1[.單選題]CRM的核 心思想主要由三個(gè)方面構(gòu)成，這三個(gè)方面不包括()。

　　A.客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一

　　B.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

　　C.進(jìn)一步完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制

　　D.進(jìn)一步延伸和健全企業(yè)的服務(wù)鏈管理

　　[答案]C

　　[解析]CRM的核 心思想主要由三個(gè)方面構(gòu)成：①客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一;②對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理;③進(jìn)一步延伸和健全企業(yè)的服務(wù)鏈管理。

　　2[.單選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容不包括()。

　　A.創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　B.爭(zhēng)取新客戶

　　C.與客戶積極溝通

　　D.留住老客戶

　　[答案]A

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括兩方面：①留住老客戶，其措施包括提供個(gè)性化服務(wù)、正確處理投訴、建立長(zhǎng)久合作關(guān)系、積極溝通客戶;②爭(zhēng)取新客戶，可以從鼓勵(lì)客戶推薦、給新客戶提供附加服務(wù)等方面入手。

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　　3[.單選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理中有關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員職業(yè)資格登記管理的規(guī)定，體現(xiàn)了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的()特點(diǎn)。

　　A.人本性

　　B.雙贏性與互惠性

　　C.戰(zhàn)略性與全面性

　　D.合法性

　　[答案]D

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理具有以下幾個(gè)特征：①合法性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理符合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理中有關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員職業(yè)資格登記管理的規(guī)定。②人本性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理必須采取人本取向，始終貫徹員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富的主題，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)，把人真正作為資源加以保護(hù)、利用和開發(fā)。③互惠性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理必須采取互惠取向，強(qiáng)調(diào)管理應(yīng)致力于獲取組織的績(jī)效和員工的成就感與成長(zhǎng)的雙重結(jié)果;強(qiáng)調(diào)組織和員工之間的“共同利益”，并重視發(fā)掘員工的主動(dòng)性和責(zé)任感。④戰(zhàn)略性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源管理應(yīng)聚焦于為組織創(chuàng)造財(cái)富、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人員的管理上，即以員工為基礎(chǔ)，以知識(shí)員工為中心和導(dǎo)向，是組織最高層所實(shí)施的一種決策性、戰(zhàn)略性管理。人力資源管理是對(duì)于全部人員的全面活動(dòng)以及招聘、任用、培訓(xùn)、發(fā)展的全過(guò)程的管理。

　　4[.單選題]下列薪酬支付方式中，可以保障底薪，維持最低所得，對(duì)業(yè)務(wù)員生活最有保障，人員流動(dòng)率最低，與顧客的關(guān)系容易保持常態(tài)的是()。

　　A.固定薪金制

　　B.傭金制

　　C.混合制

　　D.信息費(fèi)制

　　[答案]A

　　[解析]在我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)中薪酬的支付方式大體分為：①固定薪金制;②傭金制;③混合制。其中，固定薪金制有保障底薪，無(wú)論業(yè)績(jī)?nèi)绾�，都能獲得固定的薪金收入。這一薪金制度對(duì)業(yè)務(wù)員生活最有保障，企業(yè)人員流動(dòng)性較低，與顧客的關(guān)系容易保持常態(tài)。最大的缺點(diǎn)是缺乏薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)。

　　5[.單選題]下列關(guān)于目標(biāo)激勵(lì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

　　A.長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)結(jié)合

　　B.集體利益和個(gè)人利益相結(jié)合

　　C.目標(biāo)設(shè)立遠(yuǎn)大

　　D.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后能夠獲得利益

　　[答案]C

　　[解析]設(shè)置目標(biāo)要合理、可行。在選擇和確立目標(biāo)時(shí)，要對(duì)目標(biāo)的效果和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率作出科學(xué)的價(jià)值評(píng)估與判斷，使目標(biāo)的設(shè)置具有科學(xué)性。同時(shí)要注重將長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)相結(jié)合，集體利益和個(gè)人利益相結(jié)合，只有那些經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)、實(shí)現(xiàn)之后能夠獲得利益的目標(biāo)，才是真正具有激勵(lì)作用的目標(biāo)。

　　6[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用具體包括()。

　　A.是技術(shù)支持的重要手段

　　B.為信息技術(shù)的發(fā)展提供支撐

　　C.為服務(wù)研發(fā)提供決策支持

　　D.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　E.為選擇對(duì)待客戶策略提供決策支持

　　[答案]ACDE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的作用有：①是房地產(chǎn)電子商務(wù)的重要手段;②為服務(wù)研發(fā)提供決策支持;③為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù);④為選擇對(duì)待客戶策略提供決策支持;⑤提高經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)的效果。

　　7[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行分析研究，努力提高客戶的()，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

　　A.信任度

　　B.忠誠(chéng)度

　　C.感知度

　　D.價(jià)值度

　　E.滿意度

　　[答案]ABE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠(chéng)度和滿意度，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

　　8[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)機(jī)制包括()。

　　A.目標(biāo)激勵(lì)

　　B.經(jīng)濟(jì)激勵(lì)

　　C.情感激勵(lì)

　　D.尊重激勵(lì)

　　E.參與激勵(lì)

　　[答案]ACDE

　　[解析]企業(yè)實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的最根本的目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)滿足自身的需要，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。激勵(lì)機(jī)制包括：①目標(biāo)激勵(lì);②情感激勵(lì);③尊重激勵(lì);④參與激勵(lì)。

　　9[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部選拔的缺點(diǎn)有()。

　　A.不利于激勵(lì)主管人員奮發(fā)向上

　　B.不易形成企業(yè)文化

　　C.不易吸收優(yōu)秀人才

　　D.自我封閉

　　E.可能使企業(yè)缺乏新鮮的活力

　　[答案]CDE

　　[解析]內(nèi)部選拔是添補(bǔ)空缺的一個(gè)重要途徑，是對(duì)員工的一種有效激勵(lì)。內(nèi)部選拔的優(yōu)點(diǎn)是：①有利于提高員工的士氣和工作績(jī)效;②有利于形成奮發(fā)向上的工作氛圍，形成良好的企業(yè)文化。缺點(diǎn)是：①吸收不到企業(yè)外的優(yōu)秀人才;②容易造成自我封閉;③使企業(yè)缺乏新鮮的活力。

　　10[.多選題]一般來(lái)講，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)容包括()。

　　A.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

　　B.員工招聘與選拔

　　C.職務(wù)分析與設(shè)計(jì)

　　D.勞動(dòng)關(guān)系管理

　　E.職業(yè)生涯規(guī)劃

　　[答案]BCDE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)容包括以下十個(gè)方面：①職務(wù)分析與設(shè)計(jì);②人力資源規(guī)劃;③員工招聘與選拔;④績(jī)效考評(píng);⑤薪酬管理;⑥員工激勵(lì);⑦培訓(xùn)與開發(fā);⑧職業(yè)生涯規(guī)劃;⑨人力資源會(huì)計(jì);⑩勞動(dòng)關(guān)系管理。