　　第三方電子商務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱第三方交易平臺(tái))是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和;

　　2.平臺(tái)經(jīng)營(yíng)

　　三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者)是指在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從事第三方交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織;

　　3.站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者

　　第三方交易平臺(tái)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者)是指在電子商務(wù)交易平臺(tái)上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的自然人、法人和其他組織。

　　(三)電子商務(wù)的特征

　　1.普遍性

　　電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地。

　　2.方便性

　　在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡(jiǎn)捷的方式完成過(guò)去較為繁雜的商業(yè)活動(dòng)。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息等，同時(shí)使企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量得以大大提高。在電子商務(wù)商業(yè)活動(dòng)中，有大量的人脈資源開(kāi)發(fā)和溝通，從業(yè)時(shí)間靈活，完成公司要求，有錢(qián)有閑。

　　3.整體性

　　電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個(gè)不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。

　　4.安全性

　　在電子商務(wù)中，安全性是一個(gè)至關(guān)重要的核心問(wèn)題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機(jī)制、簽名機(jī)制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護(hù)等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)有著很大的不同。

　　5.協(xié)調(diào)性

　　商業(yè)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)。在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門(mén)、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過(guò)程往往是一氣呵成的。

　　6.集成性

　　電子商務(wù)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為主線，對(duì)商務(wù)活動(dòng)的各種功能進(jìn)行了高度的集成，同時(shí)也對(duì)參加商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)主體各方進(jìn)行了高度的集成，高度的集成性使電子商務(wù)進(jìn)一步提高了效率。

　　(四)健康管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用功能

　　電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過(guò)程的服務(wù)。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上定購(gòu)、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見(jiàn)征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。

　　1.廣告宣傳

　　健康管理師可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽，在Internet上發(fā)播各類健康相關(guān)信息�？蛻艨山柚�網(wǎng)上的檢索工具(Search)迅速地找到所需信息，而健康管理師可利用網(wǎng)上主頁(yè)(HomePage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

　　2.咨詢洽談

　　健康管理師可借助非實(shí)時(shí)的電子郵件(E-mail)，和實(shí)時(shí)的討論組(chat)來(lái)展開(kāi)群體網(wǎng)絡(luò)交流，如有進(jìn)一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會(huì)議(Whiteboard Conference)來(lái)交流即時(shí)的圖形信息。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

　　3.網(wǎng)上訂購(gòu)

　　健康管理師可以通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)工作室為異地用戶提供健康管理服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容以菜單方式展示出來(lái)供用戶選擇，便于用戶完成網(wǎng)上訂購(gòu)。

　　4.網(wǎng)上支付

　　電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程。網(wǎng)上支付是重要的環(huán)節(jié)。健康管理師在進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及方式，選擇第三方支付或者即時(shí)到賬等方式。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開(kāi)銷。網(wǎng)上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽(tīng)、冒用等非法行為。

　　5.電子帳戶

　　網(wǎng)上的支付必需要有電子金融來(lái)支持，即銀行或信用卡公司及保險(xiǎn)公司等金融單位要為金融服務(wù)提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。信用卡號(hào)或銀行帳號(hào)都是電子帳戶的一種標(biāo)志。而其可信度需配以必要技術(shù)措施來(lái)保證。如數(shù)字憑證、數(shù)字簽名、加密等手段的應(yīng)用提供了電子帳戶操作的安全性。健康管理師為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，可借鑒電子賬戶的模式為用戶設(shè)計(jì)健康賬戶。

　　6.服務(wù)傳遞

　　運(yùn)用電子商務(wù)為用戶提供健康管理服務(wù)，更應(yīng)注重服務(wù)傳遞，加強(qiáng)管理過(guò)程的監(jiān)控，可借助便捷的網(wǎng)絡(luò)交流工具即時(shí)溝通。

　　7.意見(jiàn)征詢

　　健康管理師可在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶對(duì)健康服務(wù)的反饋意見(jiàn)。用戶的反饋意見(jiàn)不僅能提高健康管理師的服務(wù)的水平，更使健康管理師獲得改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的商業(yè)機(jī)會(huì)。