(云南省)

　　一、考試目的

　　全面檢驗考生對導游服務技能的掌握程度，重點考查以下幾個方面的知識、能力和素質:

　　(一)考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達能力及對導游服務程序和標準的掌握情況;

　　(二)考生綜合運用相關知識、講解方法、語言技巧等對旅游景區(qū)(點)進行模擬現(xiàn)場講解的能力;

　　(三)考生運用導游業(yè)務相關規(guī)范、原則和程序來處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個別要求的能力;

　　(四)考生運用相關法律法規(guī)維護自身合法權益的能力。

　　二、考試內容

　　(一)模擬導游講解

　　通過景區(qū)(點)模擬導游講解和回答景區(qū)(點)相關問題進行考查。

　　1.中文考生模擬導游講解景區(qū)(點)12個

　　( 1)云南概況:云南位置疆域和行政區(qū)劃、云南地理.和氣候特征，云南資源狀況、云南民族文化，云南文化和旅游業(yè)發(fā)展、旅游交通、文化和旅游產業(yè)(三選一);

　　(2)石林;

　　(3)云南民族村:傣族村寨、佤族村寨、傈僳族村寨、彝族村寨、景頗族村寨(五選一);

　　(4)昆明世博園:大溫室、云南彩云園、山東齊魯園、北京萬春園(四選一);

　　(5)大理古城:五華樓、洋人街(二選一);

　　(6)崇圣寺三塔:建極大鐘樓、雨銅觀音殿(二選一);

　　(7)麗江古城:四方街、木府(二選一);

　　(8)玉龍雪山:冰川公園、白水河一藍月谷-黑水河、云杉坪(三選一);

　　(9)普達措國家公園;

　　(10)西雙版納熱帶植物園:樹木園-蘇鐵園、水生植物園(二選一);

　　(11)元陽梯田;

　　(12)騰沖熱海。

　　2. 外語類考生模擬導游講解景區(qū)(點)5個

　　(1)石林;

　　(2)崇圣寺三塔;

　　(3)麗江古城;

　　(4)普達措國家公園;

　　(5)西雙版納熱帶植物園。

　　3.景區(qū)(點)講解基本要素

　　包括:景區(qū)(點)地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內容概述，主要景觀、民族風情或相關人物、事件的詳述，其他相關內容的介紹。

　　4.導游講解要求

　　(1)講解內容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當，要點齊全、重點突出，相對完整;

　　(2)語言表達吐字清楚、發(fā)音準確、表述流暢、語速適中，表情自然、情感恰當，具有一定的生動性和感染力，能夠合理運用體勢語言;

　　(3)講解中能靈活運用一定的講解方法和技巧;

　　(4)能夠正確回答景點相關問題，表達清楚流暢;

　　(5)外語類考生須用所報考語種的語言進行模擬導游講解和回答問題;

　　(6)符合導游個人形象規(guī)范，服務禮儀運用到位。

　　(二)導游規(guī)范

　　1.旅游團隊服務程序和標準

　　(1)地陪導游服務程序和標準:服務準備，接站服務，入住飯店服務，核對、商定日程，參觀游覽服務(講解、用餐、文娛活動等)，送站服務，后續(xù)工作等;

　　(2)全陪導游服務程序和標準:服務準備，首站(入境站)接團服務，入住飯店服務，核對、商定日程，國內各站服務，離站(出境站)服務，后續(xù)工作等;

　　2. 散客導游服務程序和標準:接站服務、導游服務、送站服務等。

　　3.導游、導游服務的知識:導游語言表達知識，禮貌禮節(jié)知識，旅游法律法規(guī)知識等。

　　4.與導游服務相關的業(yè)務知識:旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識，出入境知識，客運交通知識，貨幣、保險知識，安全與急救常識等。

　　5. “云南旅游從業(yè)人員八不準規(guī)定”等知識。

　　(三)應變能力

　　1.游客個別要求的處理包括食、住、行、游、購、娛及其他方面的個別要求。

　　2.旅游接待中常見問題和事故的預防與處理包括漏接、空接、錯接,旅游計劃和日程變更,誤機(車、船)事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問題及游客不當行為的處理等。

　　3.旅游安全事故的預防與處理包括交通事故、治安事件、火災、食物中毒、溺水等。

　　4.重大自然災害的避險方法主要涉及地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯、疫情等不可抗力自然災害的應急處理。

　　5， 特殊團隊和特殊人群的接待包括VIP團隊、專項考查團隊以及老年游客、兒童游客、殘障人士的接待。

　　6. 旅游投訴問題的應對及處理。

　　7. 游客攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為的處理。

　　8. 導游運用相關法律法規(guī)維護自身合法權益的能力。

　　(四)綜合知識

　　1.云南省基本概況

　　主要包括:“云南”和“滇”名稱的解讀，所在地理位置、鄰國鄰省，地質地貌、自然資源，歷史文化、行政區(qū)劃、人口面積、民族民俗、宗教信仰、歷史人物、經濟狀況，旅游交通、酒店民宿、風物特產等基本知識，省會昆明的綜合知識。

　　2.云南文化和旅游概況

　　主要包括:“一部手機游云南”“云南旅游購物30天無理由退貨”、大滇西旅游環(huán)線，云南的國家級風景名勝區(qū)、國家AAA級旅游景區(qū)，云南列入世界遺產的項目、列入“國家級非物質文化遺產名錄”的項目，云南列入世界地質公園、國家級歷史文化名城、國家級歷史文化名鎮(zhèn)、國家級愛國主義教育示范基地、全國紅色旅游經典景區(qū)、全國重點文物保護單位的基本情況。以上“導游規(guī)范”“應變能力”和“綜合知識”的考查均通過考官提問來完成。外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。

　　三、考試方式

　　以室內考場模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時間為15分鐘，時間分配大致為:景點講解8~10分鐘，提問及回答3~5分鐘;外語類考生每人考試時間為25分鐘，時間分配大致為:景點講解12~ 15分鐘，提問及回答8~10分鐘。

　　中文類考生考試時，每位考生一次性抽取三個景區(qū)(點)，選擇其中一個進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規(guī)范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，根據考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。

　　外語類考生考試時，每位考生一次性抽取一個景區(qū)(點)，并對所抽到的景區(qū)(點)進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規(guī)范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，并按要求完成“口譯”部分答題。根據考生景點講解和回答問題的情況，以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。

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