2017年健康管理師學(xué)考試大綱：第十一章 第2節(jié)

2017年健康管理師學(xué)考試大綱：第十一章 第2節(jié)

　　第十一章 健康管理服務(wù)與健康營銷

　　第二節(jié) 健康管理師專業(yè)服務(wù)的方法與技巧

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　　一、服務(wù)方法

　　1.健康管理師與顧客的溝通

　　在服務(wù)過程中，健康管理師與顧客作為服務(wù)產(chǎn)品的賣方和買方，相互之間必然發(fā)生聯(lián)系。如果他們之間的溝通、交往順利，會有助于促成服務(wù)或產(chǎn)品成交;反之，溝通、交往出現(xiàn)障礙，則可能中斷交易，甚至導(dǎo)致人際沖突。因此，加強健康管理師與顧客之間的溝通，協(xié)調(diào)他們之間的相互關(guān)系，對銷售過程的順利實現(xiàn)具有重要作用。

　　(1)顧客的消費心理發(fā)展過程分析。健康管理師的服務(wù)方法和顧客的購買心理是密切相關(guān)的。在消費活動的不同階段，顧客都會形成不同的心理反應(yīng)。而這些不同的心理反應(yīng)，又反過來決定其消費活動，這就要求健康管理師在服務(wù)活動中要仔細(xì)觀察、體驗顧客的心理變化，采取相應(yīng)的方式、方法，有意識地啟發(fā)誘導(dǎo)，加速其消費行為的實現(xiàn)。根據(jù)顧客外部表現(xiàn)的行為特征，其心理活動的基本過程可分為以下幾個階段：

　　尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品(服務(wù))→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

　　1)尋找目標(biāo)。顧客通過各種渠道尋找并發(fā)現(xiàn)他們需要或是滿意的產(chǎn)品(服務(wù))。

　　2)感知產(chǎn)品(服務(wù))。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)目標(biāo)后，就會把注意力集中在他所需要的產(chǎn)品(服務(wù))上，反復(fù)觀察品牌、價格、服務(wù)等因素。

　　3)誘發(fā)聯(lián)想。如果感知的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客比較滿意的印象，就會誘發(fā)顧客的聯(lián)想：購買了這種產(chǎn)品或服務(wù)后的愉快心情，和它帶給人們的種種方便，以及其各種價值等。但大多數(shù)顧客，特別是理智的顧客這時還不會作出購買決定。這一階段健康管理師的服務(wù)十分重要。

　　4)判定比較。消費欲望形成后，顧客往往運用“比較”這種判斷型的思維方式，對可供選擇的同類產(chǎn)品或服務(wù)進行細(xì)致的鑒別，并根據(jù)個人的需要程度、知識經(jīng)驗和消費能力，權(quán)衡產(chǎn)品(服務(wù))的各種利弊因素，對產(chǎn)品(服務(wù))作出綜合分析評價。在這種情況下，健康管理師的意見、評價往往起決定性的作用。

　　5)選擇消費。根據(jù)判定比較階段的綜合評價，顧客確定了對其所選產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識，從而作出消費決定，向健康管理師表明消費意圖，開始認(rèn)真挑選所要的產(chǎn)品或服務(wù)。這時健康管理師的責(zé)任是協(xié)助選擇產(chǎn)品或服務(wù)，講解有關(guān)要點和注意事項，盡量使顧客滿意。

　　6)消費體驗。消費行為完成后，顧客的心理活動并沒有馬上結(jié)束，還會形成和消費活動有關(guān)的心理感受，諸如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不錯、價格便宜等對產(chǎn)品或服務(wù)本身的感受，也可能形成對營業(yè)服務(wù)愉快的心理印象。如果健康管理師態(tài)度不好，同樣會引起顧客不滿意的消費感受。顧客在完成消費活動后，往往會通過各種方法來驗證自己行為的正確性。如果感到滿意則會導(dǎo)致重復(fù)消費，也會向其他人宣傳;否則，會有不同程度的失望，甚至要求退費。

　　(2)健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法。健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法，是與顧客消費活動中的心理活動階段相適應(yīng)的，大體可以分為以下幾個步驟，其基本過程如下：

　　尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品(服務(wù))→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

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　　觀察→展示介紹→啟發(fā)聯(lián)想→誘導(dǎo)說服→促進消費→售后服務(wù)

　　1)觀察分析進店的各類顧客，并判斷其消費意圖

　�、俑鶕�(jù)顧客的穿著打扮，判斷其身份和愛好。健康管理師在接待服務(wù)中，正確判斷顧客的職業(yè)、年齡是很重要的，因為不同職業(yè)、年齡的顧客對產(chǎn)品(服務(wù))有不同的需求與愛好。

　�、谏朴趶念櫩偷难孕信e止分析判斷其個性心理特征。健康管理師要盡量主動接觸，熱情回答他們的問題，積極展示其所需要或感興趣的產(chǎn)品，發(fā)表自己的意見，為顧客當(dāng)參謀。

　　2)根據(jù)顧客的消費目標(biāo)，對產(chǎn)品或服務(wù)采取不同的展示方法。

　　3)啟發(fā)顧客的興趣與聯(lián)想，刺激其消費。在顧客進行聯(lián)想、想象，甚至產(chǎn)生消費欲望和動機的階段，健康管理師應(yīng)將有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))的性能、質(zhì)量、價格、效果、后續(xù)服務(wù)等，全面清晰地介紹給顧客，并力求訴諸多種感官的刺激，強化顧客的心理感受，促進其產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，進而誘發(fā)其消費欲望。

　　①啟發(fā)式。健康管理師注意到顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)拿不準(zhǔn)主意時，可以提示顧客，解除他們的疑慮，從而促使其形成消費動機。

　　②比較法。比較法也是在服務(wù)中經(jīng)常采用的一種方法，特別是在顧客出現(xiàn)動機沖突、不知道如何選擇時，這就需要健康管理師幫助顧客分析不同產(chǎn)品(服務(wù))的特點，權(quán)衡利弊，促使其早做消費決定。

　　③提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法。提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法是最有效的方法，并且最有說服力。

　　④實際操作法。實際操作法也是十分有效的推銷方法。它形式多樣，內(nèi)容廣泛，可以由健康管理師操作表演，也可以由顧客自己操作，以加深顧客對產(chǎn)品(服務(wù))的感官刺激，消除其對產(chǎn)品或服務(wù)的不信任心理，有效地促進消費。

　　4)誘導(dǎo)說服。顧客產(chǎn)生消費欲望后，還會對自己掌握的產(chǎn)品或服務(wù)信息進行思索和評價比較，通過評價選擇堅定消費信心，作出消費決策。此時，健康管理師的任務(wù)是充當(dāng)顧客的參謀和顧問，為顧客提供建設(shè)性的、富有成效的意見和建議，幫助和促成顧客作出消費決定。

　　5)促進顧客的購買，結(jié)束交易行為。通過健康管理師的一系列服務(wù)，顧客對其所選產(chǎn)品(服務(wù))有了較深刻的體會，會激起他們的消費欲望，但消費欲望并不等于消費行為。在這種情況下，健康管理師要把該產(chǎn)品(服務(wù))的市場流行狀況和暢銷程度、其他顧客對該產(chǎn)品(服務(wù))的評價意見，或者把售后服務(wù)情況、服務(wù)宗旨、經(jīng)營保證等內(nèi)容介紹給顧客，解除顧客的最后疑慮。

　　6)提供各種售后服務(wù)，誘發(fā)重復(fù)性的購買行為。售后服務(wù)，是指柜臺交易行為結(jié)束后為顧客提供的各種服務(wù)。這些服務(wù)有的是由健康管理師來完成的，有的是由專職人員來完成的。因為顧客消費使用后對產(chǎn)品(服務(wù))的評價，對產(chǎn)品(服務(wù))進一步銷售有巨大的反饋作用。

　　2.全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策與消費心理

　　現(xiàn)代營銷已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品的營銷，而且包括企業(yè)形象的營銷、人員自身形象的營銷，售后服務(wù)的營銷。實現(xiàn)產(chǎn)品的全面營銷，滿足顧客的消費需要，必須做到以下幾個方面：

　　(1)堅持顧客讓渡價值指導(dǎo)思想。顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。只有當(dāng)顧客感覺到他所得到的總價值大于總的費用時，才愿意進行交換。這里要特別注意的是“感覺到”的意義，或者說顧客所得到的總價值多少有些是無法衡量的，是人們心理上的感受或抽象的情感，這就給商家提供了發(fā)展情感服務(wù)的機會。重視顧客的感覺，從多方面增加顧客感覺到的總價值，減少顧客的總成本是實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略的基本途徑。增加顧客的總價值需要企業(yè)從了解顧客消費產(chǎn)品時的不同利益要求開始，減少顧客消費中的總費用也需要企業(yè)關(guān)注顧客消費中的全面需求。商業(yè)道德創(chuàng)始者圣商瓦那美卡說過：“生意的本質(zhì)就是尋找顧客所需求的東西，客人的需求有三件：第一件是他們想要得到的東西——產(chǎn)品(服務(wù))，包括健康、金錢、名聲、漂亮的外表、服裝、舒服快樂以及其他有形的產(chǎn)品;第二件是他們想做些什么——他們想表現(xiàn)自己，滿足好奇心，滿足虛榮心，想成為一名成功者等;第三件是他們想要節(jié)省、想要減輕什么——想要節(jié)省的是時間、金錢、勞力，想減輕的是他們的不愉快、不安、危險、煩惱等。你們知道這是基本的人類需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能變成其樂無窮的事兒了�！笨梢钥闯觯�顧客的總利益和總成本是多方面的，增加顧客讓渡價值需要商家既要全方位地、整體性地開展銷售服務(wù)工作，又要根據(jù)不同顧客對利益和成本的關(guān)注點開展個性化、差異化的服務(wù)。

　　(2)注重產(chǎn)品以外的附加服務(wù)競爭。市場經(jīng)濟條件下，顧客購買的是整體性的產(chǎn)品，是形式產(chǎn)品、實質(zhì)產(chǎn)品、附加產(chǎn)品的統(tǒng)一。通過購買產(chǎn)品，顧客不再滿足于僅僅獲得產(chǎn)品的使用價值，更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、特點、附加服務(wù)等。這就要求商家不斷適應(yīng)顧客的需求變化。

　　(3)注重向顧客提供全方位的整體服務(wù)。強調(diào)服務(wù)的營銷組合與一般產(chǎn)品營銷組合的區(qū)別就在于其營銷的范圍大于一般產(chǎn)品，即除一般產(chǎn)品的4P(Produce，產(chǎn)品;Price，價格;Place，渠道;Promotion，促銷)以外，還包括人員、過程和有形展示部分。

　　(4)開展全員式全過程的服務(wù)�，F(xiàn)代銷售是全員式的銷售，企業(yè)內(nèi)所有與顧客接觸的員工都是銷售人員。人員已經(jīng)被顧客看成產(chǎn)品的一部分，這些人員的服務(wù)水平、儀容儀表、技能、服務(wù)態(tài)度等直接反映零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，要做好全員服務(wù)意識的教育工作，并采取有效的激勵機制，促進不同崗位的員工全心全意為顧客服務(wù)。

　　3.顧客心理及應(yīng)對技巧

　　許多年輕的或剛剛涉足健康行業(yè)的從業(yè)人員，為了提高自己的業(yè)績，一遇到顧客就進行全面的進攻，使盡全身的技能，口干舌燥地推介，發(fā)現(xiàn)自己雖然努力了一陣子，到最后還是“竹籃打水一場空”。有經(jīng)驗的健康管理師，一眼就能憑經(jīng)驗看出顧客屬于哪一類，然后再進行有效的介紹。下面介紹十種有效的應(yīng)對方式，見表11-1。

表11-1 顧客應(yīng)對技巧

類型	表現(xiàn)	心理診斷	處方
左瞧右看 的顧客	“我先看一看，今天暫時不買…下次再說�！痹诮邮茕N售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做怎樣回答的準(zhǔn)備	顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心卻很清楚，一旦這道防線被攻破，就無法解脫，這類顧客對銷售人員來說較容易突破，因為當(dāng)顧客說出了理由時，就會不由自主地進入了解狀態(tài)。	其實這類顧客發(fā)出的信號是告訴銷售人員：“你不用推銷，讓我認(rèn)真了解一下，我滿意就會消費�！�
緊張膽怯 的顧客	這種顧客普遍比較怕被推銷，害怕營銷人員，當(dāng)對其進行推銷時，她經(jīng)常把眼光投向另一邊，好像是尋找什么似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西玩，不敢與銷售人員對視	此類顧客非常擔(dān)心銷售人員問起個人的私事和不愿意回答的一些個人問題，擔(dān)心會被銷售人員說服	與其接觸時，應(yīng)以柔和親切的目光和語言多稱贊對方，盡量讓顧客心理放松下來，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張感，讓對方把你當(dāng)做朋友。
有好奇心 的顧客	這類顧客沒有任何消費障礙，她們大部分較容易接受你，同時希望能將資料帶回閱讀，如有機會，會耐心聽取介紹，并會很認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}	性格偏外向型的一般都比較沖動，只要一激起消費欲望，就會馬上成交，沖動偏向三方面：一是真的喜歡產(chǎn)品（服務(wù)），二是非常喜歡銷售人員；三是兩者都喜歡	在介紹過程中，一定要強調(diào)氣氛的制造，銷售人員要懂得運用氣氛，突出產(chǎn)品（服務(wù)）的新奇，讓顧客興奮起來，成交便在掌握之中
人品較好 的顧客	此類顧客文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事情謙虛有禮，對銷售人員不會有任何偏見和看法，甚至有時還站在對方立場上說：“做健康管理師還真的挺辛苦的�！�	這類顧客大部分都是講真心話的，不會隨便說謊，同時也很認(rèn)真聽介紹，也會提出一些問題，但她們比較討厭強制性推銷	健康管理師應(yīng)以紳士態(tài)度，很有禮貌地對待這類顧客，介紹產(chǎn)品要條理分明，解說得體，認(rèn)真應(yīng)用溝通說服技巧。切記，不要因過分小心而緊張
表現(xiàn)型 的顧客	此類顧客非常講究包裝自已，希望說明自己有錢，且有過許多輝煌，在談話中也較喜歡顯示自己，抬高身價，說明自己如何如何，如果要消費的話沒有任何問題	這類顧客，其實大多數(shù)沒有錢，可能還負(fù)債累累，也沒有什么成就，如果暫不交錢或少付款的話，她仍有可能在被激起欲望的前提下消費	對此類顧客可以用附和方式跟從，多稱贊或表示認(rèn)可，并請教成功經(jīng)驗，盡力顧全對方的面子，利用引誘刺激其購買：“我看您就非常成功，有實力，所以特向您推薦，我想對于您是沒有任何問題的”
唯諾是從 的顧客	不論銷售人員說任何事情，介紹任何產(chǎn)品，此類顧客都會說“是”，表示非常認(rèn)同的介紹，即使是可疑的產(chǎn)品也一樣	其實，這類顧客在自己心里已下定決心不消費了，只是隨意應(yīng)答你，想早點打發(fā)你而已。她認(rèn)為只要隨便點頭說“是”就會讓銷售人員明白而停止介紹	如果發(fā)現(xiàn)此類顧客，就應(yīng)主動介紹，委婉轉(zhuǎn)變話題，干脆直接反問“為什么今天不決定消費？”顧客會因你看穿心理而失去辯解能力，反而會導(dǎo)致對方說出真心話，然后根據(jù)情況具體對待
自認(rèn)內(nèi)行 的顧客	“你講的產(chǎn)品（服務(wù)）我早就了解過啦！”或者“我還常幫助你們介紹客人呢！”這是這類顧客的第一招表現(xiàn)，她認(rèn)為自已比銷售人員知道得多，精通得多	此類顧客不希望健康管理師占優(yōu)勢或控制她，更不想在眾人面前不顯眼，為了使自己占優(yōu)勢，總是表示“我知道”，非常擔(dān)心被控制	對于這類顧客，健康管理師首先應(yīng)沉住氣，認(rèn)真聽對方講述，讓顧客暢所欲言，隨時點頭表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。顧客可能在得意時不知所措，此時，健康管理師應(yīng)機智幽默地說：“您講得非常棒，讓我學(xué)到了很多東西”。此時便是推銷之機
蠻橫疑心 的顧客	這類顧客的心情較偏激，幾乎把所有問題都集中在某人或某產(chǎn)品上，與你的關(guān)系很容易惡化（如產(chǎn)品（服務(wù)）效果不好等）	此類顧客的主要目的是想發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿，原因可能在于家庭生活，工作和經(jīng)濟等有問題，造成個人的心理困擾，所以喜歡與健康管理師爭執(zhí)	千萬記住，不要發(fā)生爭論，用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，時時觀察對方的表情，選擇時機進行有效的介紹，聲音一定要輕、緩和，以關(guān)心的談話方式為主，讓她把你當(dāng)做朋友
穩(wěn)健思考 的顧客	此類顧客幾乎在種種環(huán)境中都很少說話，以沉默居多，在給其介紹產(chǎn)品時，她坐在凳子上思考，完全不開口，只要不時地看看你，翻看一下資料，再看看外面，不說一句話	理智型顧客首先想全面了解該產(chǎn)品，更想從介紹過程中摸清健康管理師是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品（服務(wù)）是否值得信賴，這類顧客想從健康管理師身上得到第一手資料，從而確定是否消費	對待這類顧客，健康管理師首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個專家，對其介紹時，一定要注意所說的每一句話，態(tài)度要誠懇認(rèn)真，但不要過于興奮，可以適當(dāng)提及一些生活或家庭等問題，緩和一下氣氛，讓對方稍有點松懈，再有禮有節(jié)地進行推銷
冷漠 的顧客	生活中比較獨來獨往，以自我為中心，冷眼看待銷售人員，無禮貌，而且難接近，因為此類顧客都抱著消費與否無所謂的心態(tài)，無論產(chǎn)品（服務(wù)）的好與壞，都不輕易確定	此類顧客幾乎不喜歡健康管理師介紹，主張通過自己調(diào)查了解，喜歡在對自己有利時按自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎	對待這類顧客首先不要急切地推銷，一定要掌握好對方的思想，煸動其情緒，引起好奇心，使之感興趣，然后對顧客進行簡單精練的介紹，讓她自己仔細(xì)了解

　　健康管理營銷人員，針對自身企業(yè)的消費群體進行有計劃的分類，有針對性地分析，同時結(jié)合以往銷售成功的經(jīng)驗加以總結(jié)，細(xì)分規(guī)劃，建立系統(tǒng)。只有因地制宜、因人而異、以點帶面，才能確保銷售工作百戰(zhàn)百勝，從而有效增加個人、團隊及企業(yè)的業(yè)績。同時，留住和穩(wěn)定更多的顧客。

　　二、溝通技巧

　　1.尊重

　　尊重，指尊敬與重視。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是現(xiàn)代人成功的重要條件，尤其是為他人服務(wù)的行業(yè)。只有待他人以真誠，為他人創(chuàng)造幸福，事業(yè)才能有所成就。

　　在健康管理服務(wù)中，健康管理師通過語言表現(xiàn)對顧客的尊重是至關(guān)重要的，它能贏得顧客的好感和友誼，是與顧客建立起良好關(guān)系的潤滑劑。

　　(1)顧客至上。顧客至上是健康管理師必須牢牢樹立的觀念。不少成功經(jīng)驗說明，只有把顧客至上的觀念落實到健康管理師的言行中，才能真正做好服務(wù)工作，做出成效。

　　要正確認(rèn)識顧客的地位是頭等重要的，這是健康管理師與顧客有效溝通的前提。

　　(2)以禮待人。對顧客表示尊重，必須以禮相待。禮貌是待人接物的風(fēng)度，它反映出健康管理師的職業(yè)意識、品德個性、文化素養(yǎng)。

　　人際的尊重和禮貌是密切相關(guān)的，健康管理服務(wù)同樣要學(xué)會運用社會交際的禮貌語言，做到講文明，不說臟話;控制情緒，不說氣話;注重修養(yǎng)、不說大話;具體真實，不說空話;誠懇相見，不說假話;謙讓隨和，不說套話;力求簡潔，不宜多話;明白事理，不說胡話。

　　(3)以誠感人。真誠是健康服務(wù)最好的策略。以誠感人是指在健康管理工作實踐中，以真誠的態(tài)度、言辭去對待顧客。中國有句古話：“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)�！边@句話是說，如果我們用真誠的態(tài)度對待他人，那么他人也會用真誠來回報我們，這是人際交往的至理名言，健康管理師的言行也應(yīng)以此為鑒。如果健康管理師能夠真誠地對待顧客，必定也會得到顧客的信任。

　　2.傾聽

　　人們通常都愿意聽自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為正確的方式去解釋聽到的事情，實際上這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得25%的真意。為了改進人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽”，即積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題。

　　(1)傾聽的原則。積極地傾聽包含三個原則：

　　1)站在對方的立場仔細(xì)地傾聽。每個人都有自己的立場及價值觀，健康管理師必須站在顧客的立場，仔細(xì)地傾聽對方所說的每一句話，而不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持一致的態(tài)度。

　　2)要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。健康管理師必須有重點地復(fù)述顧客剛剛所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方是否一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”

　　3)要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。

　　(2)傾聽的技巧。健康管理師傾聽顧客談話時，最常出現(xiàn)的弱點是只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心則是迫不及待地等待機會，想要講自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。事實上，如果健康管理師聽不出顧客的意圖、顧客的期望，那么，推銷就有如失去方向的箭，無法命中靶標(biāo)。面對顧客談話時，作為健康管理師，您應(yīng)如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢?

　　1)培養(yǎng)積極傾聽的技巧。站在顧客的立場仔細(xì)傾聽顧客的需求、目標(biāo)，適時地向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他(她)想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激發(fā)顧客講出更多內(nèi)心的想法。

　　2)讓顧客把話說完，并記下重點。記住您是來滿足顧客需求、帶給顧客利益的，所以只有讓您的顧客充分表達他的想法以后，您才能正確地滿足他的需求，正如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才能做出診斷。

　　3)秉持客觀、公正的態(tài)度，不要心存偏見，只聽你自己想聽的或是以你自己的價值觀來判斷顧客的想法。

　　4)對顧客所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。當(dāng)顧客所說的事情對您的推銷可能造成不利時，您聽后不要立刻駁斥，而是請顧客做出更詳細(xì)的解釋。

　　5)掌握顧客真正的想法。顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法告訴給您，而是找一些借口或不實的理由來搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情而不便言明。在這種情況下您必須盡可能地揣測顧客真正的想法。

　　3.服務(wù)禮貌敬語

　　服務(wù)禮貌敬語是指在健康管理服務(wù)中，使用頻率最高、對顧客表示尊敬的語言。

　　(1)稱呼語。稱呼，是對人的稱謂，指當(dāng)面招呼對方，以表明彼此關(guān)系的名稱。合乎禮節(jié)的稱呼，能使雙方產(chǎn)生相容心理，是溝通顧客與健康管理師關(guān)系的第一信號，也是表情達意的重要手段，是表達健康管理師對顧客的尊重，也是表現(xiàn)自己有禮貌、有修養(yǎng)的一種方式。

　　(2)見面語。健康管理師與顧客見面時要主動問候，熱情問候是見面語的核心內(nèi)容。

　　(3)招呼語。招呼語一般有詢問性招呼語、應(yīng)答性招呼語、安慰性招呼語、贊美性招呼語等。

　　(4)介紹語。在同顧客見面時，應(yīng)使用介紹姓名、職務(wù)等用語，明確身份、關(guān)系、稱呼(包括自我介紹和介紹他人)。

　　1)自我介紹。健康管理師通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，與顧客互相認(rèn)識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助顧客解決問題的交際目的。

　　2)介紹他人。通過為他人介紹，把同事介紹給顧客，或在顧客之間做介紹，使之互相認(rèn)識，達到交際目的。

　　(5)感謝語。感謝語是因他人的好意或?qū)ψ约旱膸椭�而對他產(chǎn)生好感，以表示謝意的語言。

　　(6)道歉語。金無足赤，人無完人。服務(wù)工作是煩瑣的事務(wù)性工作，為人處世，出錯是難免的，問題是要勇于承認(rèn)錯誤，及時向顧客致歉。也有錯在顧客的時候，此時為了表示對顧客的尊重，還是由健康管理師主動致歉為好，以維護顧客的自尊。真誠道歉的作用不可低估，它可以化解矛盾，修合裂痕;消除內(nèi)疚，解除難堪;贏得友誼，取得諒解;得到敬重，獲得威信。會道歉是人成熟的表現(xiàn)。

　　(7)贊美語。馬克·吐溫說過一句名言：“我接受了人家愉快的稱贊之后，能夠光憑著這份喜悅生活兩個月�！钡拇_，贊揚之語是令人高興的。生活中沒有贊美是不可想象的。贊美他人，就像用一支火把照亮了他人的生活，使其生活更加光彩。同時，這支火把也照亮了自己的心田，使自己在這種真誠的贊美中感到愉快和滿足。在健康管理服務(wù)工作中，學(xué)會恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z，會使顧客感到愉快，加深對你服務(wù)的良好印象。

　　(8)尊敬語。尊敬語是指重視而且恭敬的語言，含有尊重對方之意。尤其用在指令性語句中，顯得分外有禮貌，不生硬，從而喚起對方心理愉快的感情。

　　健康管理服務(wù)中，尊敬語使用較多，因此作為健康管理師要在服務(wù)工作中表現(xiàn)出謙虛和懇切，顧客自然會回報以尊重。如果健康管理師做到尊重他人，與顧客平等相待，健康企業(yè)就有融洽的人際氛圍。

　　(9)委婉語。委婉語是指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會的語言。

　　在交際中，為了避免因過于直露而傷害對方的感情，可采用一種較為曲折的說法。禁忌語言不能直說，否則會“犯諱”，于是就有了委婉語。

　　在服務(wù)交際中，委婉語的作用不可低估。委婉語可減少刺激性，有消除矛盾、免于被動、擺脫窘境的作用。得體的委婉語，能表明健康管理師的善意和對顧客的尊重，體現(xiàn)健康管理師的語言素養(yǎng)，顯示文明和高雅的風(fēng)度。

　　(10)道別語。與顧客道別，可說些致謝、道歉、歡迎再次光臨等用語。

　　4.與顧客溝通的秘訣

　　(1)區(qū)別對待。為顧客服務(wù)時，健康管理師的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，從而造成顧客不滿。所以，在實際工作中要針對不同情況做出應(yīng)對。

　　1)看著對方說話。無論健康管理師使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是自己一個人說個不停，而忽略了顧客，顧客就會覺得很不開心。所以，說話時要望著對方，不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果一直瞪著對方，對方又會覺得有壓迫感。所以，健康管理師要以柔和的眼光望著顧客，并耐心細(xì)致地回答對方的各種問題。

　　2)經(jīng)常面帶笑容。健康管理師在和人交談時，如果面無表情，很容易會引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿�，就將會明白笑容的力量有多大，不但顧客、周圍的人，甚至健康管理師自己也會覺得很快樂。但是，如果微笑運用不當(dāng)，或笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。

　　3)用心聆聽對方說話。交談時，健康管理師需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，不僅說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相問答較好。

　　4)說話要有變化。健康管理師要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。像機器人那樣沒有抑揚頓挫是沒有吸引力的。因此，應(yīng)多留意自己說話的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

　　(2)用心對待。生活中流傳著這樣一句話：“不在乎曾經(jīng)擁有，但求天長地久�！睂τ诮】倒芾韼焷碇v，曾經(jīng)擁有(顧客)只能帶來短暫收益，天長地久卻能使人短期及長期利益雙豐收。顧客不是“搖錢樹”，顧客是健康管理師的好朋友，他將會帶給健康管理師一個“聚寶盆”。因此，健康管理師應(yīng)該明白并做到：

　　1)每天早上，健康管理師應(yīng)該做好多結(jié)交一些朋友的準(zhǔn)備。

　　2)健康管理師不應(yīng)向朋友推銷什么，而應(yīng)替他尋找想要的。

　　3)賣一套產(chǎn)品(服務(wù))給顧客，和替顧客買一套產(chǎn)品(服務(wù))是有很大區(qū)別的。

　　4)顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

　　5)集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求顧客感到滿意。

　　6)顧客不是單想買一套產(chǎn)品或接受某種服務(wù)，他是希望買到一份美麗、一份希望、一份滿足感、一種高貴的生活方式。

　　(3)眼腦并用

　　1)眼腦并用，方能有效溝通。這是健康管理師與客戶溝通時所應(yīng)達到的境界。健康管理師應(yīng)密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意客戶的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷。顧客在決定消費之前，通常都會找一些借口來搪塞，健康管理師一定要通過觀察去判斷真?zhèn)危�不要輕信客人的搪塞之語，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神。

　　2)理性思維，抓住消費時機。人類的思考方式是通過用眼去看而反映到腦，因此，應(yīng)恰當(dāng)利用這一點來加強商品的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使擅長理性分析的客人也愿意消費感官舒服的東西。

　　3)善于運用和理解口頭語言。當(dāng)顧客產(chǎn)生消費意愿后，通常會發(fā)出相關(guān)語言信號：

　�、兕櫩偷膯栴}轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如質(zhì)量、價格、效果等。

　　②詳細(xì)了解售后服務(wù)。

　　③對健康管理師的介紹表示積極的肯定與贊揚。

　�、茉儐杻�(yōu)惠程度。

　　⑤對目前正在使用的產(chǎn)品(服務(wù))表示不滿。

　�、迣�健康管理師的介紹提出反問。

　　⑦對產(chǎn)品(服務(wù))提出某些異議。

　　4)察言觀色，力求從身體語言上促成銷售。通過表情信號與姿態(tài)信號揣測顧客在消費過程中的意愿轉(zhuǎn)換。

　　①表情語信號

　　a.顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、親切。

　　b.眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。

　　c.嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

　　②姿態(tài)語信號

　　a.顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松。

　　b.出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

　　c.拿起合同或產(chǎn)品說明書等數(shù)據(jù)細(xì)看。

　　d.開始仔細(xì)地觀察產(chǎn)品(服務(wù))。

　　e.轉(zhuǎn)身靠近健康管理師，表示友好，進入閑聊狀態(tài)。

　　f.突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

　　5)主動出擊才能發(fā)掘顧客的潛在購買力。每個顧客都有潛在的消費動機，可能連他自己都不知道，健康管理師的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙。健康管理師切忌認(rèn)為客人無心消費而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，應(yīng)該不等顧客詢問，便主動打招呼，主動引導(dǎo)客人。

　　(4)與客戶溝通時的注意事項

　　1)克服悲觀消極的態(tài)度，保持樂觀積極的態(tài)度。健康管理師每天都有來自公司、客戶、家庭幾個方面的壓力。健康管理師的每一次交易相對來說都是單兵作戰(zhàn)，有伴隨著成功與失敗而產(chǎn)生的喜怒哀樂。健康管理師每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些都會令健康管理師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信任和好感。

　　2)配合顧客說話的節(jié)奏。客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合上客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。

　　3)要牢記并勤于稱呼顧客的姓名。交談中，常說“照××先生的意見來說，……”，記住客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人，每一個人都喜歡別人記住自己的名字，并借此衡量自己在別人心目中的重要性。

　　4)語言表達要簡練清晰。交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意思，就會嚴(yán)重影響交談。所以，交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，讓別人能聽得清楚明白。

　　5)要盡量微笑服務(wù)。輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

　　遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“您的建議很好，但可不可以考慮一下其他意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6)要注意找到與顧客產(chǎn)生共鳴的結(jié)合點。交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，則是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地將話題繼續(xù)下去;反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣，這種交談也無法進行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)攸c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。因此，健康管理師應(yīng)細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。

　　7)千萬不能打斷顧客的談話。交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會的發(fā)生。

　　8)要學(xué)會贊美顧客。切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對手的服務(wù)或產(chǎn)品，可以多稱贊顧客的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷;同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

　　9)語言要通俗易懂，切勿濫用專業(yè)術(shù)語。與客人交談或做介紹時，多用具體形象的語言進行說明。

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