1[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶分析子系統(tǒng)可以提供和輸出()以及客戶行為分析等的分析結(jié)果。

A.客戶表單管理

B.營銷表單管理

C.客戶資料管理

D.營銷服務(wù)質(zhì)量分析

E.銷售追蹤管理

[答案]ABCD

[解析]把保存在資料庫中的客戶信息按客戶群體分類整理后，利用客戶分析子系統(tǒng)對其進(jìn)行管理和分析，通過數(shù)據(jù)挖掘，揭示客戶的基本特點(diǎn)、分析影響其購買行為的主要因素并對客戶進(jìn)行有針對性的分類，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識別和重點(diǎn)關(guān)注。客戶分析子系統(tǒng)可以提供和輸出客戶表單管理、營銷表單管理、客戶資料管理、營銷服務(wù)質(zhì)量分析以及客戶行為分析等的分析結(jié)果。

掃描下方二維碼，進(jìn)入“每日一練”免費(fèi)在線測試

2[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在()。

A.品牌管理的目標(biāo)是提升客戶價(jià)值，造就忠誠客戶和終身客戶

B.品牌建立以客戶對企業(yè)服務(wù)的感知價(jià)值為核 心

C.品牌維護(hù)主要通過影響客戶價(jià)值感知的途徑，利用交互過程中的良好的態(tài)度、快捷靈活的服務(wù)、合理的價(jià)格以及建立良好的客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)

D.品牌戰(zhàn)略關(guān)系到一個(gè)企業(yè)興衰成敗的根本性決策

E.品牌戰(zhàn)略是企業(yè)品牌經(jīng)營的提綱和總領(lǐng)

[答案]ABC

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)品牌管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①品牌管理的目標(biāo)是提升客戶感知價(jià)值，造就忠誠客戶和良好口碑;②品牌建立以客戶對企業(yè)服務(wù)的感知價(jià)值為核 心;③品牌維護(hù)主要通過影響客戶價(jià)值感知的途徑，利用交互過程中的良好的態(tài)度、快捷靈活的服務(wù)、合理的價(jià)格以及良好的客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。

3[.多選題]無店鋪的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)規(guī)模化運(yùn)作時(shí)，要考慮的方式有()。

A.設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

B.開展連鎖經(jīng)營

C.企業(yè)內(nèi)部部門擴(kuò)展

D.企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)更新

E.開展特許加盟連鎖經(jīng)營

[答案]ACD

[解析]與任何企業(yè)一樣，每一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)都在不斷謀求由小變大的發(fā)展。當(dāng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就必須認(rèn)真考慮其規(guī)�；�經(jīng)營的具體方式，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的最大化。無店鋪的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)�；�運(yùn)作時(shí)，主要需要考慮企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張、結(jié)構(gòu)更新或設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。而有店鋪的機(jī)構(gòu)通常會(huì)選擇連鎖經(jīng)營的規(guī)�；�運(yùn)作方式。

4[.多選題]一個(gè)好的戰(zhàn)略目標(biāo)通常具有的特征包括()。

A.時(shí)限性

B.綜合性

C.確定性

D.現(xiàn)勢性

E.現(xiàn)實(shí)性

[答案]ABCE

[解析]一個(gè)好的戰(zhàn)略目標(biāo)通常具有以下特征：①時(shí)限性，是指目標(biāo)的完成有明確的期限。②確定性，是指目標(biāo)的可計(jì)量性，能用具體的指標(biāo)加以描述，但由于戰(zhàn)略目標(biāo)主要是定性指標(biāo)，其確定性主要是指對目標(biāo)的理解、執(zhí)行、考核的認(rèn)識是明確一致的。③綜合性和現(xiàn)實(shí)性，是指企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)整體實(shí)力的體現(xiàn)，并與企業(yè)當(dāng)前的具體實(shí)際緊密結(jié)合，具有可操作性。

5[.多選題]關(guān)于客戶關(guān)系管理，正確的說法是()。

A.所用到的理論是客戶關(guān)系理論

B.要努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度

C.最終實(shí)現(xiàn)的目的是留住老客戶、爭取新客戶

D.留住老客戶可以從提供個(gè)性化服務(wù)、正確處理投訴、建立長久的合作關(guān)系三個(gè)方面入手

E.爭取新客戶可以從鼓勵(lì)客戶推薦和給客戶提供附加服務(wù)入手

[答案]BCE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對客戶進(jìn)行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：①留住老客戶。為了留住客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以從以下四個(gè)方面入手：a.提供個(gè)性化服務(wù);b.正確處理投訴;c.建立長久的合作關(guān)系;d.積極溝通客戶。②爭取新客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)除了留住客戶外，還可以從下列幾方面入手積極爭取更多的客戶：a.鼓勵(lì)客戶推薦;b.給新客戶提供附加服務(wù)，比如有獎(jiǎng)銷售、限時(shí)優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶會(huì)享受各種會(huì)員服務(wù)等。

6[.多選題]由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有()，因此，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息管理的重要工具。

A.信息轉(zhuǎn)化功能

B.超大容量的信息存儲(chǔ)功能

C.自動(dòng)化信息處理

D.快 速傳輸功能

E.快 速檢索功能

[答案]BCD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)最重要的經(jīng)營資源，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)必須對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行有效的管理。由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有超大容量的信息存儲(chǔ)功能、自動(dòng)化信息處理和快 速傳輸功能，因此，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息管理的重要工具。

7[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在選擇企業(yè)規(guī)模時(shí)，應(yīng)著重考慮與其經(jīng)營規(guī)模是否匹配的因素有()。

A.信息資源

B.已有店面的布局

C.管理水平

D.企業(yè)聲譽(yù)

E.人力資源

[答案]ACE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)對企業(yè)規(guī)模的選擇，首先要遵循規(guī)模經(jīng)濟(jì)的一般原理，其次要根據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的自身特點(diǎn)，著重考慮經(jīng)營規(guī)模與以下三方面因素的匹配程度：①信息資源;②人力資源;③管理水平。

8[.多選題]業(yè)務(wù)流程改造的基本原則是()。

A.執(zhí)行流程時(shí)，參與的人越少越好

B.選擇好解決方案后安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施

C.在流程服務(wù)對象(顧客)看來，越簡單越好

D.將問題分類，確定解決問題的措施

E.修正解決方案，再次實(shí)施

[答案]AC

[解析]業(yè)務(wù)流程改造的基本原則是：執(zhí)行改造流程時(shí)，參與的人越少越好;在流程服務(wù)對象(顧客)看來，越簡單越好。根據(jù)這一原則的要求，可以采用下面一些改造策略：①將幾個(gè)工序合并，由一個(gè)人完成。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)可以憑借信息技術(shù)的支持，把分割成許多工序或工作的流程按其自然形態(tài)進(jìn)行重組。②將完成幾道工序的人員組成小組或團(tuán)隊(duì)共同工作，構(gòu)造新流程。

9[.多選題]下列關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息加工整理的表述中，正確的有()。

A.對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行鑒別是為了剔除人為和主觀的部分

B.對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行篩選是為了刪除無用的信息

C.對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行整序是為了便于查詢

D.對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行編輯是為了提高信息的真實(shí)性

E.對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息進(jìn)行研究是為了提高研究者的判斷、思考能力

[答案]ABCE

[解析]D項(xiàng)，編輯就是對整序后的信息進(jìn)行具體的文字整理過程，是整個(gè)加工整理過程中最關(guān)鍵的工作。在編輯的過程中要注意簡單明了、重點(diǎn)突出，同時(shí)要注意語義表達(dá)的準(zhǔn)確性。

10[.多選題]由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息量大、覆蓋面寬，所以信息收集應(yīng)從多個(gè)方面入手。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通�？赏ㄟ^()的途徑進(jìn)行收集。

A.收集公開傳播的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息

B.從有關(guān)單位調(diào)查和征集房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息

C.直接采集

D.利用網(wǎng)絡(luò)獲取

E.間接采集

[答案]ABCD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中十分重要的資源，但經(jīng)紀(jì)信息不是自然而然地被經(jīng)紀(jì)人所掌握，而是要通過有意識、有目的的勞動(dòng)才能將其收集起來。由于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息量大、覆蓋面寬，所以其收集應(yīng)從多個(gè)方面入手。通�？蓮囊韵峦緩竭M(jìn)行收集：①收集報(bào)紙、廣播、電視、雜志等公開傳播的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息;②從開發(fā)商、銀行、政府相關(guān)部門等單位調(diào)查、收集房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息;③通過門店接待、上門拜訪、信函或電話詢問、人群聚集場所直接采集;④利用互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機(jī)系統(tǒng)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取。