2019年天津?qū)в钨Y格證考試大綱：科目五 導(dǎo)游服務(wù)能力

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　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　(天津市)

　　一、總體要求

　　通過本科目的考試，考察考生對(duì)天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識(shí)等方面的了解、熟悉和掌握程度;測(cè)查考生的語(yǔ)言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語(yǔ)言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。

　　二、景點(diǎn)講解

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生對(duì)旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.考察景點(diǎn)

　　(1)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—天津旅游概況(中外文)

　　(2)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—市內(nèi)經(jīng)典游覽線(中文)

　　(3)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—五大道風(fēng)情區(qū)(中外文)

　　(4)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—古文化街(中外文)

　　(5)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—海河游覽線(中文)

　　(6)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—石家大院(中文)

　　(7)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—濱海經(jīng)典游覽線(中外文)

　　(8)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—盤山(中外文)

　　(9)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—黃崖關(guān)長(zhǎng)城(中文)

　　(10)天津市主要旅游景點(diǎn)概況—獨(dú)樂寺(中文)

　　(11)天津市主要紅色景點(diǎn)概況—周恩來(lái)鄧穎超紀(jì)念館(中文)

　　(12)天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況—海鷗手表廠(中文)

　　2.導(dǎo)游講解方法與技巧

　　考察考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動(dòng)性的要求。

　　(1)熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則;

　　(2)掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng);

　　(3)熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。

　　3.所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

　　考察考生對(duì)天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。

　　(1)了解天津各區(qū)(縣)主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容;

　　(2)掌握本書所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。

　　4.游客所提問題的解答

　　考察考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

　　(1)熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識(shí)、人文知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題;

　　(2)掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，能夠針對(duì)不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

　　三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考察考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)了解接待旅游團(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容;

　　(2)熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范;

　　(3)熟悉入店服務(wù)、核對(duì)及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規(guī)范;

　　(4)熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧;

　　(5)熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(6)熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(7)熟悉旅游團(tuán)隊(duì)離開當(dāng)?shù)睾笏�遺留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

　　2.全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考察考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計(jì)劃的熟悉、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容;

　　(2)熟悉首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法;

　　(3)熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(4)熟悉末站(離境站)送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。

　　3.定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考察考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

　　(2)根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游講解方式;

　　(3)掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識(shí)和安全知識(shí);

　　(4)了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定;

　　(5)熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。

　　4.散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范

　　考察考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范;

　　(2)熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范;

　　(3)熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范;

　　(4)了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х��?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

　　5.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序

　　考察考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容;

　　(3)了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范;

　　(4)了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(5)了解歸國(guó)入境服務(wù)和歸國(guó)后續(xù)工作的內(nèi)容。

　　6.文明旅游

　　考察考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

　　(1)了解開展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

　　(2)了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);

　　(3)熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

　　(4)掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

　　四、導(dǎo)游應(yīng)變能力

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.旅游計(jì)劃與活動(dòng)日程變更的處理

　　考察考生對(duì)于旅游計(jì)劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

　　(1)了解導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施;

　　(2)熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

　　(3)掌握處理旅游日程變更的方法;

　　(4)掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

　　(5)掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

　　2.導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理

　　考察考生對(duì)于漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。

　　(1)了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

　　(2)熟悉漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防措施;

　　(3)掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的處理方法;

　　(4)掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

　　(5)掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

　　3.旅游者個(gè)人事故的處理

　　考察考生對(duì)于旅游者的證件丟失、財(cái)物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。

　　(1)熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施;

　　(2)掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;

　　(3)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施;

　　(4)掌握旅游者走失事故的處理方法。

　　4.旅游者患病、死亡的處理

　　考察考生對(duì)于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

　　(1)熟悉旅游者患病的預(yù)防措施;

　　(2)熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

　　(3)掌握旅游者突患重病的處理方法;

　　(4)掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

　　5.旅游安全事故的預(yù)防與處理

　　考察考生對(duì)于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

　　(1)熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施;

　　(2)掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

　　6.旅游者不當(dāng)言行的處理

　　考察考生處理旅游者的不當(dāng)言行能力。

　　(1)熟悉對(duì)于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

　　(2)掌握對(duì)于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

　　7.旅游者個(gè)別要求、特殊需求的處理

　　考察考生對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

　　(1)熟悉處理旅游者個(gè)別要求的基本原則;

　　(2)掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法;

　　(3)掌握參加旅游團(tuán)活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法;

　　(4)掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法;

　　(5)掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限要求的處理方法;

　　(6)掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)的處理方法;

　　(7)熟悉對(duì)宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(8)熟悉和掌握對(duì)兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(9)熟悉和掌握對(duì)殘疾旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、綜合知識(shí)

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)、地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)以及旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)

　　考察考生對(duì)于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)的熟悉和掌握程度。

　　(1)了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)和國(guó)際重大時(shí)政事件，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就;

　　(2)了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際文化、社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展重大成就;

　　(3)熟悉我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

　　(4)熟悉和掌握我國(guó)有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

　　2.地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)

　　考察考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。

　　(1)了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn);

　　(2)熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路;

　　(3)掌握天津的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展、文化教育等方面的成就;

　　(4)熟悉本書所列景點(diǎn)的具體內(nèi)容。

　　3.旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)

　　考察考生對(duì)于我國(guó)的主要旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))綜合知識(shí)的熟悉程度。

　　(1)了解我國(guó)的主要旅游客源國(guó)(地區(qū))及主要旅游目的地國(guó)家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識(shí);

　　(2)了解外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);

　　(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識(shí)、國(guó)際時(shí)差及其他常識(shí)。

　　六、語(yǔ)言表達(dá)與外語(yǔ)能力

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生語(yǔ)言表達(dá)的能力及身體語(yǔ)言的運(yùn)用能力;是否了解導(dǎo)游語(yǔ)言的功能和運(yùn)用原則;是否掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)和運(yùn)用技巧;能否運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及中外口語(yǔ)互譯。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.語(yǔ)言表達(dá)能力

　　考察考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用口語(yǔ)表達(dá)、體態(tài)語(yǔ)言的能力。

　　(1)考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對(duì)性;

　　(2)考生在回答問題時(shí)，其口語(yǔ)表達(dá)是否簡(jiǎn)潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整;

　　(3)考生能否較好地運(yùn)用首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)等與游客進(jìn)行交流;

　　(4)考生能否運(yùn)用口語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問。

　　2.外語(yǔ)能力

　　考察考生運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語(yǔ)和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。

　　(1)考生能否用外語(yǔ)介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位;

　　(2)考生能否用外語(yǔ)同外國(guó)旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題;

　　(3)考生能否用外語(yǔ)辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù);

　　(4)考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語(yǔ)與外語(yǔ)的相互翻譯。

　　七、儀表禮儀

　　(一)考試目的

　　通過本章的考試，考察考生是否掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)工作所應(yīng)具備的禮節(jié)、禮儀知識(shí);舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.儀容儀表

　　考察考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。

　　2.儀態(tài)

　　考察考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。

　　3.禮貌禮節(jié)

　　考察考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識(shí)，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。

　　(1)熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié);

　　(2)熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié);

　　(3)熟悉和掌握宴會(huì)、會(huì)見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

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