科目五《導游服務能力》考試大綱

　　(山東省)

　　一、考試目的

　　《導游服務能力》考試是根據(jù)導游應具備的基本能力和素質要求，以計算機人機對話的方式對考生進行現(xiàn)場考試，檢查考生從事導游工作、語種服務相對應的語言能力�？疾榭忌鷮ι綎|省景區(qū)知識的掌握和應用;考查考生對導游規(guī)范服務及工作程序的掌握和應用;考查考生對旅游接待服務中突發(fā)事件和特殊問題的處理能力;考查考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。

　　二、考試內(nèi)容

　　中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點講解(含景點知識問答)、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識。外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進行景點講解(含景點知識問答)、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識和口譯測試(包括“中譯外”“外譯中”)。

　　(一)景點講解

　　1.考試目的

　　考查考生對山東省省情和景點講解的準確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出并具有一定講解技巧，考生導游講解是否符合規(guī)范程序，以及回答景點問題的準確性。

　　2.考試內(nèi)容

　　包括山東省省情、AAAAA 級旅游景區(qū)講解和景點知識問答。

　　山東省省情的講解，應掌握下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、主要河流、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、齊魯文化、風物特產(chǎn)、旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關的其他知識點。

　　AAAAA 級旅游景區(qū)的景點講解和景點知識問答主要圍繞景區(qū)的概況和景區(qū)主要景點介紹。

　　中文類考生景點講解范圍包括：山東省省情和 12 個國家 AAAAA 級旅游景區(qū)(蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風景名勝區(qū)、嶗山風景區(qū)、劉公島風景名勝區(qū)、南山旅游區(qū)、臺兒莊古城景區(qū)、天下第一泉景區(qū)、沂蒙山旅游區(qū)、青州古城旅游區(qū)、華夏城景區(qū)、山東省東營市黃河口生態(tài)旅游區(qū))。

　　中文景區(qū)講解采取“抽二選一”的方式進行，即隨機抽取其中 2 個景區(qū)，考生任選 1 個進行講解。

　　外語類考生講解范圍包括：山東省省情和 5 個 AAAAA 級旅游景區(qū)(蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風景名勝區(qū)、嶗山風景區(qū)、天下第一泉景區(qū))。外文景區(qū)講解隨機抽取其中 1 個景區(qū)的方式進行。

　　(二)導游規(guī)范

　　1.考試目的

　　通過隨機抽取問題，考查考生對導游服務的程序、標準和技術性事故、游客個別要求處理規(guī)范的掌握和運用程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)團隊導游服務程序與標準;

　　(2)散客導游服務程序與標準;

　　(3)導游服務中技術性事故和游客個別要求的處理規(guī)范。

　　(三)應變能力

　　1.考試目的

　　通過隨機抽取問題，考查考生對帶團服務中處理問題時的靈活反應能力及處理技巧的掌握程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)導游服務中常見問題的防范與處理;

　　(2)導游服務中重大事故的防范與處理。

　　(四)綜合知識

　　1.考試目的

　　通過隨機抽取問題，考查考生對導游應知應會的山東基礎知識的了解、熟悉和掌握程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)山東的歷史文化知識;

　　(2)山東省的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況;

　　(3)山東省的行政區(qū)劃、民族、人口、交通、生態(tài)環(huán)境、科技等方面的情況;

　　(4)山東省文旅融合的基礎知識。

　　(五)口譯測試

　　1.考試目的

　　通過口譯，主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

　　2.考試內(nèi)容

　　隨機選取短文，范圍涵蓋山東旅游、時事熱點、旅游新聞、綜合文化知識等。

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